【正文】 ，定期審核各項(xiàng)開(kāi)支并為控制管理處營(yíng)運(yùn)成本提供合理化建議。 ? 配合成立業(yè)主管理委員會(huì) (條件具備時(shí) )，簽 訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶(hù)手冊(cè)，建立健全業(yè)主的檔案。 ? 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 接到維修信息，管理人員在 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修、零修工程，及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜，并建立回訪(fǎng)制度，做好回訪(fǎng)記錄。 4 管理費(fèi)收繳率 98% 99% 超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi) 。 6 清潔、保潔率 95%以上 99%以上 聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)清潔人員或分包管理， 實(shí)行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對(duì)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實(shí)管理區(qū)域的責(zé)任制。 8 化糞池、雨水井，污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 第 13 頁(yè) 共 48 頁(yè) 10 停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 100% 12 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 消防設(shè)施、設(shè)備完好率 99%以上 100% 進(jìn)行編號(hào)入檔管理，管理員與保安員每天必須對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常啟動(dòng)運(yùn)行。 15 火災(zāi)發(fā)生率 1%以下 1%以下 組建保安義務(wù)消防隊(duì)，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)防火宣傳，對(duì)火災(zāi)隱患及時(shí)處理，盡量減低火災(zāi)發(fā)生率。 17 住戶(hù)有效投訴率與處理率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主 /住戶(hù)投訴及時(shí)跟蹤解決，回訪(fǎng)并記錄入檔。 19 維修服務(wù)回訪(fǎng)率 95%以上 100% 對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)制度，征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)，對(duì)業(yè)主不滿(mǎn)意的問(wèn)題進(jìn)行整改。 第 14 頁(yè) 共 48 頁(yè) 三）管理服務(wù)內(nèi)容 為配合「泉舜海灣廣場(chǎng)」之發(fā)展理念及前期銷(xiāo)售工作，我們將物業(yè)管理工作細(xì)分為以下幾個(gè)階段，整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下 安排： 1. 開(kāi)發(fā)建設(shè)階段 管理公司于實(shí)質(zhì)管理前針對(duì)及提出物業(yè)現(xiàn)存有關(guān)影響未來(lái)之管理問(wèn)題，使發(fā)展商有時(shí)間考慮增減設(shè)施；以能減省日后管理設(shè)施修改或加增之費(fèi)用。 ? 從日后管理的角度 , 分析物業(yè)建造的選料及安裝方法等。 ? 在開(kāi)發(fā)商有需要時(shí)， 參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議 , 對(duì)可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項(xiàng) ,提供參考性建議。 ? 建議成品保護(hù)方案 , 減少因施工對(duì)材料可能造成的損害。 c) 針對(duì)綠化規(guī)劃提出建議，包括建議選用的植物種類(lèi)是否便于日后的養(yǎng)護(hù)管理，建議開(kāi)發(fā)商選擇較為適合之植物品種以發(fā)展項(xiàng)目的整體形象。 e) 針對(duì)垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點(diǎn)、垃圾房位置提出 建議。 2. 物業(yè)銷(xiāo)售期 越來(lái)越多的客戶(hù)在買(mǎi)樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對(duì)物業(yè)管理問(wèn)題，他們更需要知道除了建筑物的硬件外，日后所面對(duì)的服務(wù)軟件會(huì)是什么水平，用送管理費(fèi)或低價(jià)管理費(fèi)去促進(jìn)銷(xiāo)售的做法，已逐漸被客戶(hù)質(zhì)疑日后管理的素質(zhì)，物業(yè)管理公司通過(guò)對(duì)會(huì)所及銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)之管理及服務(wù)之展示，籍此將后期物業(yè)管理工作具體化、形象化展現(xiàn)在準(zhǔn)買(mǎi)家面前，使買(mǎi)家對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有所了解，增加其投資物業(yè)的信心，也增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的信心，提升開(kāi)發(fā)商在公眾中的良好形象，創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng)， 更有效地促進(jìn)物業(yè)的銷(xiāo)售。 a) 設(shè)計(jì)符合物業(yè)之管理模式 銷(xiāo)售市場(chǎng)隨著時(shí)間的變化會(huì)不斷的產(chǎn)生新的要求，亦要求發(fā)展商 依 市場(chǎng)需要對(duì)物業(yè)的使用功能進(jìn)行調(diào)整；物業(yè)管理公司針對(duì)物業(yè)的情況而設(shè)計(jì)適合其日后運(yùn)作之物業(yè)管理方案，以便于發(fā)展商銷(xiāo)售宣傳及解答購(gòu)房者對(duì)日后管理之疑問(wèn)。 c) 制定及落實(shí)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)及會(huì)所現(xiàn)場(chǎng)之物業(yè)管理方案 第 16 頁(yè) 共 48 頁(yè) d) 組建物業(yè)管理架構(gòu)、招聘培訓(xùn)實(shí)施、完善辦公條件 d) 制定管理處內(nèi)部制度、工作規(guī)程和交樓、裝修文件及表格 3. 物業(yè)竣工驗(yàn)收階段 管理公司在對(duì)物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上，通過(guò)接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，準(zhǔn)備相應(yīng)的處理方案，真正做到有備無(wú)患，防 范于未然。提前介入管理，擬派管理人員到位，落實(shí)管理用房和員工宿舍，做好各項(xiàng)籌備工作。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的移交接管前的準(zhǔn)備工作 物業(yè)資料 的接管移交 制定物業(yè)移交接管工作計(jì)劃 保修工作管理 物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 住宅接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主（住戶(hù)）入住管理 工程完善和工程遺留問(wèn)題處理規(guī)定 業(yè)主（住戶(hù)）入住前準(zhǔn)備工作 移交接管前的準(zhǔn)備工作 第 17 頁(yè) 共 48 頁(yè) 構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線(xiàn)路的鋪設(shè)位置及走向及存在問(wèn)題；填寫(xiě)有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。 ? 物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。 ? 對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，由驗(yàn)收小組填寫(xiě)各類(lèi)遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核。 ? 業(yè)戶(hù)入住時(shí)，由物業(yè)助理陪同對(duì)戶(hù)內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的查驗(yàn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)整理后報(bào)告管理處，并轉(zhuǎn)交開(kāi)發(fā)商由其要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。 d) 房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) ? 驗(yàn)收項(xiàng)目。（住戶(hù)及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶(hù)的合理要求。（物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車(chē) 場(chǎng)系統(tǒng)；標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等） ? 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。） f) 工程完善和工程遺留問(wèn)題處理 ? 在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后，才進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。 ? 管理處對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專(zhuān)人作好協(xié)調(diào)工作。 ? 限制噪音 施工時(shí)間，確保業(yè)戶(hù)休息。 ? 制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。 ? 交樓文件準(zhǔn)備； ? 交樓物品準(zhǔn)備； ? 交樓場(chǎng)地布置； ? 清潔開(kāi)荒準(zhǔn)備； ? 交樓模擬訓(xùn)練； ? 政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)之協(xié)調(diào)工作； ? 協(xié)助通知業(yè)主收樓； 4. 業(yè)戶(hù)入住期的收樓服務(wù) 業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?，交樓期間可以舉行慶祝活動(dòng)，配合開(kāi)發(fā)商之銷(xiāo)售活動(dòng)。 a) 辦理入住手續(xù)流程 接待、驗(yàn)證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料予業(yè)主填寫(xiě)，并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗(yàn)房屋→跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開(kāi)通水電氣，代辦電話(huà)、電視等業(yè)務(wù)。由物業(yè)管理公司派出客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通，同時(shí)提前與煤氣公司、電信部門(mén)、有線(xiàn)電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，減省業(yè)主辦理業(yè)務(wù)之時(shí)間或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書(shū)，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶(hù)， 減少第 20 頁(yè) 共 48 頁(yè) 麻煩。另外，提供預(yù)約收樓或集體辦理等便捷服務(wù)。 b) 建立嚴(yán)格的裝修審批制度 業(yè)戶(hù)辦理裝修手續(xù) 對(duì)業(yè)戶(hù)、裝修施工隊(duì)伍裝修宣傳 申報(bào)裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則 各部門(mén)主管監(jiān)管 物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門(mén)工作，以理服人，說(shuō)服業(yè)戶(hù)，讓業(yè)戶(hù)整改 采取必要措 施 向政府部門(mén)反映情況以取得行政上的支持 經(jīng)濟(jì)手段、法律手段解決 第 21 頁(yè) 共 48 頁(yè) 辦理裝修手續(xù)作業(yè)程序： c) 裝修審批重點(diǎn) ? 保證房屋設(shè)施的正常使用功能，審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線(xiàn)；供水、供電管線(xiàn)。 ? 裝修材料符合防火規(guī)定。 補(bǔ)辦手續(xù) 辦理交房手續(xù) 否 裝修申請(qǐng)人身份驗(yàn)證 申報(bào)裝修（給） 1．《裝修申請(qǐng)表》 2．《裝修協(xié)議》 3．《裝修指南》 審批（交） 1． 裝修申請(qǐng)表 2． 裝修圖紙 3． 裝修協(xié)議 4． 裝修隊(duì)資質(zhì)及營(yíng)業(yè)執(zhí)照 是否符合要求 修改 否 收取 1 裝修管理費(fèi) 2 裝修押金 /保證金 3 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi) 4 出入證押金 5 出入證工本費(fèi) 6 其他相關(guān)費(fèi)用 停工處理 施工是否 符合要求 否 裝修結(jié)束 1．申請(qǐng)驗(yàn)收 3．審核裝修許可證 是 是否符合要求 修改 否 業(yè)主、裝修承造商、物業(yè)公司三方在驗(yàn)收書(shū)上簽字 財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)憑驗(yàn)收書(shū)退押金，憑出入證數(shù)退證押金 資料整理歸檔 1．《裝修申請(qǐng)書(shū)》 2．裝修圖紙 3．《工程驗(yàn)收書(shū)》 結(jié)束 第 22 頁(yè) 共 48 頁(yè) ? 有否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。 ? 所有樓板面裝修荷載有否超過(guò)設(shè)計(jì)要求。 ? 有否影響、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。 ? 有否在窗臺(tái)及陽(yáng)臺(tái)上搭任何形式的雨篷。 ? 成立裝修檢查隊(duì)，檢查隊(duì)由保安部、工程部、物業(yè)部等人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)之日常巡視監(jiān)管。 ? 說(shuō)服措施。 ? 行政措施。 6. 業(yè)戶(hù)入住期的安全控制 a) 保安部門(mén)建設(shè) 建立高素質(zhì)的保安部門(mén)。保安員選聘退伍的、具有第 23 頁(yè) 共 48 頁(yè) 良好思想品質(zhì)和精湛業(yè)務(wù)技能的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。 b) 確立治安重點(diǎn) 由于入住裝修階段人員眾多，管理現(xiàn)場(chǎng)較復(fù)雜，特別針對(duì)人流、物流、車(chē)流制定有效監(jiān)控管理方案。 a) 管理處內(nèi)部運(yùn)作管理 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿(mǎn)足規(guī)定的要求，實(shí)施由部門(mén)主管到物業(yè)公司經(jīng)理逐級(jí)巡檢制度。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)主管工作的周檢。 ? 物業(yè)公司總物業(yè)經(jīng)理實(shí)施不定期巡檢。 ? 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修，并傳達(dá)至工程部。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 c) 業(yè)戶(hù)投訴處理工作 確保業(yè)戶(hù)的有效投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 ? 被投訴部門(mén)按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排，具體解決有關(guān)問(wèn)題。 d) 服務(wù)收費(fèi)管理 規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)）程序，確保業(yè)戶(hù) 對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意。 ? 管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。 ? 工程部負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行核費(fèi)。 e) 突發(fā)事件或異常情況處理 確保物業(yè)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類(lèi)突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 ? 由管理處全體員工組成應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類(lèi)突發(fā)事件。 ? 保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。 第 25 頁(yè) 共 48 頁(yè) f) 社區(qū)文化活動(dòng)管理 管理處組織開(kāi)展的各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)，寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)當(dāng)中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 g) 給排水設(shè) 備（設(shè)施）運(yùn)行管理 確保給排水設(shè)備 (設(shè)施 )保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。 ? 給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。 ? 給排水設(shè)備發(fā)生故障，給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。 h) 中控室設(shè)備運(yùn)行管理 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線(xiàn)防盜報(bào)警對(duì)講電話(huà)系統(tǒng)、公共天線(xiàn)系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證業(yè)戶(hù)的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 ? 弱電維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)，確保中控室設(shè)備運(yùn)行正常。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。 i) 消防管理 建立行之有 效的消防管理安全體系，建立防火安全“三級(jí)”檢查制度，保證業(yè)戶(hù)的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 ? 工程主管對(duì)消防設(shè)施定期進(jìn)行檢查監(jiān)督，確保消防設(shè)施能正常運(yùn)作。 ? 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行防火常識(shí)宣傳。 ? 保安主管每周組織對(duì)本地管轄地段、設(shè)備、物資進(jìn)行一次檢查，檢查班組一級(jí)對(duì)防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況，組織處理火險(xiǎn)隱患及整改，管理處主任每月向公司匯報(bào)本管理處消防安全情況。檢查管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害部位防火安全管理及執(zhí)行情況。 ? 建立及完善設(shè)備管理制度、設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度、設(shè)備技術(shù)檔案管理制度等管理制度。 第 27 頁(yè) 共 48 頁(yè) ? 保障供電、供水，消防等正常運(yùn)作并做 好記錄。 ? 搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。 ? 定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房。實(shí)行 24 小時(shí)值班，隨時(shí)接管業(yè)戶(hù)和內(nèi)部員工的維修申請(qǐng)和故障報(bào)告，及時(shí)反饋信息，在最短時(shí)間內(nèi)使有關(guān)人員到位及時(shí)處理問(wèn)題。 ? 安排相關(guān)保險(xiǎn)。保證保安員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。 ? 保安員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及物業(yè)內(nèi)正常秩序維護(hù)。