市場和競爭的需要ppt課件-在線瀏覽
2024-12-21 20:47本頁面
【正文】 華寶配件嚴重缺乏，新配件通用性差 ? 函授培訓 ? 骨干培訓，每年一次 ? 服務水平一般，重復維修率高 — 空調(diào)售后服務 — 5 55 Source: 東方市場調(diào)查公司，羅蘭 ?貝格分析 消費者認為， xx的售后工作同海爾相比差距還非常大 售后工作滿意率 (冰箱 ) 售后工作滿意率 (空調(diào) ) 14%16% 16%23%57%新飛 海爾 容聲 12%26%59%華寶 xx 格力 美的 海爾 n=1362 n=1339 5 56 Source: 羅蘭貝格分析 xx的售后服務質量令不少商家和消費者大失所望 ? “跑老遠去找他們要一個配件，卻跟我說要等幾天，回廠看看再說” — 廣東某經(jīng)銷商 ? “售后最好不要給我管，我管不動，也管不了，越管越生氣“ — xx公司某經(jīng)理 ? ” … 什么三位一體，應該是一體三位 … ” — 某業(yè)務員 ? “你們售后的人員素質不高，有的時候很不好打交道” — 某經(jīng)銷商 ? “雖然說是 24小時服務，一個電話過去，總覺得沒有親切感” — 某消費者 ? “機器壞了，找你們維修中心，卻又不是你們公司的人來修，左修右修折騰了好一陣，也沒見修好” — 某消費者 ? “ (xx)公司的售后服務和銷售好象兩家公司一樣” — 某容聲冰箱促銷員 5 57 xx電器應盡快調(diào)整現(xiàn)有售后服務組織管理模式 模式 A 模式 B 模式 C 類型 與銷售一體化 完全獨立的售后服務 ‘ xx模式’ (雙重管理 ) ? 易于銷售與售后服務間溝通 ? 總部管理相對簡化 ? 對用戶的要求反應較快 ? 專業(yè)化管理 ? 多品牌 /多產(chǎn)品系列時，集約化效果顯著 優(yōu)點 缺點 ? 多產(chǎn)品系列或多品牌經(jīng)營時，功能重復 ? 滿足對用戶的要求方面往往出現(xiàn)能力制約 ? 銷售與售后服務溝通要求很高 ? 人員技能要求高 選擇條件 ? 單一品牌和單一 /相近產(chǎn)品系列 ? 多品牌 ? 多種產(chǎn)品線系列 例子 ? 美的 ? 小天鵝 ? 飛利浦 ? 費用預算控制好 ? 條線管理明確 ? 對銷售支持不充分 ? 市場反應緩慢 ? ? ? ? 5 58 僅僅 “ 自上而下 ” 的目標分解和追求 “ 銷售額和利潤 ” 增加了銷售目標的不可實現(xiàn)性 集團經(jīng)營目標 和利潤目標 專業(yè)公司經(jīng) 營和利潤目標 銷售目標 和費用預算 銷售任務 和預算 具體市場 市場 /基層 內(nèi)部 /高層 xx集團 專業(yè)公司 專業(yè)營銷部 分公司 冰箱銷售目標和實現(xiàn)率 Source: 羅蘭 ?貝格訪談，冰箱公司資料 由上而下 由下而上 75%89%91%100%1995 1998 1997 1996 122 105 178 195 單位：萬臺 6 59 簽字 付款 簽字 簽字 用款 申請單 開發(fā)票 輸入、回訪、結算單 回訪 維修 憑證 內(nèi)部管理流程太長導致客戶滿意率低 評價 好處： ? 財務控制力度大、風險小 壞處： ? 普遍反應安裝費結算不及時 53%40%20%安裝費 結算不及時 服務差 配件 發(fā)送不及時 星期 部門 服務網(wǎng)點 分公司 售后服務部 部長 銷售部 部長 經(jīng)營部 財務部 售后部 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 案例：空調(diào)安裝費結算 Source:羅蘭 ?貝格訪談，空調(diào)公司 15個分公司問卷分析 7 60 Source: RB amp。P Interview 冰 箱 冰箱型號 238 B/MC 268 C/HC 191 W/HC 208 C/HC 165 M 2203 /HC 臺數(shù) (臺 ) 30 20 30 40 30 50 產(chǎn)地 營口 營口 順德 順德 順德 成都 總計金額 50萬人民幣 200臺 ? 目前沒有一臺冰箱能送到客戶的倉庫 – 客戶要求的數(shù)量都未達到最低送貨量 – 即使中轉倉庫有貨，如果客戶不愿意負擔短途運輸費，分公司不能送貨 – 對于每臺毛利為 80~100元的冰箱，客戶不太愿意承擔 20元 /臺左右的短途運輸費 ? 目前的解決辦法是要求客戶改變定單以達到最低供貨要求或者要求客戶自己承擔短途運輸費或者增加購買量 客戶需求得不到充分滿足，部分客戶因要不到貨，而撤消訂單或延遲付款 一份 50萬元的訂單 8 62 Source: RBamp。在將商品推銷給批發(fā)商后便認為自己的工作已經(jīng)完成 ? “ xx業(yè)務人員主要關心打款 … ” — 某經(jīng)銷商 ? 難以控制的經(jīng)銷商 ? 對于批發(fā)大戶的依賴性較強 ? 與經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略性伙伴關系 – 開發(fā)和維護客戶 – 布置展臺
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