【正文】 使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重 。同時(shí) 對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多 ! 起初的適應(yīng)階段 由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動(dòng)力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑 戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。 酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。 我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論 和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。 時(shí)間推移，在客房學(xué)習(xí)了 25 天，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店酒店的分店。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過 ,我們即將結(jié)束實(shí)習(xí) ,希望能留在這里 ,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí) ,不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化 ,那樣只會(huì)讓我們更加混亂 ,學(xué)不到什么東西的 ,但是酒店不能接受我們的建議 ,最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。 我結(jié)束了為期 5 個(gè)月的實(shí)習(xí) ,學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng) .起碼我還是學(xué)到了 ,在學(xué)校學(xué)不到的東西 . 實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。 實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程 ,通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色 的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝 。當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道 ......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。 (一 )實(shí)習(xí)收獲 服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線 .高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ) .而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客 。 服務(wù)水平的提高經(jīng)過了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說 AIRPORT 時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好 。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就 是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場(chǎng)所都極為便利。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。 x 酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。 培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn) 品知識(shí)，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。在方面上說我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。作為中國(guó)重要的商業(yè)和工業(yè)城市，佛山，擁有足夠的商務(wù)客人，從電子賓館的統(tǒng)計(jì)來看， 80%的客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)代表，其中 很大一部分是長(zhǎng)期選定電子賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議。 前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接， taxi 外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。 電子賓館的前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班， 輪換工作，并一周一休。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。 但是，問題也是顯而易見的?；ハ嗤普?，本來就是人的天性。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看，這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。 另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用。 問題： 在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要 2030 分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。 在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入 住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。 主要的做法有以下兩點(diǎn)。 從退房到客房服 務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置 ok 房，這樣的操作是為了避免上述情況。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。 第二篇： 2021 酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告 在現(xiàn)代的就業(yè)市場(chǎng)趨勢(shì)中，實(shí)習(xí)的價(jià)值非常重要，它往往在大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作中發(fā)揮重要作用?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識(shí)。 我被分配到前臺(tái)工作，雖然相對(duì)于餐廳和客房我更喜歡前臺(tái)接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作 ?總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒 店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。因而，一般來說，酒店對(duì)前臺(tái)人員的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語要過三級(jí)。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。另外，前臺(tái)因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門 —— 前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事 。 酒店的前臺(tái)工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)。 二、實(shí)習(xí)感受 (一 )成績(jī)與收獲 這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、 如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了，也更深地體會(huì)到了生存的 不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。在前臺(tái)這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。 通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社 會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐 。 最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。對(duì)于這個(gè)問題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析?，F(xiàn)在的操作流程是：客人退房 —— 房 間查酒水 —— 房態(tài)置 OK 房 —— 準(zhǔn)備新客入住。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。因此，我提議，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。 重新規(guī)劃從客人退房到置 OK 房的流程 ，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工 。 另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。這 三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。 回到學(xué)校，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，理論與實(shí)踐的相結(jié)合才是最重要。在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布。 之 后的積極工作，努力學(xué)習(xí) 根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺(tái)接待，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)，前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接， TAXI 外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。 客人的要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣 架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。除通宵班為