【正文】 果顯示，決定一個(gè)人成為成功者最關(guān)鍵的要素中， 80%是屬于個(gè)人自我取向的 “ 態(tài)度 ” 類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等； 13%是屬于自我修煉的 “ 技巧 ” 類因素，如各種能力； 7%是屬于運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、時(shí)間、天賦、背景等所謂 “ 客觀 ” 因素。 能否駕馭客觀因素，還是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，因?yàn)樗从谖覀儗?duì)待客觀因素的態(tài)度以及把握客 觀因素的技巧，而 “ 技巧 ” 已被證明屬于 “ 態(tài)度 ” 。 營運(yùn)部員工的發(fā)展機(jī)會(huì)： 一級(jí)員工 新員工 副店長(zhǎng) 店長(zhǎng) 分 區(qū) 經(jīng) 理 營 運(yùn) 副 經(jīng)理 營運(yùn)經(jīng)理 收銀員 其他更高職位 第一天下午 14： 00—— 17： 50培訓(xùn)內(nèi)容 一、 服務(wù)究竟是什么？ 服務(wù)的英文是 “SERVICE” ，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？ “S” 表示微笑待客； “E” 就是精通業(yè)務(wù)上的工作； “R” 就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善； “V” 就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的 “ 大人物 ” ； “T” 就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨； “C” 就是要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境； “E” 則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 。 所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。 還表現(xiàn)在以下五方面： 1. 儀容儀表； 2. 言談； ⑴ 、 學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑： ① 、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 ③ 、 不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。 ⑵ 、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。 ⑶ 、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。 ⑶ 、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷ 、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事； ⑸ 、 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。 4. 禮儀 ◆ 禮儀的含義： 禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。 禮儀包涵了以下幾個(gè)方面的基本意思： 第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。 第三， 禮儀的意義在于實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。與交往對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相 待，和睦共處。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法，但尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 “ 禮多人不怪 ” ，講禮儀贏得 “ 回頭客 ” 。 講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。（無論買與不買） 2. 客人如是 “ 上帝 ” ，我們是 “ 天使 ” 。（讓的學(xué)問） 三、 微笑 ◆ 微笑應(yīng)具備的心態(tài)： 1. 平等的人格心態(tài)； 2. 吸收心態(tài)； 3. 理解與尊重的心態(tài)； 4. 愛心； 5. 寬容。目光表明： ① 、 我在仔細(xì)聽你說 ② 、 我沒有想其他的事情 ③ 、 我對(duì)你說的感興趣 ④ 、 我愿意隨時(shí)效勞 1. 擁有笑臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C(jī)會(huì)不一樣。希爾頓常問員工： “ 今天你微笑了嗎？ ” 3. 日本新大谷飯店的名言： “ 微笑是打動(dòng)人心弦最美麗的語言。 ◆ 九種微笑方式： 對(duì)年長(zhǎng)賓客：發(fā)出尊敬的微笑。 對(duì)女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。 對(duì)工人賓客：發(fā)出誠摯的微笑。 對(duì)知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。 對(duì)年輕的伴侶 :發(fā)出祝愿的微笑。 ◆ 微笑的魅力： ； ； 。笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會(huì)抑制壓力荷爾蒙的制造。 ◆ 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？ 四、 服從是員工的第一美德： ◆ 服從上級(jí)： 餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)半軍事化的組織，廖記公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級(jí)的指令為天職。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。 ◆ 面對(duì)服從要有知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)的勇氣、決心。（知錯(cuò)） 2. 接受意見、批評(píng)、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。（改錯(cuò)） ◆ 服從所需要的態(tài)度： 1. 服從面前沒有面子。 2. 服從要直截了當(dāng)。 4. 馬上按指令辦事。（看不到大局，只顧自己。（不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會(huì)服從于人。（缺乏軍人服從意識(shí)的訓(xùn)練，聽令做事。 5. 不知燒香拜佛。 ◆ 服從需要樹立適應(yīng)該企業(yè)的工作價(jià)值觀。 ◆ 價(jià)值觀發(fā) 展三個(gè)階段： 1. 偏愛。 2. 接受。 3. 奉行。 ◆ 服從是對(duì)認(rèn)識(shí)水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。 老天使和小天使的故事： ``````老天使說： “ 有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a(bǔ)破洞，是因?yàn)槎蠢锊刂蝗说乃胁涣x之財(cái)；第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來替代。 例： “ 耶酥的故事 ” 。 例：在戰(zhàn)爭(zhēng)中的殺人如美伊戰(zhàn)爭(zhēng)；如中國古代英雄殺人。 —— 托馬斯 .穆爾 例：在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。 5. 記住一點(diǎn)：任何事都沒有好壞、對(duì)錯(cuò)之分；而只有明智與 不明智之分。 ○ 管理倫常 1.《宰相劉羅鍋》里，劉庸給皇帝洗澡的故事； ：軍官、士官、士兵俱樂部；