【正文】 羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈 蒅袇羈莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈 莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈 蒅袇羈莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆 螅膅肈蒅袇羈 莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈 蒅袇羈莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆 螅膅肈蒅袇羈 莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈 蒅袇羈莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆 螅膅肈蒅袇羈 莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈 蒅袇羈莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈 蒅袇羈 莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈 蒅袇羈莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆 螅膅肈蒅袇羈 莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈 蒅袇羈莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆 螅膅肈蒅袇羈 莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈 蒅袇羈莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆 螅膅肈蒅袇羈 莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅 螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈 莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈 蒅袇羈莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀薆袃肆葿蚈聿莄葿袁袂莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆 螅膅肈蒅袇羈 莇蒄薇膄芃薃蠆羆腿薃螂膂肅薂羄羅蒃薁蚄螈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇薇蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袂膈蚅薄肈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螞蟻膅膁羋螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆芁蒞蚈膁芇蒞袀肄膃莄羂袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄莁袆肀膀蒀 第 1 章 概 述 [教學目標 ] 通過本章學習，你應(yīng)該能夠達到以下目標： 知識目標：了解服務(wù)的定義、基本特征及服務(wù)觀念的歷史演進；掌握服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評價標準和測量方法；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點。 技能目標：能夠運用服務(wù)質(zhì)量差距模型改進企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 和營銷效果。 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準 ISO8402： 1992 中的定義：服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生 的結(jié)果。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題。 1． 1． 2服務(wù)的基本特征 無形性 不可分離性 不可貯存性 差異性 缺乏所有權(quán) 1． 1． 3服務(wù)觀念的歷史演進 十八世紀法國重農(nóng)學派 亞當斯密觀點的駁斥 馬歇爾對 薩伊觀點的強化 實物產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別隨著時代的進步愈來愈小。 1． 2 服務(wù)質(zhì)量 1． 2． 1服務(wù)質(zhì)量的概念 質(zhì)量的概念 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。 服務(wù)質(zhì)量的定義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的定義主要有常見的兩種： （ 1） 生產(chǎn)導向定義 （ 2）市場導向定義 一般來講，現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量要求將這兩部分合二為一：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù) 的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺融為一體的產(chǎn)物。 餐飲 培訓 天貓 快速瘦腿 . 供稿 SERVQUAL 分數(shù) =實際感受值 — 期望分數(shù) 服務(wù)質(zhì)量測定一般通過 “ SERVQUAL”模型 采取評分量化的方式進行，其具體程序如下： 第一步測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量 =預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量－預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。 圖 11 服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對服務(wù)的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。 “差距 2”是指管理者對顧客期望的理解與制定顧客導向的服務(wù)設(shè)計、服務(wù)標準之間的差別。 口頭傳播 個人需要 預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù) 服務(wù)交付 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 對顧客預(yù)期的管理 以往的體驗 面向顧客的外部傳播 顧客 差距 5 服 務(wù) 者 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 餐飲 培訓 天貓 快速瘦腿 . 供稿 “差距 4” 營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致之間的差異。 服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義 市場調(diào)查表明：客戶服務(wù)水平提高 20%，營業(yè)額將提升 40%。有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、 心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望。有利于企業(yè)及時識別和把握市場機會， 獲取市場 優(yōu)勢并將其轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。有助于實施顧客滿意戰(zhàn)略。有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)顧客價值的最大化。質(zhì)量方針 服務(wù)規(guī)范 質(zhì)量認證 1． 3． 3實行服務(wù)承諾 服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。服務(wù)質(zhì)量的保證； 服務(wù)附加值的保證； 實行服務(wù)承諾的措施 （ 1）制訂高標準 （ 2）不惜付出相當?shù)馁r償代價 （ 3）特別情況特別處理 餐飲 培訓 天貓 快速瘦腿 . 供稿 （ 4）提供簡潔的保證 （ 5）簡化顧客申訴的程序 （ 6）將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟指標 1． 3． 4確立服務(wù) 質(zhì)量意識 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量意識主要包括以下四個方面。 確立質(zhì)量的成本與責任意識 ■ 本章小結(jié) 本章簡要概述了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的概念，重點分析了服務(wù)的基本特征和服務(wù)質(zhì)量差距模型。 ■ 作業(yè) 根據(jù)白瑞的“ SERVQUAL”消費者期望值模型為某一企業(yè)或飯店設(shè)計問卷調(diào)查，測量顧客對企業(yè)服務(wù)的期望和顧客對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，并評價該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 技能目標：能夠根據(jù)飯店組織的構(gòu)成四要素和設(shè)計原則，設(shè)計一家中型飯店的組織結(jié)構(gòu)圖。酒飯店通過生產(chǎn)和銷售酒飯店產(chǎn)品而獲取收益，是自主經(jīng)營、自負盈虧的企業(yè)。 消費 特征 從消費的角度分析，它具有享受性和文化性。 文化性 文化性，即飯店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。 飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 酒店與其他類型企業(yè)一樣，具有經(jīng)營上的自立 性、組織上的完整性、經(jīng)濟上的獨立性以及對外關(guān)系上的法人地位等基本條件。 高資金、勞動密集型 高敏感度 高競爭度 高文化性 飯店類型 對飯店進行分類的目的： 第一，便于飯店的市場定位。 世界各地的飯店變化多端，很難用統(tǒng)一的標準進行描述。 根據(jù) 市場特點劃分 根據(jù)市場的特點把飯店分為：商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、觀光飯店和汽車飯店六類。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。目前尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。 （ 4）歐陸式計價飯店 歐 陸式計價飯店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。 （ 5）百慕大計價飯店 此類飯店的房價包括房租及美式早餐的費用。 按照飯店規(guī)模劃分 根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少以及飯店設(shè)施規(guī)模大小，飯店可分為大、中、小型三類。根據(jù)中國旅游飯店的統(tǒng)計年鑒，把飯店的規(guī)模分為五類，即 500 間以上、 300— 499 間、 200— 299 間、 100— 19 99 間以下。飯店聯(lián)號是指擁有經(jīng)營或管理兩個以上飯店的公司或系統(tǒng)。集團化經(jīng)營是飯店業(yè)發(fā)展的基本趨勢之一，同時飯店聯(lián)號在世界飯店中的支配、主宰作用日益明顯，不僅占有大量的市 場份額，而且領(lǐng)導世界潮流。 （ 2）飯店集團的優(yōu)勢 ①品牌優(yōu)勢 ②規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢 ③人力資源優(yōu)勢 ④市場網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 飯店管理特征分析 飯店管理的特征 餐飲 培訓 天貓 快速瘦腿 . 供稿 飯店管理的超前性 飯店管理的服務(wù)性 飯店管理的整體性 飯店管理的時效性 飯店管理的多變性 從西方管理學發(fā)展開始，對企業(yè)管理的研究已經(jīng)經(jīng)歷了 200 多年的歷史，其間經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、科學管理和現(xiàn)代管理三個發(fā)展階段，并形成了形式多樣的管理模式。 飯店企業(yè)制度模式 （ 1）業(yè)主制模式 （ 2）合伙制模式 （ 3）公司制模式 計劃型模式與市場形模式 （ 1）計劃型模式 （ 2）市場型模式 制度管理模式與情感管理模式 從飯店管理方式來說，可以分為制度管理模式與情感管理模式。 飯店組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。組織結(jié)