現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)和管理體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的需要-在線瀏覽
2025-02-28 10:48本頁面
【正文】 年一次 ? 服務(wù)水平一般，重復(fù)維修率高 — 空調(diào)售后服務(wù) — 5 55 SHA4301047110102c Source: 東方市場(chǎng)調(diào)查公司，羅蘭 ?貝格分析 消費(fèi)者認(rèn)為，科龍的售后工作同海爾相比差距還非常大 售后工作滿意率 (冰箱 ) 售后工作滿意率 (空調(diào) ) 14%16% 16%23%57%新飛 海爾 容聲 12%26%59%華寶 科龍 格力 美的 海爾 n=1362 n=1339 5 56 SHA4301047110102c Source: 羅蘭貝格分析 科龍的售后服務(wù)質(zhì)量令不少商家和消費(fèi)者大失所望 ? “跑老遠(yuǎn)去找他們要一個(gè)配件，卻跟我說要等幾天，回廠看看再說” — 廣東某經(jīng)銷商 ? “售后最好不要給我管，我管不動(dòng)，也管不了，越管越生氣“ — 科龍公司某經(jīng)理 ? ” … 什么三位一體，應(yīng)該是一體三位 … ” — 某業(yè)務(wù)員 ? “你們售后的人員素質(zhì)不高，有的時(shí)候很不好打交道” — 某經(jīng)銷商 ? “雖然說是 24小時(shí)服務(wù)，一個(gè)電話過去，總覺得沒有親切感” — 某消費(fèi)者 ? “機(jī)器壞了，找你們維修中心，卻又不是你們公司的人來修，左修右修折騰了好一陣，也沒見修好” — 某消費(fèi)者 ? “ (科龍 )公司的售后服務(wù)和銷售好象兩家公司一樣” — 某容聲冰箱促銷員 5 57 SHA4301047110102c 科龍電器應(yīng)盡快調(diào)整現(xiàn)有售后服務(wù)組織管理模式 模式 A 模式 B 模式 C 類型 與銷售一體化 完全獨(dú)立的售后服務(wù) ‘科龍模式’ (雙重管理 ) ? 易于銷售與售后服務(wù)間溝通 ? 總部管理相對(duì)簡(jiǎn)化 ? 對(duì)用戶的要求反應(yīng)較快 ? 專業(yè)化管理 ? 多品牌 /多產(chǎn)品系列時(shí)，集約化效果顯著 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) ? 多產(chǎn)品系列或多品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)，功能重復(fù) ? 滿足對(duì)用戶的要求方面往往出現(xiàn)能力制約 ? 銷售與售后服務(wù)溝通要求很高 ? 人員技能要求高 選擇條件 ? 單一品牌和單一 /相近產(chǎn)品系列 ? 多品牌 ? 多種產(chǎn)品線系列 例子 ? 美的 ? 小天鵝 ? 飛利浦 ? 費(fèi)用預(yù)算控制好 ? 條線管理明確 ? 對(duì)銷售支持不充分 ? 市場(chǎng)反應(yīng)緩慢 ? ? ? ? 5 58 SHA4301047110102c 僅僅 “ 自上而下 ” 的目標(biāo)分解和追求 “ 銷售額和利潤(rùn) ” 增加了銷售目標(biāo)的不可實(shí)現(xiàn)性 集團(tuán)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 和利潤(rùn)目標(biāo) 專業(yè)公司經(jīng) 營(yíng)和利潤(rùn)目標(biāo) 銷售目標(biāo) 和費(fèi)用預(yù)算 銷售任務(wù) 和預(yù)算 具體市場(chǎng) 市場(chǎng) /基層 內(nèi)部 /高層 科龍集團(tuán) 專業(yè)公司 專業(yè)營(yíng)銷部 分公司 冰箱銷售目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)率 Source: 羅蘭 ?貝格訪談，冰箱公司資料 由上而下 由下而上 75%89%91%100%1995 1998 1997 1996 122 105 178 195 單位：萬臺(tái) 6 59 SHA4301047110102c 簽字 付款 簽字 簽字 用款 申請(qǐng)單 開發(fā)票 輸入、回訪、結(jié)算單 回訪 維修 憑證 內(nèi)部管理流程太長(zhǎng)導(dǎo)致客戶滿意率低 評(píng)價(jià) 好處： ? 財(cái)務(wù)控制力度大、風(fēng)險(xiǎn)小 壞處： ? 普遍反應(yīng)安裝費(fèi)結(jié)算不及時(shí) 53%40%20%安裝費(fèi) 結(jié)算不及時(shí) 服務(wù)差 配件 發(fā)送不及時(shí) 星期 部門 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 分公司 售后服務(wù)部 部長(zhǎng) 銷售部 部長(zhǎng) 經(jīng)營(yíng)部 財(cái)務(wù)部 售后部 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 案例：空調(diào)安裝費(fèi)結(jié)算 Source:羅蘭 ?貝格訪談，空調(diào)公司 15個(gè)分公司問卷分析 7 60 SHA4301047110102c Source: RB amp。P Interview 冰 箱 冰箱型號(hào) 238 B/MC 268 C/HC 191 W/HC 208 C/HC 165 M 2203 /HC 臺(tái)數(shù) (臺(tái) ) 30 20 30 40 30 50 產(chǎn)地 營(yíng)口 營(yíng)口 順德 順德 順德 成都 總計(jì)金額 50萬人民幣 200臺(tái) ? 目前沒有一臺(tái)冰箱能送到客戶的倉庫 – 客戶要求的數(shù)量都未達(dá)到最低送貨量 – 即使中轉(zhuǎn)倉庫有貨，如果客戶不愿意負(fù)擔(dān)短途運(yùn)輸費(fèi)，分公司不能送貨 – 對(duì)于每臺(tái)毛利為 80~100元的冰箱，客戶不太愿意承擔(dān) 20元 /臺(tái)左右的短途運(yùn)輸費(fèi) ? 目前的解決辦法是要求客戶改變定單以達(dá)到最低供貨要求或者要求客戶自己承擔(dān)短途運(yùn)輸費(fèi)或者增加購(gòu)買量 客戶需求得不到充分滿足，部分客戶因要不到貨，而撤消訂單或延遲付款 一份 50萬元的訂單 8 62 SHA4301047110102c Source: RBamp。在將商品推銷給批發(fā)商后便認(rèn)為自己的工作已經(jīng)完成 ? “科龍業(yè)務(wù)人員主要關(guān)心打款 … ” — 某經(jīng)銷商 ? 難以控制的經(jīng)銷商 ? 對(duì)于批發(fā)大戶的依賴性較強(qiáng) ? 與經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略性伙伴關(guān)系 – 開發(fā)和維護(hù)客戶 – 布置展臺(tái)
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