【正文】 員工應保持儀表端莊，頭發(fā)修剪、梳理整齊，牙齒、手、鞋子、襪子等保持清潔，女員工不濃裝艷抹，佩帶飾物應美觀、得體，不留長指甲。 工作期間，不得在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、追逐嬉戲、聊天進食，不得在辦公區(qū)域內(nèi)進行工作以外的其它活動。 員工之間要互相尊重，團結(jié)協(xié)作，珍惜他人的勞動成果，積極參加集體活動，不說不利于員工團結(jié)的話，不做有損于員工團結(jié)的事。進入辦公區(qū)不得影響他人的工作。前臺接待人員面對客戶，首先應面帶微笑起身站立迎接，招呼客戶坐下，然后倒水，視具體情況或坐下或站立給客戶介紹。接聽電話要簡潔，不得聊天、拉家常，正常業(yè)務(wù)往來一般通話時間不超過1分鐘。 握手的方式 望著對方的雙眼面帶微笑，伸出右手主動同對方握手，同時進行問候。 宿舍長負責督促、檢查本宿舍安全、衛(wèi)生等情況。 宿舍要保持整齊、清潔。墻面整潔，不得隨意張貼，培養(yǎng)良好的個人素質(zhì)。垃圾袋放在指定食堂垃圾處。宿舍未經(jīng)同意，不得留宿外單位人員。 注意節(jié)約用電、用水，最后離開宿舍的要將所有電源關(guān)閉。 注意宿舍和公司晚間的安全防盜工作，如有特殊情況有義務(wù)及時通知值班人員。 請全體住宿員工自覺遵守執(zhí)行。 努力學習，刻苦鉆研，不斷提高文化、技術(shù)、管理水平，勤勤懇懇地為公司生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)。 嚴格遵守考勤制度，因事、因病請假者按有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。 遵紀守法，講究社會公德，搞好文明建設(shè)。 上班時必須提早15分鐘進入工作崗位，做好班前的準備工作。員工有嚴格履行勞動合同的義務(wù)，遵守保衛(wèi)、保密制度。 辦公場所應保持衛(wèi)生整潔，辦公用品擺放井然有序。 員工下班時，應將文件、資料收妥，保密文件不得放在辦公桌上。員工應視公司如家，愛護公共財產(chǎn)，厲行節(jié)約，反對鋪張浪費。 嚴格遵守工作時間，做到不遲到、不早退，不曠工，有事請假，事畢銷假。 嚴格遵守操作規(guī)程，不擅自離開工作崗位。 認真執(zhí)行成本管理制度、物資管理制度和其它規(guī)章制度。 禁止使用公司設(shè)備、設(shè)施等從事與工作無關(guān)的事情。 嚴禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。1堅持“安全第一、預防為主”的原則，切實加強安全生產(chǎn)管理。 開會前應作好準備，與會人員無特殊情況，不準隨便請假。會后，所有與會人員應各負其責，盡快貫徹落實會議精神。第五章 禮儀形象 員工要做到儀表莊重和諧，舉止大方得體，以展示徐州潤東汽車貿(mào)易有限公司員工健康向上的精神風貌。 與客人或客戶有約會，要講求信用，準時赴約。 站立姿勢要端正，行走時身體要直，腳步要輕，遇有賓客時禮讓賓客。在工作中發(fā)生意見不一致的情況時，應不急不躁，以理服人，以誠相待。杜絕一切對賓客不禮貌的行為。 握手寒暄適度。 盡快辦理客人要求之事，交談時切忌東拉西扯，閑談聊天，切忌不時看表以免引起客人誤解或反感。 接待上級領(lǐng)導要正規(guī)、熱情、大方。重要領(lǐng)導同志來訪，本公司領(lǐng)導應親自迎接，并出面接待。參與接待人員應熟悉外賓所在國或地區(qū)的禮節(jié)、風俗民情及禁忌，正點守時，準確翻譯。 在接受新聞界采訪時，應充分合作，冷靜處理，不輕易對事情表態(tài)，更不能私自提供內(nèi)部情況，所有回答應實事求是，以免報道失實，產(chǎn)生不良后果。 在生產(chǎn)現(xiàn)場接待領(lǐng)導檢查、同行參觀時，接待人員應事先安排好參觀路線，要注意客人安全，認真負責，突出重點地介紹有關(guān)情況。在客戶咨詢后，要留下其聯(lián)系電話或通訊地址，以便以后服務(wù)。1做好接待中的保密工作。 新調(diào)進員工培訓教育計劃： （1）由辦公室介紹公司的概況，組織學習各項規(guī)章制度。 （3）由質(zhì)量部門進行質(zhì)量意識、質(zhì)量管理知識及生產(chǎn)中質(zhì)量控制要求等相關(guān)教育。 （2）調(diào)進人員進崗培訓時，各部門、班組應指定技術(shù)較全面的同志作為指導老師負責指導實習人員的工作。 （4）員工在試用期內(nèi)，應接受技術(shù)知識、規(guī)章制度、崗位技能等方面的教育。 在崗工人的業(yè)務(wù)培訓 （1）各部門根據(jù)公司下達的年度職工培訓計劃制定本部門年度培訓計劃細則，并具體組織實施，加強對培訓效果的考核。 管理人員培訓 管理層教育培訓主要是政策理論水平、領(lǐng)導作風教育，經(jīng)營理念、企業(yè)精神、行為準則等方面的教育。 技術(shù)人員培訓 技術(shù)人員的培訓，由辦公室根據(jù)公司發(fā)展的需求在年初制訂培訓計劃，采取脫產(chǎn)培訓和在崗培訓相結(jié)合的方式進行。鼓勵全體員工利用業(yè)余時間參加各種形式的培訓和接受繼續(xù)教育，對成績優(yōu)異者給予適當?shù)莫剟睢? （2）請問您有什么事情嗎？ （3）我能代為轉(zhuǎn)告嗎？我能為您做些什么？ 銷售部、售后服務(wù)部、財務(wù)部 （1）請您用簽字筆填寫以下內(nèi)容 （2）請您把錢再清點一下 （3）請您簽名 （4）請收好您的發(fā)票 （5）謝謝您的支持與配合 （6）很榮幸能與您們合作 （7）希望能有機會再次與您們合作 （8）實在抱歉，給您添麻煩了 （9）對不起，讓您久等了 （10）請留下您的地址和電話 （11）很高興能為您服務(wù) 辦公管理規(guī)定第一條 員工著裝規(guī)范 員工在工作時間內(nèi)必須穿公司統(tǒng)一訂做的工作服，并保持工作服整潔，打領(lǐng)帶，佩帶胸卡，穿皮鞋或皮涼鞋，不得赤腳穿涼鞋，不得戴帽子。 員工應保持儀表端莊，頭發(fā)修剪、梳理整齊，牙齒、手、鞋子、襪子、手絹清潔，女員工不濃裝艷抹，佩帶飾物應美觀、得體，不留長指甲。 工作期間，不得在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、追逐嬉戲、聊天進食，不得在辦公區(qū)域內(nèi)進行工作以外的其它活動。 第三條 接待交往 員工應在洽談區(qū)或會議室接待來訪客人，不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)域。 員工接待客戶，要態(tài)度熱情、謙和禮貌。 第四條 接聽電話 員工接聽電話，必須使用標準用語：“您好！這里是金山橋服務(wù)店，請問您找哪一位。請稍等一下或他在另一處辦公，請您直接撥打他的電話，電話號碼是?！? 員工在開放式辦公環(huán)境中，通話時應控制音量，以不影響鄰桌人員正常辦公為準。第五條 問候 讓人心情舒暢的問候方式 發(fā)聲要明朗，口齒清晰，聲音要大，要將自已的敬意明確地傳達給顧客。 第六條 使用公物 員工應愛護辦公區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備和物品，不得隨意損壞公共財物和將公共財物占為己有。 第七條 用餐、飲水 員工飲水應使用個人水杯，非接待來客禁止使用一次性紙杯。 第八條 安全保衛(wèi) 員工應自覺維護治安安全，對在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)生的有損公司安全的行為，每個員工都有責任加以指正、制止。 下班離開辦公室時，使用人應關(guān)閉設(shè)備電源，最后離開辦公室的人員應負責關(guān)好電燈、門、窗、空調(diào)及室內(nèi)電源。 第九條 消防安全 員工必須遵守防火安全管理規(guī)定，確保使用電器設(shè)備的安全。 員工發(fā)現(xiàn)辦公樓內(nèi)的安全或火災事故隱患，應及時報告辦公室，并盡可能采取有效措施消除隱患。 要將圖書帶出車間辦公室，必須在圖書管理員處認真登記借閱資料的名稱、借閱時間及歸還時間，經(jīng)主管負責人簽字同意后，由保管人員發(fā)放，方可帶離。 愛惜圖書，損壞要賠償。 售后服務(wù)部現(xiàn)場管理制度售后服務(wù)現(xiàn)場的狀況如何是顧客最直接、最現(xiàn)實的第一印象，深刻地影響著他的情緒和心理穩(wěn)定性，從而在他的心理上會產(chǎn)生對售后服務(wù)的評價，確定能否與我店建立長久的合作關(guān)系。售后服務(wù)部每一個人員在認真做好崗位工作的同時，必須認真遵循現(xiàn)場管理規(guī)范。一、接車前臺：顧客第一印象：現(xiàn)代化的企業(yè)氣魄，工作人員氣質(zhì)好，素質(zhì)高，辦事快、準、好，收費合理、親切、融洽，有親如一家的感覺。 每個工作人員必須專注來修車輛。 著裝整潔，打扮莊雅，表情親切，瀟灑大方。 以顧客至上，急顧客所急，想顧客之想的工作態(tài)度處理好顧客的每一項需求。 保持工作臺清潔，物品擺放有條序，工作期間不準吃零食、閑談、接打私人電話或看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報刊、雜志。 接車時要有禮儀并迅速準確地按工作程序接好車，對檢查中發(fā)現(xiàn)的維修項目外的問題及時請顧客確認（注：點清顧客車上貴重物品），將顧客引入大廳休息，維修單送給配件員，車輛送入洗車場，然后將派車單、領(lǐng)料單送到維修車間（主管或調(diào)度）。 具體和車間確定交車時間后向顧客說明接車時間。 應及時掌握車間維修進度，在交車時間前20分鐘查看車輛，是否作好完檢，并對車內(nèi)外清潔，輪胎氣壓等項目（按免費檢查項目規(guī)定）進行直觀檢查，同時作好結(jié)賬準備，以準時將車交給顧客。協(xié)調(diào)配件供需矛盾，督促臨時配件訂單到貨時間，保證維修進度。 1交車時交待注意事項，禮貌送行，使顧客高興而來滿意而歸。1信息員接打電話要講普通話，耐心聽取客戶意見，如實反映客戶的要求、意見，以不斷改善售后服務(wù)質(zhì)量。 2）做好售后服務(wù)跟蹤工作，并對跟蹤結(jié)果進行分析，及時協(xié)同經(jīng)理做好客戶不滿的處理工作，記錄處理結(jié)果。3）每月要將信息跟蹤情況統(tǒng)計分析，處理結(jié)果上報分管副總經(jīng)理。二、車間： 車間全體人員上班時，必須著裝整潔。工作時要緊張、嚴肅、有序，不得嬉笑打鬧。在車間內(nèi)挪動車輛時要切實注意安全，時速不得超過5公里/小時。生產(chǎn)期間，必須時刻保持積極向上的精神風貌，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，切實保證安全生產(chǎn)。全體員工在維修作業(yè)時，