【正文】 會。 大夫：可不可以認為事業(yè)保障的前提？（ 需求效益問題） 老馬：毫無疑問。 ? 大夫：馬老師，我還想問一問，一旦你的身體垮了，是不是要花掉大量本不該開銷的醫(yī)療費？（ 再訴一個暗示問題，鞏固一下 ） 老馬：是的。 大夫：我可不可以作為大夫的角色為你提供一點意見？當然，主意還是你自己拿。（ 要不斷讓客戶確認他的需求，并且記錄這些需求 ） 大夫： …… 如何開發(fā)客戶需求 幾乎是 完美 我有一 點點 不滿意 我的問 題越來 越大了 我 需要 立刻 改變 暗示需求 明確需求 價值等式 機器設(shè)備難用 RMB12， 000 解決問題 所花的費用 （對策的成本） 問題嚴重 性 ,危害性 天平二邊 結(jié)論： 我們必須平衡的是 問題的嚴重性與對策的成本。客戶采購有四個要素， 了解、需求、相信、滿意 。如果客戶沒有需求，便不會去了解一種產(chǎn)品，銷售人員也不會去介紹自己的產(chǎn)品。所以需求是客戶采購的核心要素。因此采購的最 根本動機也緣于此。這三個需要對 銷售的影響是： ? 掌握客戶的角色和相互的關(guān)系 ? 了解客戶的性格和工作目標 ? 幫助客戶的實現(xiàn) ? 政績 ? 自我實現(xiàn) 自尊需要 歸屬需要 安全需要 生存需要 需求背后的需求 ? 案例： 老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果，她來到第一個小販的水果攤前，問道：“這李子怎么樣？” “我的李子又大又甜，特別好吃。 老太太搖了搖頭，向另外一個小販走去，問到：“你的李子好吃嗎？” “我這里有好多種李子，有大的，有小的，有國產(chǎn)的，還有進口的?！? “我這籃李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？” “來一斤吧。這是時她又看到一個小販的攤上也有李子又大又圓，非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？” “老太太，您好?！? “其他人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子，想吃酸的。證明她一定能給你生個大胖孫子。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤李子?！? “孕婦特別需要補充維生素。 ? ? 獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。 ? ? 是嗎？好，那我就再來一斤獼猴桃。 ? 小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴也不閑著。 ? ? 行。 討論： 為什么會產(chǎn)生三種不同的銷售效果？ 需求層次是什么？ 兩個小販的銷售過程有什么不同？ 需求的演變 個人需求 采購能夠滿足客戶個人的五個基本需求之間的關(guān)系 機構(gòu)需求 采購與客戶的戰(zhàn)略之間的關(guān)系 采購動機 每個客戶必須要通過采購解決的燃眉之急 產(chǎn)品需求 對組成采購的每種產(chǎn)品的需求 采購指標 明確的、量化的供評估和比較的對產(chǎn)品特性的要求 合同條款 與客戶之間法律形式規(guī)定對客戶義務(wù)和承諾 SPIN模式 Spin Situation 針對現(xiàn)狀問題 Problem 針對問題的提問 Imply 針對影響的提問 Needs 針對需求被滿足的提問 SPIN模式 練習(xí) 你將要第一次去拜訪一個重要客戶，請分別按照 SPIN的順序列出四類問題： ? 針對現(xiàn)狀的問題 ? 針對問題的提問 ? 針對影響的提問 ? 針對需求被滿足的提問 互動時間：提問？ 四、如何開展銷售活動 影響銷售的四種力量 ? 需求 挖掘客戶需求 ? 信任 建立互信關(guān)系 ? 價值 證明價值 ? 滿意 超越客戶期望 銷售活動 ? 銷售人員向客戶進行銷售的方式，包括形式、場合、對象。后三個階段是采購的后期，客戶關(guān)心的是價格 采購的六個階段 ? 發(fā)現(xiàn)需求 ：任何的采購都基于客戶的需求，當客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經(jīng)進入采購流程的第一階段：發(fā)現(xiàn)需求。而且客戶往往不會一旦發(fā)現(xiàn)采購需求，就立即采購。銷售人員可以采用展會和技術(shù)交流的反饋表找到客戶需求。這個階段對未來的采購將產(chǎn)生重要的影響，因為這時客戶將確定預(yù)算、采購時間、采購形式和采購負責人并且決定下一步的采購計劃。銷售人員這時需注意客戶的采購部門和使用部門，他們會確定未來的采購流程。對于銷售人員非常重要的是，客戶設(shè)計方案通常需要了解構(gòu)成方案的產(chǎn)品的情況。在案一些銷售人員拿到客戶的采購清單，發(fā)現(xiàn)客戶要買的產(chǎn)品對自己很不利，贏得機會很小，原因是銷售人員沒在設(shè)計階段對客戶進行影響。由于系統(tǒng)設(shè)計階段往往是由使用部門與技術(shù)部門一起進行的，銷售人員應(yīng)該將注意力集中于這幾個部門?？蛻舻南到y(tǒng)設(shè)計以后，客戶將開始比較各個供應(yīng)商提供的不同方案。如果銷售人員沒有在系統(tǒng)設(shè)計階段影響客戶的采購指標，銷售人員將面臨激烈的價格競爭。 ? 購買承諾 ：客戶不會只與一個廠商進行談判，這樣客不太容易得到好的承諾，因此客戶通常選擇多個廠家進行談判。這個階段，銷售人員最應(yīng)該關(guān)注決策者。 ? 安裝實施 ：簽定合同后，客戶對供應(yīng)商的態(tài)度將大為轉(zhuǎn)變。這時供應(yīng)廠家將要生產(chǎn)、測試、運輸、安裝和調(diào)試產(chǎn)品或設(shè)備，開始漫長的使用期。銷售人員應(yīng)該在這個階段去拜訪客戶的高層主管，傾聽他的意見，解決他的問題。 銷售的六個步驟 ? 計劃準備 了解客戶資料，制定銷售計劃 ? 接觸客戶 向客戶全面介紹公司情況，為以后的銷售埋下種子。二十 /八十原則含義是，往往百分八十的工作成績來自于百分之二十最重要的工作。同樣地，采購中有各種各樣的人與銷售相關(guān)，數(shù)量很多，但是真正能夠?qū)Χ▎卧斐捎绊懙闹挥衅渲猩贁?shù)的人。當銷售團隊進入新市場時需要大量的客戶資料，目的是了解市場，制定正確的銷售計劃。 四類客戶資料 背景資料 客戶組織機構(gòu) 聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址 銀行帳戶、財務(wù)聯(lián)系人 到貨地址、收件聯(lián)系人 區(qū)分客戶的使用部門、采購部門和支持部門 了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶 同類產(chǎn)品安裝和使用狀況 客戶的業(yè)務(wù)情況 客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用 競爭對手 競爭對手的產(chǎn)品使用狀況 客戶對競爭對手的滿意度 競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點 競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系 四類客戶資料 銷售機會 客戶最近的采購計劃 客戶這個項目主要解決的問題 采購決策人和影響者： ?誰做決定 ?誰來確定采購指標 ?誰負責合同條款 ?誰負責安裝 ?誰負責維護 采購時間表和采購預(yù)算 個人資料 家庭情況 畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)