【正文】 ................................................................. 145 78 房屋銷售價(jià)格管理規(guī)程 .................................................................................................. 146 79 簽約流程 ........................................................................................................................ 148 710 客戶房款收繳、退款管理 ............................................................................................. 150 711 商品房買賣合同管理規(guī)程 ............................................................................................. 154 712 按揭貸款管理規(guī)程 ........................................................................................................ 160 713 回款跟蹤管理 ............................................................................................................... 162 714 客戶檔案管理 ............................................................................................................... 163 715 房屋交付管理 ............................................................................................................... 165 716 客戶投訴處理規(guī)程 ........................................................................................................ 173 717 客戶 滿意度調(diào)查管理規(guī)程 ............................................................................................. 175 6 第 一 部分 行行 政政 管管 理理．． ．． ．． ．． 7 11 工作環(huán)境 目的 加強(qiáng)對(duì)公司工作環(huán)境的管理，展示公司的內(nèi)外部形象，體現(xiàn)公司的管理水平，提高工作效率。 本 文件 由公司討論通過(guò)， 總經(jīng)理 批準(zhǔn)頒布后施行。 在 文件 使用期間，如有修改建議， 各部門、項(xiàng)目部都應(yīng) 及時(shí)反饋到 行政人事部 。未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得將 文件 提供給公司以外人員。 本文件 為公司受控文件， 所有相關(guān)事宜由 公司行政人事部 統(tǒng)一負(fù)責(zé)。 每個(gè)管理文件的制作都 運(yùn)用過(guò)程方法的原則（ PDCA 循環(huán)），識(shí)別 管理及過(guò)程控制的關(guān)鍵點(diǎn)，保持與公司 其他 管理體系文件的一致性。各部門、項(xiàng)目 部均要 嚴(yán)格 執(zhí)行。 昆明星耀集團(tuán)實(shí)業(yè)有限公司 房地產(chǎn)公司 （ GMS）管理文件 二○○七年七月 GMS 管理流程 說(shuō)明 星耀集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 GMS 管理流程文件（以下簡(jiǎn)稱文件），是基于房地產(chǎn)開發(fā)全過(guò)程的管理程序文件，結(jié)合了蘭德公司 GMS 管理體系要求，突出了星耀房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)作特點(diǎn)，同時(shí)，對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中集團(tuán)公司與開發(fā)公司的工作責(zé)任與方法進(jìn)行了規(guī)定。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 本文件 是 星耀集團(tuán)房地產(chǎn)公司推進(jìn)和實(shí)施項(xiàng)目制的綱領(lǐng)性文件，適用于公司所有房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的行政 管理、 人力資源管理、采供管理、項(xiàng)目工程 管理、 營(yíng)銷管理 。 本文件對(duì)管理控制流程進(jìn)行了說(shuō)明，對(duì)相對(duì)復(fù)雜的控制階段或者結(jié)點(diǎn)配合以流程圖解，追求文字的簡(jiǎn)明扼要和流程圖示的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)識(shí)別，確保使用者能夠在最短時(shí)間內(nèi)獲得管理要求和工作方法的相關(guān)知識(shí)。 文件的制作充分結(jié)合星耀集團(tuán)房地產(chǎn)公司人力資源配置和項(xiàng)目工程管理的實(shí)際狀況，以“簡(jiǎn)潔實(shí)用、控制有效”為文件設(shè)計(jì)主導(dǎo)思想，避免文件數(shù)量和內(nèi)容上的冗長(zhǎng)繁復(fù)。 文件 持有者應(yīng)妥善保管 ， 不得損壞、丟失、隨意修改。 文件 持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)交還 行政辦公室 ，并辦理核收登記。由 行政人事部 組織評(píng)審，并對(duì) 文件 進(jìn)行必要的修改，以確保項(xiàng)目管理 體系 的持續(xù)改進(jìn)。 ＊注： GMS—— 蘭德公司設(shè)計(jì)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)“全面管理體系”的英文縮寫。 范圍 工作環(huán)境是指公司辦公場(chǎng)所的工作秩序和環(huán)境，包括公司辦公場(chǎng)所和輔助設(shè)施（如衛(wèi)生間、會(huì)議室等）及各部門 、 項(xiàng)目部辦公場(chǎng)所。各部門、項(xiàng)目部配合 行政人事部 工作。 （ 2）員工出入公司，如果攜有物品，前臺(tái)認(rèn)為必要時(shí)，應(yīng)接受前廳前臺(tái)的詢問(wèn)或檢查。 （ 4）當(dāng)來(lái)訪人員等待時(shí)間超過(guò) 5 分鐘時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系受訪人員，并將聯(lián)系情況告知來(lái)訪人員。 （ 2） 公司員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公共場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)禁堆放雜物，丟棄垃圾、廢品、碎屑，嚴(yán)禁隨地吐痰、傾倒污水和茶渣，嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)吸煙。 （ 4）嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩，影響他人。 （ 2）桌面和室內(nèi)辦公設(shè)備擺放整齊，保持外表干凈。 （ 4）各部門墻面除了張貼 必要的文件或圖表外，應(yīng)保證墻面清潔。 （ 6）辦公座椅不能隨意擺放，離座后要將座椅在桌前擺正。 （ 8）在溫度適宜情況下不要開啟空調(diào)，正常開啟空調(diào)時(shí)，人員長(zhǎng)時(shí)間離開部門請(qǐng)關(guān)閉空調(diào)。 （ 10）辦公桌、沙發(fā)、茶幾上不允許擺放過(guò)期的雜志和報(bào)紙（專業(yè)報(bào)刊除外）。 （ 14） 未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，其他工作 人員禁止私自調(diào)換工作位置或挪動(dòng)工作（寫字）臺(tái)、文件柜等辦公家具、辦公設(shè)備。 （ 2） 相關(guān) 部門應(yīng)積極配合、協(xié)助。 范圍 公司全體工作人員必須遵守考勤管理要求。 工作程序 上下班 （ 1）員工上班應(yīng)提前到達(dá)。 （ 2）需要直接到其它單位或項(xiàng)目 現(xiàn)場(chǎng)的，必須在上一工作日或當(dāng)日上班時(shí)間前告知部門領(lǐng)導(dǎo)。未經(jīng)同意或未告知的，按遲到或曠工處理。以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按違反工作紀(jì)律處理。因特殊情況需要推遲時(shí)間的，參加人員應(yīng)及時(shí)告 知各自的部門領(lǐng)導(dǎo)。 （ 6） 下班前不能回公司簽到的，應(yīng)告知直接部門領(lǐng)導(dǎo)。 打卡簽到 員工上下班實(shí)行打卡或簽到。 遲到 員工按規(guī)定的上班時(shí)間遲到 15 分鐘內(nèi)的，視為遲到。遲到 15 分鐘以上的視為曠工半天。 早退一次，扣發(fā)當(dāng)天工資的 25%。 曠工 （ 1）除了本制度所規(guī)定的有關(guān)情形外， 以下情況確認(rèn)為曠工： ◎員工未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤或考勤后擅離工作崗位去向不明的； ◎員工謊報(bào)、偽造證明，以不正當(dāng)手段騙取假期； ◎員工不服從或違反工作安排，消極怠工； ◎其它任 何未經(jīng)直接上級(jí)批準(zhǔn)或直接上級(jí)不知道原因而沒(méi)有正常上班的等 。 請(qǐng)假、休假規(guī)定 （ 1）國(guó)家法定的節(jié)假日（可統(tǒng)一調(diào)整） ◎元 旦 放假一天； ◎勞動(dòng)節(jié) 放假三天； ◎國(guó)慶節(jié) 放假三天； ◎春 節(jié) 放假三天。 休息日 安排值班 。 ◎員工確因 特殊情況需 請(qǐng)事假的，應(yīng) 在 不影響工作的前提下，事先書面申請(qǐng)，經(jīng)公司核準(zhǔn) 后酌情批給。 （ 4）病假 ◎員工因病需在工作時(shí)間內(nèi)看病時(shí)，應(yīng)事先向直接上級(jí)請(qǐng)假。 ◎獲準(zhǔn)請(qǐng)病假者，病假期間發(fā)給基本工資。 11 （ 5）婚假 ◎員工結(jié)婚請(qǐng)婚假，需持結(jié)婚證，經(jīng)批準(zhǔn)后，可享受 5 日婚假。 ◎婚假期間扣發(fā)出勤獎(jiǎng)，工資與其它福利待遇照常發(fā)放。產(chǎn)假結(jié)束后需續(xù)假的，按事假處理。 ◎員工妻子分娩，憑生育指標(biāo)可申請(qǐng)享受 2日帶薪護(hù)理假。 ◎法定產(chǎn)假期間扣發(fā)出勤獎(jiǎng)，工資與其它福利待遇照常發(fā)放。喪亡者在外地需員工本人前去料理的，可根據(jù)路程另給往返路程假。 ◎規(guī)定的喪假及路程假期內(nèi)，員工產(chǎn)生的差旅費(fèi)用自理 。 （ 8）工傷假 ◎員工因工傷需休息時(shí)，須有醫(yī)療部門診斷和病休證明，經(jīng)公司 行政人事部 會(huì)同有關(guān)部門確認(rèn)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可按工傷假處理。 ◎員工工傷醫(yī)療期間扣發(fā)出勤獎(jiǎng)，工資與其它福利待遇照常發(fā)放。 請(qǐng)假手續(xù)的審批 員工申請(qǐng)各類假期（事假、病假、婚假、喪假、產(chǎn)假、工傷假）均應(yīng)填寫《員工請(qǐng)假單》，并附上有關(guān)證明，按相關(guān)審批權(quán)限審批和 行政人事部 核實(shí)后才能休假。 （ 1）員工的婚假、喪假、產(chǎn)假的申請(qǐng)由部門領(lǐng)導(dǎo)同意簽字 ， 報(bào) 辦公室核準(zhǔn) 備案 。 ◎部門負(fù)責(zé)人以上人員請(qǐng)假直接報(bào)總經(jīng)理批 準(zhǔn)。 （ 4）所有假期申請(qǐng)單辦妥手續(xù)后交由辦公室審查備 案，作為考勤核查的依據(jù)。 ◎各類假期超過(guò)規(guī)定時(shí)日不及時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)的，視為曠工處理 。沒(méi)有委托和告知而影響工作的，給予警告。 ◎ 銷售現(xiàn)場(chǎng)工作人員的考勤，執(zhí)行銷售管理規(guī)定，接受 行政人事部 的檢查。 范圍 適用于公司內(nèi)部及項(xiàng)目部 固定資產(chǎn)與辦公用品的管理。 工作程序 分類 （ 1） 固定資產(chǎn)包括電腦設(shè)備、辦公家具、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、車輛、投影儀、照相器材等財(cái)產(chǎn)。 固定資產(chǎn)和辦公用品的采購(gòu) （ 1）審批程序 ①各部門根據(jù)需購(gòu)買的設(shè)備與用品 提出申請(qǐng) ，填寫“申購(gòu)單”，由部門經(jīng)理簽字后報(bào)行政人事部匯總。 ③行政人事部 對(duì)申購(gòu)行為有異議或否決，應(yīng)及時(shí)與申購(gòu)部門溝通。 （ 2）組織采購(gòu) ①物資 采購(gòu)由 行政人事部負(fù)責(zé)，采用定點(diǎn)、就近、兩人經(jīng)手的原則進(jìn)行。 ③進(jìn)行 采購(gòu) 時(shí)，配置要按申購(gòu)崗位的工作需 求 而定。 固定資產(chǎn)與辦公用品的管理 （ 1）行政人事部與財(cái)務(wù)共同建立固定資產(chǎn)總賬，由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)賬目管理，行政人事部負(fù)責(zé)實(shí) 物管理。在借用期間由借用人負(fù)責(zé)該物品的保管，如有損失責(zé)任由借用人承擔(dān)。行政人事部及各部門一經(jīng)領(lǐng)用，就是財(cái)產(chǎn)直接責(zé)任人，對(duì)資產(chǎn)的遺失、損壞等負(fù)有直接責(zé)任。 （ 4） 固定資產(chǎn) 、辦公用品出現(xiàn)故障，須填寫《保修單》，報(bào)行政人事部統(tǒng)一修理。 ⑸每位員工在職務(wù)調(diào)動(dòng)或辭 職時(shí)，必須先辦理資產(chǎn)移交手續(xù)，做到核對(duì)無(wú)誤。 行政人事部與財(cái)務(wù)部不定期對(duì)公司固定資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，力求賬目相符，各崗位要給予支持配合。對(duì)報(bào)廢、報(bào)損的固定資產(chǎn)，要求出示損壞的原物，填寫“報(bào)廢（損）表”由部門負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)行政人事部核實(shí)，行政人事部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字后報(bào)總經(jīng)理同意，由行政人事部按照集團(tuán)行政部規(guī)定統(tǒng)一處置。 15 14 辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理 目的 加強(qiáng)公司信息化建設(shè)工作，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)硬件和相關(guān)辦公軟件的使用管理。 職責(zé) 行政人事部 負(fù)責(zé) 依據(jù)集團(tuán)公司信息部要求實(shí)施 公司信息化建設(shè)工作，負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)的管理。 （ 2）對(duì)公司建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（包括網(wǎng)絡(luò)、通訊線路及其接口），未經(jīng) 行政人事部 同意，任何人不得擅自安裝、拆卸和破壞； （ 3）辦公用機(jī)和業(yè)務(wù)用機(jī)軟件安裝遵守統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)： ◎操作系統(tǒng)： win9 winXP 、 win2020 客戶端版。 ◎業(yè)務(wù)系統(tǒng)： EOE、銷售系統(tǒng)、預(yù)算系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、信息報(bào)關(guān)系統(tǒng)等客戶端軟件。 （ 4）辦公網(wǎng)內(nèi)計(jì)算機(jī)名稱應(yīng)與使用者姓名相同（若多臺(tái)機(jī)器屬同一責(zé)任人則在該名稱后添加數(shù)字以區(qū)別）。 ②行政人事部核實(shí)后確需 購(gòu) 買 的，報(bào)總經(jīng)理審批同意后由 行政人事部 統(tǒng)一采購(gòu)。 16 ②行政人事部 會(huì)同財(cái)務(wù)部每季度對(duì)公司及項(xiàng)目部所有電腦硬件設(shè)備采購(gòu)、使用進(jìn)行檢查、核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正、管理。 ④禁止在上班時(shí)間玩游戲、上網(wǎng)聊天等與工作無(wú)關(guān)的事情。 ⑤要切實(shí)作好防病毒工作。 ⑥ 行政人事部協(xié)調(diào)集團(tuán)信息部 對(duì)系統(tǒng)軟件定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、更新或升級(jí)，各部門不得擅自安裝、更換系統(tǒng)軟件。 （ 2）受理意向書： 行政人事部 會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)研，制定計(jì)劃方案報(bào)總經(jīng)理審批，同意后 按 集團(tuán) 公司采購(gòu)規(guī)范進(jìn)行實(shí)施。 電話系統(tǒng)管理 （ 1） 行政人事部協(xié)調(diào)集團(tuán)行政部進(jìn)行 公司電話網(wǎng)絡(luò) 安裝 ，維護(hù)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，保證公司正常辦公需要； （ 2） 行政人事部 負(fù)責(zé)電話機(jī)的分發(fā)、調(diào)配、維修以及員工離職時(shí)的收回工作；