【正文】 績效的聯(lián)結(jié) 反饋與學(xué)習(xí) *明確對遠(yuǎn)景的共識 *提供反饋 *促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí) 第二部分 平衡記分卡的設(shè)計(jì) 一、財(cái)務(wù)方面 、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo) =凈利潤 /凈資產(chǎn) =凈利潤 /總資產(chǎn) （營業(yè)）利潤率 = 銷售利潤 /銷售凈收入 =利潤總額 /成本費(fèi)用總額 成本費(fèi)用 = 銷售成本 +銷售費(fèi)用 +管理費(fèi)用 +財(cái)務(wù)費(fèi)用 一、財(cái)務(wù)方面 、衡量資產(chǎn)運(yùn)營狀態(tài)指標(biāo) =銷售收入 /總資產(chǎn) = 銷售收入 /流動資產(chǎn)平均余額 *12/累計(jì)月數(shù) =銷售成本 /存貨平均值 = 賒銷凈銷售額 /應(yīng)收帳款平均值 一、財(cái)務(wù)方面 、衡量償還債務(wù)的指標(biāo) =總負(fù)債 /總資產(chǎn) =流動資產(chǎn)總值 /流動負(fù)債總值 =速動資產(chǎn) /流動負(fù)債 =現(xiàn)金存款 /流動負(fù)債 = 固定資產(chǎn) /固定負(fù)債 *自有資本 一、財(cái)務(wù)方面 、衡量發(fā)展能力的指標(biāo) （營業(yè)）增長率 = 本年度銷售額 /上年度銷售額 =（本年度銷售額 /本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額 /上年度員工數(shù)） =（本年度利潤 /本年度員工數(shù)） / （上年度利潤 /上年度員工數(shù)） =本年度總資產(chǎn) /上年度總資產(chǎn) 一、財(cái)務(wù)方面 、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo) =資本周轉(zhuǎn)率 /銷售利潤率 =期末凈資產(chǎn) /期初凈資產(chǎn) =工資 +利息 +福利保險(xiǎn) +稅收 +凈利 = （利潤 +稅金 +利息） /平均資產(chǎn)總額 *12/累計(jì)月數(shù) = 工業(yè)增加值 /員工數(shù) *12/累計(jì)月數(shù) =銷售產(chǎn)值 /生產(chǎn)總產(chǎn)值 =附加價(jià)值 /總產(chǎn)值 財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論 企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是不同的。 外部指標(biāo) ：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會聲譽(yù)等。 保險(xiǎn)公司 － 因果關(guān)系 平衡計(jì)分卡 策略成果量度 （落后指標(biāo)） 績效驅(qū)動因素 （領(lǐng)先指標(biāo)） 財(cái)務(wù)標(biāo)面 財(cái)（ 1）：滿足股東期望 財(cái)（ 2）：改善營運(yùn)績效 財(cái)（ 3）：達(dá)到獲利的成長 財(cái)（ 4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn) 顧客構(gòu)面 客（ 1）：改善經(jīng)紀(jì)人績效 客（ 2）：滿足目標(biāo)投保人 內(nèi)部構(gòu)面 內(nèi)（ 1）：發(fā)展目標(biāo)市場的業(yè)務(wù) 內(nèi)（ 2）：承保獲利率 內(nèi)（ 3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合 內(nèi)（ 4）：改善生產(chǎn)力 學(xué)習(xí)構(gòu)面 學(xué)（ 1）：提升員工技能 學(xué)（ 2）：改善策略資訊的使用 每股盈余綜合比率 業(yè)務(wù)組合 災(zāi)難性虧損 爭取率和延續(xù)率（相對計(jì)劃） 經(jīng)紀(jì)人績效（相對計(jì)劃） 爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別） 投保人滿意度調(diào)查 業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別） 業(yè)務(wù)民展（相對計(jì)劃） 虧損率 承保品質(zhì)審核 理賠品質(zhì)審核 理賠頻率 /理賠嚴(yán)重性 費(fèi)用率 員工生產(chǎn)力 員工人數(shù)的變動 控制開支 人才發(fā)展（相對計(jì)劃） 策略資訊科技可用性 財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo)： 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) （ 用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn) ：小時工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時的機(jī)器成本、每銷售一個單位產(chǎn)品的傭金、每一個單位產(chǎn)品的人工成本）、 收益標(biāo)準(zhǔn) （ 與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)： 產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、 資本標(biāo)準(zhǔn) （ 用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)： 投資利潤率、流動資產(chǎn)和流動負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率） 非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)： 具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類標(biāo)準(zhǔn)在評價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。 因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時，管理者必須選擇一套指標(biāo) 包括： 1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素 2）揭示每個指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長期財(cái)務(wù)目標(biāo)的 3）指標(biāo)包括： 成果和驅(qū)動指標(biāo) 財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部和外部指標(biāo) 成果和驅(qū)動指標(biāo) 成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于 “ 滯后指標(biāo) ” ，它告訴管理人員發(fā)生了什么 驅(qū)動指標(biāo)：屬于 “ 超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)） ” ，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。 目標(biāo)制訂 期望建立 連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績效提升 前饋控制 過程控制 同步控制 反饋控制 目標(biāo)執(zhí)行 行為過程引導(dǎo) 績效考核 績效改進(jìn) F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報(bào)酬的對等承諾關(guān)系之中。 例如： 快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。 例如： *利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接 *利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具 *利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程 *利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。第一部分 引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考 平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程 21種語言 18種語言 5種語言版本進(jìn)行中 2022年 12月 (1992年 1－ 2月 ) The Balanced ScorecardMeasures That Drives Performance (1993年 9月 ) Putting the Balanced Scorecard to Work (1996年 1月 ) Using the Balance Scorecard as a strategic Management System (2022年 9月 ) Having Trouble with your strategy? Then Map It (2022年 2月 ) Measuring the strategic Readiness of Intangible Assets Robert S Kaplan 戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設(shè)想 內(nèi)部經(jīng)營過程 要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？ 目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃 財(cái)務(wù) 要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？ 目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃 學(xué)習(xí)與成長 要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？ 目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃 客戶 要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？ 目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃 平衡記分卡的功能 A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。 如： 1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施 2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系 3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接 4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí) 戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理 平衡記分卡 戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋 ?制訂共同設(shè)想 ?提供戰(zhàn)略反饋 ?幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí) 對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施 ?闡明憧憬 ?達(dá)成共識 制訂計(jì)劃和確定目標(biāo) ?確定目標(biāo) ?資源分配 ?戰(zhàn)略倡議的銜接 ?建立里程碑 傳播和聯(lián)系 ?宣傳和教育 ?確定目標(biāo) ?把獎懲與業(yè)績聯(lián)系 B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 包括： 闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識 在整個組織中傳播戰(zhàn)略 把部門目標(biāo)、個人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接 對戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系 進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié) 為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋 C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能 。 D、對企業(yè)變革的有效推動 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。 E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。 *組織、團(tuán)隊(duì)、個人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵） *成果與報(bào)酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵） *過程指導(dǎo)和溝通的激勵 *對達(dá)成成果的獎勵（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感） 二、平衡記分卡 —— 作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考 平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想 平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于： *協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致； *鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作； *凝聚組織，增加溝通。 例如： 成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時間 驅(qū)動指標(biāo)鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時間并努力于周轉(zhuǎn)時間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 無形標(biāo)準(zhǔn)： 如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等 內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對外部指標(biāo)的關(guān)注。 內(nèi)部指標(biāo)： 質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長為主： 收入增長率 目標(biāo)市場增長率 顧客群體增長率 地區(qū)銷售增長率 維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。一般采取： 投資回報(bào)率 經(jīng)營收入 經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn) 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個重點(diǎn)： 1）收入的增長 成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長率 維持期：目標(biāo)客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比 收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比 收入增長的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等 2）降低成本，提高生產(chǎn)率 成長期：收入 /員工 維持期：與競爭者的成本比、成本降低率 間接開支降低率 收獲期：單位成本 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。 、銷售額、銷售量的單位