【正文】 信息的扭曲而出現(xiàn)越來越大的波動。 ? “ 牛鞭 ” 效應(yīng)常導(dǎo)致兩方面的后果： ? 導(dǎo)致超量庫存，降低了供應(yīng)鏈的敏捷性 ? 因庫存不足無法滿足市場需求，導(dǎo)致供應(yīng)延遲，引起客戶不滿或使客戶轉(zhuǎn)移到競爭者那里購物而失去市場份額 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 21 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題 (2) 批發(fā)商需求 時(shí)間 客戶需求 P0 ?C 零售商需求 P0 ?R 批發(fā)商需求 P0 ?M 客戶需求 零售商需求 P0 時(shí)間 時(shí)間 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 22 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題 (3) 質(zhì)量問題 ? 當(dāng)上下游企業(yè)間的信息溝通不暢通時(shí)，將引起信息傳遞的不準(zhǔn)確，也會使交易成本增加，在此情況下供應(yīng)商就可能提供不符合規(guī)格的原料或產(chǎn)品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企業(yè)工廠空轉(zhuǎn)，無法及時(shí)供應(yīng)商品，降低了整個(gè)供應(yīng)鏈的競爭力。動態(tài)性、交叉性 → 整個(gè)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)困難 因此，要使整個(gè)供應(yīng)鏈具有市場競爭優(yōu)勢 ? 必須擁有有效的供應(yīng)鏈管理，要借助信息技術(shù)和電子商務(wù)的支持，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈成員之間的信息共享，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)同能力，形成 e化供應(yīng)鏈 (eSC)。這種集成管理思想主要體現(xiàn)在三個(gè)方面： ? 共享性。 ? 協(xié)同性。協(xié)同商務(wù)可降低產(chǎn)品開發(fā)成本，縮短產(chǎn)品開發(fā)和市場投放時(shí)間、降低庫存和管理費(fèi)用、提高整個(gè)供應(yīng)鏈的敏捷性。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 25 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的概念 (2) ? 協(xié)調(diào)性。 協(xié)調(diào)性更多的是依賴于規(guī)章制度和供應(yīng)鏈文化的建立。 ? 早期的供應(yīng)鏈管理實(shí)際上就是庫存控制與管理，庫存作為平衡有限的生產(chǎn)能力和適應(yīng)用戶需求變化的緩沖手段，需要通過各種協(xié)調(diào)方法，找到把產(chǎn)品迅速、可靠地送到用戶手中所需要的費(fèi)用與生產(chǎn)、庫存管理費(fèi)用之間的平衡點(diǎn)，從而確定最佳的庫存投資額。 ? 互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展改變了全球制造業(yè)的經(jīng)營模式，虛擬制造、動態(tài)聯(lián)盟等生產(chǎn)模式的出現(xiàn)需要新的管理模式與之相適應(yīng)。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 27 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的形成 (2) ? 供應(yīng)鏈管理通過互聯(lián)網(wǎng) /內(nèi)聯(lián)網(wǎng) /外聯(lián)網(wǎng)將各成員內(nèi)部的每個(gè)工作環(huán)節(jié)有機(jī)連接起來，供應(yīng)鏈上、下游的每個(gè)成員利用信息高速公路形成了互惠共贏的網(wǎng)絡(luò)合作聯(lián)盟，分擔(dān)采購、生產(chǎn)、分銷和銷售等職能的企業(yè)成為一個(gè)協(xié)調(diào)發(fā)展的整體，整個(gè)供應(yīng)鏈獲得了總體競爭優(yōu)勢，也使每個(gè)成員企業(yè)自身效率與效益大幅度提高。 ? 課外閱讀： Q公司的 e化供應(yīng)鏈管理 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 28 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理任務(wù) ? 供應(yīng)鏈管理的主要任務(wù)有： ? 需求分析與預(yù)測 (Forecasting) ? 生產(chǎn)計(jì)劃與排程（ Planning and Scheduling） ? 補(bǔ)貨 (Replenishment) ? 物流管理 (Logistics Management） ? 供應(yīng)鏈管理涉及到的關(guān)系有： ? 客戶關(guān)系 ? 供應(yīng)商關(guān)系 ? 伙伴關(guān)系 (如第三方物流、咨詢機(jī)構(gòu)等 ) ? 員工關(guān)系 ? 需求分析與預(yù)測是其他供應(yīng)鏈管理工作的基礎(chǔ)；實(shí)現(xiàn)成員間協(xié)同工作是保障需求預(yù)測準(zhǔn)確的關(guān)鍵 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 29 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法 (1) 供應(yīng)商管理庫存 (Vendor Managed Inventory, VMI) ? 供應(yīng)商管理庫存是指供應(yīng)商根據(jù)需求方的庫存水平、周轉(zhuǎn)率、需求信息以及交易成本產(chǎn)生自己的生產(chǎn)訂單并及時(shí)將產(chǎn)品或物料送達(dá)到需求方指定的庫存位置。需求方與供應(yīng)商共享需求預(yù)測、庫存、銷售報(bào)告等信息是 VMI成功的關(guān)鍵。 需求預(yù)測信息 庫存信息 銷售報(bào)告 V M I 系 統(tǒng) 初步補(bǔ)貨計(jì)劃 實(shí)際補(bǔ)貨計(jì)劃 調(diào)整信息 生產(chǎn)計(jì)劃 補(bǔ)貨 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 30 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法 (2) 快速響應(yīng) (Quick Response， QR) ? 快速響應(yīng)是美國紡織服裝業(yè)發(fā)展起來的一種供應(yīng)鏈管理方法，其目的是通過供應(yīng)鏈企業(yè)間的信息共享、協(xié)同運(yùn)行、優(yōu)化流程，對最終消費(fèi)者需求迅速做出反應(yīng)，減少原材料到銷售點(diǎn)的時(shí)間和整個(gè)供應(yīng)鏈上的庫存，最大限度地提高供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作效率，從而達(dá)到提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低供應(yīng)鏈總成本的目標(biāo)。 ”其核心理念是基于消費(fèi)者的需求致力于創(chuàng)造價(jià)值最大化的活動和摒棄沒有附加價(jià)值的活動，力求降低成本，從而使客戶享受到顧客讓渡價(jià)值最大的服務(wù)或產(chǎn)品。 ECR是將供應(yīng)鏈從以往的 “ 推 ” 系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 拉 ” ，根據(jù)有關(guān)消費(fèi)者購買行為的數(shù)據(jù)構(gòu)建新的補(bǔ)貨系統(tǒng)及物流上的合作伙伴關(guān)系。 供應(yīng)商 制造商 零售商 批發(fā)商 客 戶 有效引入 有效分類 有效促銷 有效補(bǔ)貨 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 33 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法 (5) ? ECR實(shí)施原則 ? 以較低的成本，不斷致力于向供應(yīng)鏈客戶提供產(chǎn)品性能更優(yōu)、質(zhì)量更高、品種更多、現(xiàn)貨服務(wù)更好以及更加便利的服務(wù)。 ? 必須利用準(zhǔn)確、適時(shí)的信息支持有效的市場、生產(chǎn)及物流決策。 ? 必須采用通用一致的工作措施和回報(bào)系統(tǒng)。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 34 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法 (6) CPFR(Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment) ? CPFR的形成始于沃爾瑪所推動的 CFAR，是供應(yīng)鏈企業(yè)間借助互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同預(yù)測產(chǎn)品的市場需求，并在此基礎(chǔ)上實(shí)行連續(xù)補(bǔ)貨的系統(tǒng)。 ? CPFR的核心思想是協(xié)同。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 35 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法 (7) 2制訂協(xié)同商務(wù)方案 3生成銷售預(yù)測 1制訂框架協(xié)議 4銷售預(yù)測異常識別 異常是否 在準(zhǔn)許范圍之內(nèi) 5協(xié)同解決 6生成訂單預(yù)測 7訂單預(yù)測異常識別 異常是否 在準(zhǔn)許范圍之內(nèi) 8協(xié)同解決 9訂單生成 規(guī) 劃 預(yù) 測 補(bǔ)給 CPFR流程圖 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 36 三、協(xié)同商務(wù)：概念 ? Gartner Group， 1999：協(xié)同商務(wù) (collaborative merce)是指將具有共同商業(yè)利益的合作伙伴整合起來，主要是通過對與整個(gè)商業(yè)周期中的信息進(jìn)行共享，實(shí)現(xiàn)和滿足不斷增長的客戶的需求，同時(shí)也滿足企業(yè)本身的能力。它包括企業(yè)內(nèi)部協(xié)同和企業(yè)外部協(xié)同。其目標(biāo)是整合企業(yè)內(nèi)部資源，消除信息孤島。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 37 三、協(xié)同商務(wù)：內(nèi)容 ? IBM公司將協(xié)同商務(wù)的內(nèi)容分為四種： ? 信息與知識的共享。 ? 業(yè)務(wù)整合。 ? 協(xié)作社區(qū)。這需要協(xié)作社區(qū)來保障這些業(yè)務(wù)。協(xié)同商務(wù)必須可以提供安全可靠的業(yè)務(wù)處理流程，包括客戶的訂單管理、庫存管理、財(cái)務(wù)管理等，并即時(shí)更新后臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。工作流要解決的主要問題是： ? 為實(shí)現(xiàn)某個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)，在多個(gè)參與者之間，利用計(jì)算機(jī)，按某種預(yù)定規(guī)則自動傳遞文檔、信息或者任務(wù)。工作流需要依靠工作流管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。協(xié)同工作流軟件就是給予知識工人更多的權(quán)力，讓知識工人在一個(gè)統(tǒng)一的環(huán)境下交流、協(xié)商和協(xié)作。目標(biāo)是提高生產(chǎn)率，改善業(yè)務(wù)流程質(zhì)量。主要目的是降低小批量復(fù)雜事務(wù)系統(tǒng)中的人員成本。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 40 ? 群件 (Groupware)是指支持具有共同任務(wù)或目標(biāo)的人群協(xié)同完成工作的軟件產(chǎn)品。 三、協(xié)同商務(wù)：群件 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 41 第五章 訂單履行和物流管理 ? 訂單履行概述 ? 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù) ? 物流管理 ? 退貨處理與客戶支持 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 42 ? 一 、 物流基本知識：物流與物流管理 從以下幾方面來理解物流和物流管理的概念 ? 物流是物品的流動 ? 物流包括運(yùn)輸 、 儲存 、 裝卸 、 搬運(yùn) 、 包裝 、 流 通