【正文】 莀蚈袀芄薃蒀袆芃節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈衿蕆螄羇袈膇薇袃袇艿螂蝿羆莁薅蚄羅蒄莈肅羄芃薄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁羂膇蒅蚇羈芀蝕羆肀莂蒃袂聿蒄蚈螈肈膄 如何制定員工績(jī)效考核管理制度 本文從績(jī)效考核的兩個(gè)方面系統(tǒng)闡明員工個(gè)人績(jī)效考核和團(tuán) 隊(duì)績(jī)效考的概念，兩者相互聯(lián)系，以及合并使用的好處，在企業(yè)現(xiàn)有考核內(nèi)容中增加團(tuán)隊(duì)績(jī)效，將組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效與員工個(gè)人績(jī)效三者有力地結(jié)合在一起。重點(diǎn)研究企業(yè)中層及以下管理崗位員工個(gè)人績(jī)效考核和團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核分別在企業(yè)績(jī)效考核中的作用、權(quán)重以及兩者的結(jié)合點(diǎn)。以企業(yè)價(jià)值最大化為基礎(chǔ)的績(jī)效考評(píng)將引導(dǎo)員工把對(duì)公司的價(jià)值實(shí)現(xiàn)自覺(jué)的同自己的工作結(jié)合起來(lái)，工作績(jī)效不完全是個(gè)人工作的績(jī)效，企業(yè)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)才是最為重要的。以企業(yè)價(jià)值最大化為基礎(chǔ)的績(jī)效考評(píng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)與社會(huì)的和諧共存，引導(dǎo)員工將個(gè)體形象同、團(tuán)隊(duì)形象、企業(yè)的整體形象結(jié)合起來(lái)，使得員工將工作表現(xiàn)同社會(huì)生活表現(xiàn)結(jié)合起來(lái)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)雙贏的局面。在制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指 標(biāo)的過(guò)程中，企業(yè)總經(jīng)辦、人力資源部起著組織、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)等作用。 ——360 度績(jī)效考核法 定性指標(biāo)的提取主要通過(guò)與分管領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門、下屬分公司的調(diào)研和訪談，了解被考核部門與各考核者之間工作流程中起重要作用的關(guān)鍵點(diǎn)和典型工作行為表現(xiàn)，對(duì)一些重要的卻無(wú)法量化的指標(biāo)如工作態(tài)度、工作效率、工作支撐進(jìn)行定性考核。實(shí)踐中，大家發(fā)現(xiàn)：業(yè)務(wù)部門的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估比較容易量化，例如有銷售額、利潤(rùn)、產(chǎn)量、客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量等數(shù)字性可量化的指標(biāo)。 一個(gè)考核指標(biāo)一般有三個(gè)來(lái)源：公司級(jí)目標(biāo)、崗位職責(zé)或部門職責(zé)、上級(jí)和客戶的需求與期望。然后再將部門指標(biāo)、計(jì)劃分解到崗位，每個(gè)崗位也就有了明 確的考核指標(biāo)。例如某公司年度工作目標(biāo)為新產(chǎn)品銷售收入 500 萬(wàn)元，那么對(duì)于生產(chǎn)部和銷售部來(lái)說(shuō)，其目標(biāo)分別是產(chǎn)值與銷售收入分別達(dá)到 500萬(wàn)元。但對(duì)于部門來(lái)說(shuō)，公司目標(biāo)的分解是一個(gè)過(guò)程，需要轉(zhuǎn)換、分解成為容易測(cè)量的考核指標(biāo)。 hoshin plan 是一套策略規(guī)劃與執(zhí)行表，在上下級(jí)之間連接，從而讓目標(biāo) “接力棒 ”一級(jí)一級(jí)交到不同人手中。他去年一個(gè)目標(biāo)是統(tǒng)一集團(tuán)績(jī)效考核，而這個(gè)目標(biāo)關(guān)鍵考核指標(biāo)即 KPI，是全集團(tuán)績(jī)效考核覆蓋率達(dá)到 100%。小莉是小江的績(jī)效主管，小李接過(guò) “接力棒 ”，他的目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)集團(tuán)績(jī)效管理覆蓋率 100%，這占他年終績(jī)效考核 20%的權(quán)重。其中他的 kpi 關(guān)鍵指標(biāo)是：及時(shí)發(fā)布績(jī)效管理快報(bào)，任務(wù)是發(fā)布 5 期績(jī)效管理快報(bào) 。小江說(shuō)： “每個(gè)層級(jí)的目標(biāo)都這樣層層分解，從公司戰(zhàn)略，到高管目標(biāo)，到中層管理者策略，到員工任務(wù)和工作。 ” 而對(duì)于難于分解的目標(biāo)，如果是非量化目標(biāo)，可以把它轉(zhuǎn)化為策略，通過(guò)做一些具體事，從貢獻(xiàn)到這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 同時(shí)認(rèn)為： “策略規(guī)劃與執(zhí)行表是分解的工具，工具之外，最重要的是人的理解，因此，目標(biāo)分解過(guò)程，一定要上下級(jí)參與和溝通，而不是簡(jiǎn)單地派任務(wù)。 ” 某部門經(jīng)理說(shuō)： “目標(biāo)分解討論一般按步驟進(jìn)行。完成最關(guān)鍵的目標(biāo)統(tǒng)一步驟后，就要把如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所要采取的任務(wù)、行動(dòng)確定下來(lái)。這樣完成了目標(biāo)分解討論流程，最后，經(jīng)理人還要表達(dá)對(duì)員工完成任務(wù)的信心。崗位職責(zé)或部門職責(zé)可以回答以下問(wèn)題：公司為什么設(shè)立本部門和本崗位？本部門或崗位應(yīng)該行使哪些職權(quán)？本部門或崗位做哪些工作能夠?qū)就瓿赡甓饶繕?biāo)有所幫助？ 部門或崗位職責(zé)是通過(guò)工作分析得出來(lái)的，一個(gè)部門要完成許多項(xiàng)工作，我們可以把這些工作分成三種類型：必須做的（ must）、應(yīng)該做的（ ought）和適宜做的（ need）。這些工作應(yīng)能夠涵蓋部門或崗位 80%以上的工作內(nèi)容。下面以人力資源部為例說(shuō)明考核指標(biāo)的設(shè)置 人力資源部考核指標(biāo)設(shè)置表 必須做（ M類工作） 應(yīng)該做（ O 類工作） 適宜做（ N類工作） 如果結(jié)果沒(méi)有達(dá)成，公司 /部門將導(dǎo)致重大挫折 工作對(duì)提高工作績(jī)效是必要的。 （通常不必設(shè)置在考核指標(biāo)中） 建立和完善公司人力資源管理 業(yè)務(wù)流程和管理制度并指導(dǎo)實(shí)施； 編制、設(shè)計(jì)公司人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃； 招聘、甄選、錄用、配置公司員工； 建立并組織實(shí)施公司員工績(jī)效管理體系、薪酬體系、培訓(xùn)體系； 辦理公司員工人事調(diào)動(dòng)、保險(xiǎn)等各種人事手續(xù)，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。 調(diào)查跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人力資源配置狀況。如建立和完善公司人力資源管理業(yè)務(wù)流程和管理制度并指導(dǎo)實(shí)施，在企業(yè)初創(chuàng)期屬于必須做的工作，但發(fā)展到一定階段后，各類管理制度和業(yè)務(wù)流程已逐漸完善，它就成為應(yīng)該做或適宜做的工作。 不同崗位承擔(dān)了不同的職責(zé)，公司對(duì)管理層和員工采取了多層次、個(gè)性 化的考核體系。而中層及一般員工則通過(guò)業(yè)績(jī)、行為／態(tài)度、能力三方面來(lái)考核?？己司S度一般有十幾項(xiàng)，圍繞平衡記分卡進(jìn)行的。但是不同職能部門負(fù)責(zé)人側(cè)重維度不一樣，如銷售部門側(cè)重財(cái)務(wù)，可能財(cái)務(wù)占 40%，而人力資源部門可能只占 30%。 對(duì)中層管理員工和一般員工的考核，分為業(yè)績(jī)、行為／態(tài)度和能 力三部分。有限公司有 8 項(xiàng)定性指標(biāo)，其中行為／態(tài)度指標(biāo) 3 項(xiàng)，能力指標(biāo) 5 項(xiàng)，全公司統(tǒng)一。即通過(guò)行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)表，定義各種水平具體行為等級(jí)及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。 4～ 5 分代表 “了解客戶的潛在需求并為客戶的利益發(fā)展提供建議。 ” 但經(jīng)理人認(rèn)為一個(gè)員工在客戶導(dǎo)向思維上是 0～ 2 分，而不是 4～ 5 分時(shí)，也不能完全 *主觀判斷，關(guān)鍵事件記錄是解決辦法。例如在某項(xiàng)定性指標(biāo)打分時(shí)，員工給自己 4分，經(jīng)理給了 3 分。你到底做了什么，什么事情做好了，什么事情沒(méi)做好，員工自然無(wú)話可說(shuō)。例如總經(jīng)辦經(jīng)常接到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)，配合公司領(lǐng)導(dǎo)處理一些突發(fā)事件。那么，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)內(nèi)、外部客戶對(duì)總經(jīng)辦工作的需求與期望也就成為考核指標(biāo)的來(lái)源。 （ 1） 考核指標(biāo)能量化的盡量量化，不能量化的盡量細(xì)化、流程化。利用職能部門常規(guī)性工作較多的特點(diǎn)，可以將常規(guī)性工作細(xì)化、流程化，轉(zhuǎn)化成行為性的指標(biāo)體系，就可以衡量職能部門或崗位的業(yè)績(jī)。 行政秘書(shū)公文保管工作流程示意圖 （ 2） 考核指標(biāo)的制定應(yīng)遵循 SMART 原則。 （ 3） 考核指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效，而且應(yīng)該具備可操作性。生產(chǎn)部門主要考核其產(chǎn)量，營(yíng)銷中心主要考核其銷售額、回款額，財(cái)務(wù)部主要考核其投資回報(bào)率、資金周轉(zhuǎn)率、現(xiàn)金流，采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)部主要考核其貨物出入庫(kù)數(shù)量、貨物周轉(zhuǎn)率，等等。 （ 2）部門整體工作能力：是指部門員工的整體工作技能，部門負(fù)責(zé)人工作能力包括以下五方面：監(jiān)控能力（審核、監(jiān)督、指導(dǎo)分管部門工作的能力及效果）、策劃能力（判斷、決策、規(guī)劃達(dá)成意愿的能力，工作有構(gòu)想，能創(chuàng) 新）、解決問(wèn)題能力（與其他部門工作配合情況，理順工作關(guān)系，解決實(shí)際問(wèn)題，影響和說(shuō)服他人的工作能力）、應(yīng)變能力 (適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化和處理突發(fā)事件的能力 )、組織領(lǐng)導(dǎo)能力（領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)、激勵(lì)部屬工作的能力，帶領(lǐng)分管部門及其員工達(dá)成及完成工作目標(biāo)任務(wù)的能力）?？?jī)效權(quán)重占部門得分的 5%?？?jī)效權(quán)重占部門得分的 5%?？?jī)效權(quán)重占部門得分的 5%。績(jī)效權(quán)重占部門得分的5%。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)指的是考核指標(biāo)應(yīng)該達(dá)到什么水平，做到什么程度。定性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是難以用數(shù)字定量，只能用狀態(tài)表達(dá)的指標(biāo)。也可以是一種行為導(dǎo)致的結(jié)果，例如：完成、批準(zhǔn)、同意、通過(guò)等。通常評(píng)價(jià)目標(biāo)完成情況可以從質(zhì)量、時(shí)間、成本、客戶或上級(jí)的評(píng)價(jià)等幾個(gè)方面考慮。具體評(píng)估等級(jí)根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制訂，一般分為（ A）優(yōu)秀、（ B）良好、（ C）合格、（ D）欠佳、（ E）不稱職等幾個(gè)檔次，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況劃分不同的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3） 設(shè)定權(quán)重 對(duì)部門的考核應(yīng)設(shè)計(jì)出常規(guī)工作、計(jì)劃工作和臨時(shí)性工作的考核量表，通過(guò)調(diào)整各類工作的權(quán)重體現(xiàn)月度工作重點(diǎn)。 （ 4） 形成目標(biāo)管理卡 目標(biāo)管理卡是督促、檢查目標(biāo)事實(shí)的有效工具它以固定的表格形式把每個(gè)職工在完成目標(biāo)過(guò)程中的活動(dòng)情況系統(tǒng)地歸納到一張考核量表中，使績(jī)效管理更加系統(tǒng)化、制度化和規(guī)范化。下面是一份公司辦公室主任的月度目標(biāo)管理卡 一般來(lái)說(shuō)，確定考核目標(biāo)首先要明確部門和崗位的工作重點(diǎn)；其次再將部門的計(jì)劃落實(shí)為崗位的工作目標(biāo)，并確定主要責(zé)任者，將部門工作目標(biāo)落實(shí)到具體的崗位，最后就設(shè)定的工作目標(biāo)與員工達(dá)成一致。過(guò)去人們總以為設(shè)置考核指標(biāo)是人力資源部的工作，實(shí)際上，人力資源管理，特別是績(jī)效管理，首先應(yīng)該是各級(jí)管理者的責(zé)任。只有部門主管與下屬員工達(dá)成一致意見(jiàn)，才能使員工認(rèn)同上級(jí)主管為自己所設(shè)置的工作目標(biāo)，并為目標(biāo)的達(dá)成而努力工作?？己酥笜?biāo)的設(shè)置是績(jī)效考核成敗與否的關(guān)鍵，職能部門的績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)又是考核的難點(diǎn)。下面我來(lái)談一下如何確定公司中層管理員工績(jī)效考核指標(biāo)。 （ 2） 工作流程分析：績(jī)效考核指標(biāo)必須從流程中去把握。此外，如果流程存在問(wèn)題，還應(yīng)對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化或重組。 （ 4） 理論驗(yàn)證：依據(jù)績(jī)效考核的基本原理與原則，對(duì)所設(shè)計(jì)的績(jī)效考核要素指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證，保證其能有效可 *反映被考核對(duì)象的績(jī)效特征和考核目的要求。在進(jìn)行要素調(diào)查和指標(biāo)體系的確定時(shí)，往往將幾種方法結(jié)合起來(lái)使用，使指標(biāo)體系更加準(zhǔn)確、完善、可 *。修訂分為兩種。通過(guò)專家調(diào)查法，將所確定的考核指標(biāo)提交領(lǐng)導(dǎo)、專家會(huì)議及咨詢顧問(wèn)，征求意見(jiàn)，修改、補(bǔ)充、完善績(jī)效考核指標(biāo)體系。根據(jù)考核及考核結(jié)果應(yīng)用之后的效果等情況進(jìn)行修訂，使考核指標(biāo)體系更加理想和完善。 （ 2）工作計(jì)劃完成程度（ 30 分）：工作任務(wù)的逐項(xiàng)完成程度；及所完成的工作是否達(dá)到實(shí)際要求、工作日記記錄完整。 （ 4） 業(yè)務(wù)能力的提高程度（ 5 分）：不斷掌握提高業(yè)務(wù)知識(shí)以便給下屬合理的工作量及分配方式；熟悉自己的工作環(huán)境和客戶需要；能夠監(jiān) 控并確認(rèn)下屬所完成的工作；能夠通過(guò)正確的引導(dǎo)減少下屬出現(xiàn)錯(cuò)誤；能不斷創(chuàng)新提出新的工作思路。 （ 6） 控制能力（ 5 分）：當(dāng)遭到下屬攻擊、上司批評(píng)時(shí)的忍耐性及承受工作壓力、挫折的自控能力；對(duì)下屬工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查能力；對(duì)成本及費(fèi)用的控制； 對(duì)全局的控制能力；項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中對(duì)任務(wù)完成的進(jìn)度及質(zhì)量的控制能力。 （ 8） 基本素質(zhì) (5 分 )：表率性 (能在任何時(shí)候給員工起帶頭作用 )、親和力（處事能跟員工達(dá)成共識(shí)，能夠跟員工打成一片，而不是讓人難以接近，難以溝通）、預(yù)見(jiàn)性（做事有能夠預(yù)測(cè)事情結(jié)果的能力，具有超前意識(shí)）。 （ 10） 團(tuán)隊(duì)精神（ 5 分）：樂(lè)意與他人建立合作，對(duì)不同建議抱開(kāi)放態(tài)度；誠(chéng)懇與各同事建立、維持互助的工作關(guān)系；樂(lè)意與他人交流信息及提供幫助，提高他人的工作效率；主動(dòng)解決糾紛；參與策劃與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。 公司各部門根據(jù)本部門內(nèi)各崗位對(duì)部門貢獻(xiàn)程度的評(píng)價(jià)結(jié)果確定各崗位在本部門的權(quán)重（崗位權(quán)重），并據(jù)此核定各 “崗位的月度績(jī) 效分值 ”，即 “崗位月度績(jī)效分值 =部門月度績(jī)效分值 崗位權(quán)重 ”。即，權(quán)重賦值。其實(shí)，考核權(quán)重的設(shè)計(jì)關(guān)系到工作行為的導(dǎo)向問(wèn)題，對(duì)某一個(gè)指標(biāo)過(guò)分看重或者過(guò)分輕視，都會(huì)帶來(lái)不良后果。可以說(shuō)，權(quán)重設(shè)計(jì)是測(cè)量績(jī)效（ Measured Performance）與真實(shí)績(jī)效（ Actual Performance）是否一致的紐帶。其中比較有代表性的、較成功的主要有 Delphi 法和 AHP。其優(yōu)點(diǎn)在于有較高的說(shuō)服力，容易為員工接收。 芃蒆衿肈葿莂衿膁節(jié) 螀袈羀薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃羃聿莆蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁羈肄膈蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆肇膂蒀螞肆芅節(jié)薈肅羄蒈薄蟻膇莁蒀蟻艿薆蝿蝕罿荿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆膀螅螆羅莆蟻螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芆蒀薀袀羆芃蒆衿肈葿莂衿膁節(jié)螀袈羀薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃羃聿莆蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁羈肄膈蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆肇膂蒀螞肆芅節(jié)薈肅羄蒈薄蟻膇莁蒀蟻艿薆蝿蝕罿荿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆膀螅螆羅莆蟻螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芆蒀薀袀羆芃蒆衿 肈葿莂衿膁節(jié) 螀袈羀薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃羃聿莆蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁羈肄膈蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆肇膂蒀螞肆芅節(jié)薈肅羄蒈薄蟻膇莁蒀蟻艿薆蝿蝕罿荿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆膀螅螆羅莆蟻螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芆蒀薀袀羆芃蒆衿肈葿莂 衿膁節(jié)螀袈羀薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃羃聿莆蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁羈肄膈蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆肇膂蒀螞肆芅節(jié)薈肅羄蒈薄蟻膇莁蒀蟻艿薆蝿蝕罿荿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆膀螅螆羅莆蟻螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芆蒀薀袀羆芃蒆衿 肈葿莂衿膁節(jié) 螀袈羀薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃羃聿莆蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁羈肄膈蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆肇膂蒀螞肆芅節(jié)薈肅羄蒈薄蟻膇莁蒀蟻艿薆蝿蝕罿荿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆膀螅螆羅莆蟻螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芆蒀薀袀羆芃蒆衿肈葿莂 衿膁節(jié)螀袈羀薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃羃聿莆蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁羈肄膈蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆肇膂蒀螞肆芅節(jié)薈肅羄蒈薄蟻膇莁蒀蟻艿薆蝿蝕罿荿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆膀螅螆羅莆蟻螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芆蒀薀袀羆芃蒆衿 肈葿莂衿膁節(jié) 螀袈羀薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃羃聿莆蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁羈肄膈蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆肇膂蒀螞肆芅節(jié)薈肅羄蒈薄蟻膇莁蒀蟻艿薆蝿蝕罿荿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆螇芆膀螅螆羅莆蟻螅肈膈蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芆蒀薀袀羆芃蒆衿肈葿莂 衿膁節(jié)螀袈羀薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃羃聿莆蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁羈肄膈蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆肇膂蒀螞