【正文】 在這里總成本 線表示可變成本和固定成本之和 。 我們假定銷售價(jià)格是固定的，因此收入函數(shù)也是一條直線。 利潤(rùn)額可以從收入曲線和總成本線的差值看到。從盈虧平衡點(diǎn)向左企業(yè)虧損，向右則企業(yè)盈利。 [簡(jiǎn)答 ]顧客的需要可以歸納為 : (l)產(chǎn)品屬性 ： 從產(chǎn)品本身能找到哪些特色。 (3)服務(wù)特性 ： 賣方提供給顧客的幫助數(shù)量。 (6)總價(jià)格 :包括折扣、擔(dān)保等其他的一切 在內(nèi)的產(chǎn)品的總價(jià)格 . (7)隨產(chǎn)品提供的其他東西。它關(guān)注的是實(shí)際性能與許 諾性 能的關(guān)系 .這通常被稱 符合性 質(zhì)量觀點(diǎn) —— 質(zhì)量 通過產(chǎn)品服務(wù)與明示要求的符合程度來衡量。 [選擇 ]關(guān)于運(yùn)營(yíng)與其他管理職能的關(guān)系的傳統(tǒng)觀點(diǎn) 支持職能分離 . 將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化與其他組織活動(dòng)相分開，但是質(zhì)量控制不應(yīng)該獨(dú)立于其他運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。 [簡(jiǎn) 答 ]運(yùn)營(yíng)關(guān)注的是如何通過職位設(shè)計(jì)、生產(chǎn)計(jì)劃與控制、生產(chǎn)資源獲取以及質(zhì)量控制來決定最合適的生產(chǎn)過程，進(jìn)而確保離開車間的產(chǎn)晶符合規(guī)格。具體來說，包括以下內(nèi)容 : (1)產(chǎn)品特性和性能，假定包括在產(chǎn)品規(guī)格之中并 且質(zhì)量控制處于正常狀態(tài)。這是生產(chǎn)、庫(kù)存計(jì)劃與控制關(guān)注的主要內(nèi)容。 (5)合適的價(jià)格，這需要控制成本 和提高生產(chǎn)率。現(xiàn)代觀點(diǎn)認(rèn)為 維持高質(zhì)量與大規(guī)模生產(chǎn)和低成本生產(chǎn)是完全一致的 。 [選擇 ]供應(yīng)鏈 是指從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的供應(yīng)鏈條。 全面質(zhì)量管理方法的深層哲學(xué)之一是 通 過主動(dòng)的管理參與，在產(chǎn)品或服務(wù)過程的每個(gè)階段進(jìn)行仔細(xì)地計(jì)劃和控制 。 [簡(jiǎn) 答 ]達(dá)到 100%產(chǎn)出率的方法 : 產(chǎn)出率管理要確保最大比例的將 無 缺陷的商品提供給顧客。這被稱為首次正確性生產(chǎn)。這就需要在 生產(chǎn)過程中有一個(gè)高效的挑選系統(tǒng)。尤其是測(cè)試一個(gè)品目產(chǎn)品性能，涉及破壞性檢驗(yàn)時(shí)，只能測(cè)試一個(gè)樣本。 事實(shí)上，質(zhì)量控制已經(jīng)決定可接受的產(chǎn)出率，決定了通過檢驗(yàn)傳遞給顧客的產(chǎn)品。 [選擇 ]使用驗(yàn)收抽樣需要進(jìn)行一系列假設(shè) ： (1)產(chǎn)品集中為 (大 )批次 。 (3)抽樣無偏，并且系統(tǒng)處理所有偶然事件 （ 比如， 糾正拒收產(chǎn)品批次和撫慰不滿意的顧客 )。即指明那些雖然現(xiàn)在可以接受，但是將來會(huì)發(fā)生問題的情況。即預(yù)防比治療要好得多。很顯然，這種技術(shù)的應(yīng)用遠(yuǎn)比產(chǎn)品控制要廣泛得多 .它可以用于服務(wù)和信息處理情 境 的許多方面，過程操作人員常常使用。 [簡(jiǎn) 答 ]大部分顯現(xiàn)的成本可以相當(dāng)容易地 測(cè) 量，其中包括 : (1)報(bào)廢和返工的內(nèi)部 成本 . (2)外部保證成本和缺陷商品更換成本 . (3)檢驗(yàn)、測(cè)試程序的成本和所有管理成本。 (3)為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資。 此外，在工廠外部還有更多的成本，例如 : (1)由于不良的質(zhì)量名聲而造成的商譽(yù)和銷量損失。 有效的質(zhì)量管理是昂貴的，定量分析這些 成本十分重要。 [選擇 ]確定可接受的最基本質(zhì)量和服務(wù)水平的過程，這個(gè)過程就是人們熟知的 標(biāo)桿超越 ，或 者確定最小的可接受的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)為組織提供了 一 個(gè)尋求其質(zhì)量管理體系 獲得外部承認(rèn)的機(jī)會(huì)。 這個(gè)英國(guó)的體系現(xiàn)在已成為歐洲標(biāo)準(zhǔn)，其中包括 管理 責(zé)任 、合同以及設(shè)計(jì)控制、采購(gòu)和加工過程。事實(shí)上，它涉及到質(zhì)量的各個(gè)方面，據(jù)此，可以建立各種例行的常規(guī)程序。其中有許多有利的影響，這些影響也會(huì)因服務(wù)方式不同而有所差別 : (1)顧客可以直接從提供的大量可用服務(wù)中選擇。 (2)顧客可以通過提出要求來幫助定制服務(wù)。 (3)顧客可以幫助提供服務(wù)。 (4)服務(wù)提供者可以直接詢問顧客以澄清顧客的需要。 (5)能夠提供深度個(gè)性化的服務(wù)。 (6)顧客參與可以為服務(wù)提供者帶來直接的激勵(lì)和反饋，實(shí)際上許多專業(yè)服務(wù)發(fā)揮的作用是高度認(rèn)可并且令人滿意的。其中包括 : (1)顧客到來和服務(wù)時(shí)間的不確定性影響排程，因此，會(huì)引起其他顧客的服務(wù)出現(xiàn)問題。 (3)服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)要適合許多不同個(gè)性的顧客。 [簡(jiǎn) 答 ]服務(wù)質(zhì)量的決定因素用圖形表示為 : [簡(jiǎn)答 ]顧客參與勢(shì)必會(huì)引入大量的在產(chǎn)品質(zhì)量情境下不需要考慮的因素。 (2)響應(yīng)性 —— 服務(wù)提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的服務(wù)。 (4)可訪問 —— 服務(wù)接觸盡可能的簡(jiǎn)單。 (6)溝通 —— 服務(wù)體驗(yàn)可以得到很好的解釋。 (8)安全 —— 服務(wù)體驗(yàn)必須免于危險(xiǎn)并且完全可信。 (10)有形性 —— 設(shè)施、物料應(yīng)該盡可能有吸引力。 這使我們關(guān)注在服務(wù)接觸之前、之中以及之后的 溝 通的重要性。 【 第 3 章計(jì)劃與控制 】 3. 1 控制的實(shí)質(zhì) [選擇 ]許多控制系統(tǒng)，特別是與成本控制有關(guān)的系統(tǒng)，付出極大努力 報(bào)告變異，并且假定管理人員收到報(bào)告后會(huì)采取合適的措施 ?？刂粕婕敖⑴c措施相關(guān)聯(lián)的 適用的信息系統(tǒng)。人們比較關(guān)于實(shí)際情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后，利用這些比較的結(jié)果，提出實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)匹配的方法。 (3)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一一從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比 較，有可能 利用幾個(gè)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)。 (5)比較 —— 考慮表明實(shí)際績(jī)效的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與表明期望績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)之間的差異 。 (6)決策制定者 —— 分析比較結(jié)果，并結(jié)合其他所 有的相關(guān)信息，管理輸人以實(shí)現(xiàn)達(dá)成一致標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定績(jī)效的個(gè)人或團(tuán)體。 . [簡(jiǎn) 答 ]控制包括 : (1)基本的輸人 — 輸出轉(zhuǎn)換過程。 (3)報(bào)告過程 (4)采取措施的過程。 [選擇 ]業(yè)務(wù)流程再造 (BPR)的發(fā)展能夠支持快速變革的實(shí)施 .該系統(tǒng)是在 20 世紀(jì) 90 年代早期發(fā)明的。 BPR 滿足了為分析運(yùn)營(yíng)過程提供方法論、為實(shí)施變革提供方法的核心需要 [選擇 ]改進(jìn) 是戰(zhàn)略計(jì)劃的一部分 ，它 影響著整個(gè)運(yùn)營(yíng)，并且確保資源可用以完成計(jì)劃。 (2)知識(shí)。 人際交往技能和知識(shí)是培訓(xùn) |和經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。要使交付系統(tǒng)有效，這 三 個(gè)要素都是必須的。 控制技術(shù) [筒答、案例分析 ]石川圖 : 在石川 圖 中，水平線表示主要問題。 每一條斜線表示著主要問題的一個(gè)潛在的重要原因。因此，整個(gè)石川圖表明潛在的因果關(guān)系，并為進(jìn)一步的系統(tǒng)分析提供了基礎(chǔ)。如果一個(gè)過程是有能力的，統(tǒng)計(jì)過程控制將會(huì)繼續(xù)。 人員管理 [選擇 ]運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主要關(guān)心 職位設(shè)計(jì)、報(bào)酬、培訓(xùn)、通用 人 事問題、勞資關(guān)系。 職位設(shè)計(jì)和支持系統(tǒng) 是運(yùn)營(yíng)管理的主要組成部分 。最后，實(shí)施與控制是運(yùn)營(yíng)管理的日常事務(wù)。在顧客、組織和員工的需要之間必須達(dá)成平衡。從事實(shí)際職位設(shè)計(jì)的人員在達(dá)成激勵(lì)方面承擔(dān)關(guān)鍵性作用。 [簡(jiǎn) 答 ]績(jī)效和薪酬之間的關(guān)系是運(yùn)營(yíng)員工主要關(guān)心的，并且集中在運(yùn)營(yíng)。薪酬利益包必須考慮以下幾個(gè)方面 ： (1)個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)努力的對(duì)比。 (3)為 (公司面臨緊急情況時(shí) )轟轟烈烈的 （ 假設(shè)是出奇的 )成就付酬與日?；貓?bào)的對(duì)比。 (5)不情愿改變 當(dāng)前的報(bào)酬與許諾將來增加報(bào)酬 (這取決于個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展或者公司的成長(zhǎng) )的對(duì)比。 日本服務(wù)業(yè)因莫高水平的質(zhì)量和對(duì)顧客關(guān)愛而 聞 名，但是這些通常被認(rèn)為成本效率不高。質(zhì)量倒是影響西方國(guó)家的第一個(gè)方法。 (2)日本的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) (公司間的關(guān)系 )與西方國(guó)家不同。由于這些大公司 由受其主導(dǎo)的小公司網(wǎng)絡(luò)所支持，這種公司之間的關(guān)系變成非正式的 伙伴關(guān)系 ，其中大公司和日本政府制定長(zhǎng)期發(fā)展的優(yōu)先順序 。大公司將長(zhǎng)期的雇員視為骨干。 長(zhǎng)期雇員無論是在公司內(nèi)部還是與外部其他組織，都建立了廣泛的關(guān)系網(wǎng)。 (4)工作態(tài)度、價(jià)值觀和工作 方 式不同。 (5)歷史和文化不同。 [簡(jiǎn) 答 ]變革的重要障礙包括 : (1)高級(jí)管理層對(duì)未來計(jì)劃的態(tài)度。 (3)管理整 合 不良。 技術(shù) [選擇 ]技術(shù)涉及設(shè)備和軟件的實(shí)際應(yīng)用及其相關(guān)的建構(gòu)原則。這意味著，應(yīng)該對(duì)技術(shù)投資規(guī)劃進(jìn)行財(cái)務(wù)評(píng)價(jià) . [選擇 ]在組織運(yùn)營(yíng)背景下， 投資評(píng)估 的問題經(jīng)常涉及技術(shù)方面 .技術(shù)的重大變革可能會(huì)花上很多年才能顯現(xiàn)出其經(jīng)濟(jì)利益 a 因此，在運(yùn)營(yíng)過程管理背景下考慮投資價(jià)值是有益的。 [簡(jiǎn)答 ]大多數(shù)中等和大型的企業(yè)已經(jīng)建立了投資評(píng)價(jià)體系。這種實(shí)踐涉及廠房、機(jī)橋、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護(hù)性的規(guī)范和設(shè)計(jì)，涉及其安裝、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行、維護(hù)、調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計(jì)、績(jī)效和成本信息的反饋。 (2)設(shè)備的購(gòu)置， ( 3)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)性的途徑。 (5)培訓(xùn)和教育，維護(hù)的一些社會(huì)系統(tǒng)方面。 (7)溝通。 [簡(jiǎn)答 ]起源于日本的全面生產(chǎn)維護(hù) (TPM)的主要特征有 : (1)最優(yōu)化設(shè)備的有效性。 (3)所有部門或者組織各項(xiàng)職能領(lǐng)域和工作中的每個(gè)人的參與。 【 第 4 章項(xiàng)目管理 】 4. 1 項(xiàng)目的特征 [選擇 ]項(xiàng)目 是指只發(fā)生一次、不太可能重復(fù)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。 (2)可識(shí)別的顧客。 (4)約束。 項(xiàng)目管理模型 [簡(jiǎn)答 ]項(xiàng)目管理基礎(chǔ)用圖形表示為 : (1)成果 ： 顧客確實(shí)期望從項(xiàng)目中得到什么。 (3)費(fèi)用