【正文】 傳真： 865515331801 郵件： 電信 114 自動(dòng)語音應(yīng)用方案建議書 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 2020 年 2 月 電信 114 自動(dòng)語音應(yīng)用方案建議書 第 2 頁 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 因此，人們對信息獲取的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、便捷性的要求也越來越高，同時(shí)也為廣大的信息提供商帶來了巨大的商機(jī)。 但是， 近些年來， 人們對 114 查號(hào)臺(tái)的依賴程度相比從前已經(jīng)大打折扣了 ， 114 查號(hào)臺(tái)的發(fā)展陷入了一個(gè)令人尷尬的境地。 為了擺脫困境，固網(wǎng)運(yùn)營商從自身機(jī)制到業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)都在積極地探求出路?！疤?hào)碼百事通”利用 114 平臺(tái)這一普通老百姓日常生活中獲取信息頻率最高的一個(gè)渠道，將其從簡單的號(hào)碼查詢服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)型為以號(hào)碼為主線的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，為老百姓提供 與 其 生活息息相關(guān)的吃、穿、住、用、 行等 方方面面的信息 。 能否提供親切、流暢、自然的語音服效果是用戶接受與否的關(guān)鍵，同時(shí)語音交互界面是否人性化也直接影響到 用戶使用的積極性。因此 ， 盡可能的為客戶提供高質(zhì)量的語音服效果，努力提高 用戶 語音 交互界面的友好程度，成了運(yùn)營服務(wù)商、系統(tǒng)集成商和技術(shù)提供商共同努力的方向。 電信 114 自動(dòng)語音應(yīng)用方案建議書 第 4 頁 版權(quán)所有 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 在中國電信“號(hào)碼百事通”推出之際，科大訊飛公司想運(yùn)營商之想，急運(yùn)營商之 急，在 深入了解 “號(hào)碼百事通” 業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，通過與上海電信、浙江電信等伙伴的 不斷探討， 基于業(yè)界最新語音合成產(chǎn)品 ，專門為 114“號(hào)碼百事通” 業(yè)務(wù)量身定制了 一款產(chǎn)品 ―― 114 專業(yè)版，以適應(yīng)其新業(yè)務(wù)不斷開拓的需求。然而時(shí)過境遷，現(xiàn)在的 114 查號(hào)臺(tái)面臨更多的是尷尬。但是另外一方面， 114 查號(hào)臺(tái) 的運(yùn)營卻是由中國電信、中國網(wǎng)通和中國鐵通等自負(fù)盈虧的企業(yè)來完成的 ；然而隨著移動(dòng)運(yùn)營商的不斷出現(xiàn)，以及固網(wǎng)運(yùn)營商間競爭的不斷加劇， 114 查號(hào)臺(tái)為運(yùn)營商帶來的利潤越來越小，這顯然與一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)是相違背的。所以很長一段時(shí)間以來， 114 查號(hào)臺(tái)都被 各 個(gè)運(yùn)營商視作一個(gè)燙手的山芋 ?！?號(hào)碼百事通 ”（ 118114）業(yè)務(wù)，是通過聲訊、網(wǎng)絡(luò)、短信向消費(fèi)者提供新穎、實(shí)用的信息查詢服務(wù) 的 綜合信息查詢平臺(tái)；是向企業(yè)用戶推出的高效、便捷的信息發(fā)布渠道，并不斷與中小企業(yè)信息化融合，成為企業(yè)綜合信息化平臺(tái)。 老百姓在享受到質(zhì)量更 高 的查號(hào)服務(wù)的同時(shí)，還可進(jìn)一步享受到吃、穿、住、用、行等各個(gè)方面的信息服務(wù)。 電信 114 自動(dòng)語音應(yīng)用方案建議書 第 5 頁 版權(quán)所有 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 2． “號(hào)碼百事通” 對語音合成的需求 中國電信 “ 號(hào)碼百事通 ”在 為公眾客戶提供電話號(hào)碼查詢服務(wù)的同時(shí)， 還可 圍繞 “ 衣 、食 、 住 、 用 、 行 ” 等大眾需求，提供廣泛的便民信息服務(wù)。 要想實(shí)現(xiàn)“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，光靠傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式是難以滿足要求的，必須要采用各種先進(jìn)的技術(shù)來改造傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)，需要不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，不斷提高提高服務(wù)水平，向自動(dòng)化要效益。 節(jié)省運(yùn)營成本的需求 對于各種信息查詢業(yè)務(wù)， 114 目前 的服務(wù)方式 要么是請專業(yè)的播音員 事先將需要向客戶提供的信息通過錄音的方式錄制好 ，要么就是需要以人工 坐席 的方式來實(shí)現(xiàn)，這樣的方式日常工作量較大，需要占用很多人力資源，而且信息提供內(nèi)容也非常有限。只需要維護(hù)人員將 號(hào)碼 、 地址 、 交通線路 、酒店介紹等信息以文本方式更新，然后系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將這些信息合成為語音信息，通過電話播放給用戶。系統(tǒng)能夠自動(dòng)更新信息，無需人工干預(yù)，節(jié)約了寶貴的坐席資源，使得坐席能夠集中精力處理更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)，從根本上降低了系統(tǒng)的運(yùn)營成本。 電信 114 自動(dòng)語音應(yīng)用方案建議書 第 6 頁 版權(quán)所有 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 使用訊飛語音合成系統(tǒng)對 114 系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)后，系統(tǒng)就可以使用語音合成來提供更友好、個(gè)性化的服務(wù)， 號(hào)碼 信息、金額信息、日期時(shí)間信息等重要內(nèi)容的提供將更加自然、連續(xù)，接近真人的發(fā)音，用戶感覺較親切，易聽懂。 目前 114 呼叫中心中一部分仍然采用簡單拼接＋人工錄音＋人工坐席的方式向用戶提供服務(wù)，另一部分 采用幾年前的語音合成系統(tǒng)。這種方式是預(yù)先錄制一些語音片斷，比如， 0、 2… 9，元、角、分，十、佰、仟、萬、百萬等，在自動(dòng)語音服務(wù)過程中，將這些語音片斷進(jìn)行組合并拼接起來生成語音信息播報(bào)出去。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 √錄音人員 人工錄音整個(gè)過程依賴于錄音人員對信息進(jìn)行錄制，因此錄音的質(zhì)量將受到錄音人員的限 制。從單個(gè)錄音人員的角度分析：由于生理上的變化，錄音人員的嗓音在階段內(nèi)難以保持前后一致，比如一個(gè)星期或者一個(gè)月內(nèi)或感冒等因素影響，其錄音效果就會(huì)有比較大的變化；同時(shí)，在錄音人員變動(dòng)的情況下，錄音效果也不可避免的會(huì)發(fā)生變化。 √錄音過程 從錄音的過程而言，主要存在兩個(gè)方面的不足。二、從應(yīng)用范圍分析，錄音難以處理的信息主要電信 114 自動(dòng)語音應(yīng)用方案建議書 第 8 頁 版權(quán)所有 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 分為 兩 類：實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新的信息、海量規(guī)模的信息。對于海量信息而言，如果采用錄音方式實(shí)現(xiàn)需要漫長的制作周期和大量的存儲(chǔ)空間，比如信息為每天更新幾百萬字的新聞，如果采用人工錄音就需要幾百名的制作人員以及每天至少 8G 的龐大存儲(chǔ)空間。 （ 2）對存儲(chǔ)空間要求嚴(yán)格：語音文件比文字文件的占用更多的存儲(chǔ)空間。在傳統(tǒng)的客服中心中，用戶接入系統(tǒng)以后，通過與坐席人員的交流，可以提出自己的意見建議或者從人工坐席了解到自己需要的信息。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。因此在服務(wù)過程中，人工坐席服務(wù)還有待改進(jìn)：縮短服務(wù)時(shí)長，以控制客服中心系統(tǒng)規(guī)模和提高用戶接通率。因此節(jié)省坐席資源對節(jié)約呼叫中心運(yùn)營費(fèi)用顯得尤為重要，而節(jié)省的途徑主要有兩個(gè)：縮短單位通話時(shí)間以及讓計(jì)算機(jī)替代部分人工坐席的工作。但是還 未 完全取代人工錄音的方式，究其原因是因?yàn)槟壳霸诰€上的語音合成系統(tǒng)大多是兩三年之前出來的產(chǎn)品，合成的自然度和流暢度均比較差，聽感缺乏愉悅性，不能滿足客戶的需要。 集中體現(xiàn)在： （ 1）自動(dòng)化、自助化程度不夠，（ 2）服務(wù)質(zhì)量不易保證，（ 3）人工坐席的比例偏大，造成運(yùn)營成本偏高，（ 4）用戶界面不夠友好，離滿意的用戶體驗(yàn)的要求還有差距。 4． 語音 技術(shù) 的 進(jìn)步為 業(yè)務(wù)的開展奠定了基礎(chǔ) 目前 ， 語音合成技術(shù)在以安徽中 科大訊飛信息科技有限公司為代表的先驅(qū)者 的 帶動(dòng)下，已經(jīng) 被廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。產(chǎn)品在性能、功能和特性上均滿足了對動(dòng)態(tài)、海量信息的實(shí)時(shí)合成的要求，可以 為客戶提供輕松愉悅的服務(wù)。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 基于在語音識(shí)別技術(shù)準(zhǔn)確度上已有突破性的進(jìn)展，因此可以利用語音，不僅僅是改變原有的電話按鍵輸入查詢方式，而且能夠使自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)處 理更加復(fù)雜的情況。 5． 114 專業(yè)版的效果改進(jìn) 114 專業(yè)版除了繼續(xù)保持 已有的一些優(yōu)秀特性外，專門針對 114 提供的 各類 語音生活導(dǎo)航服務(wù) ， 在深入分析 通訊助理、號(hào)碼反查、行業(yè)首查 等 業(yè)務(wù) 特點(diǎn)的基礎(chǔ)上 ， 收集了 大量 的 實(shí)際應(yīng)用語料 ，有針對性的 進(jìn)行了資源的定制和應(yīng)用效果的優(yōu)化。不僅如此， 科大訊飛 還 擁有一支業(yè)內(nèi)規(guī)模最大、技術(shù)積累最久、制作人員最 多 的數(shù)據(jù)制作隊(duì) 伍。 號(hào)碼規(guī)則 根據(jù)行業(yè)普適的規(guī)則 ， 114 專業(yè)版 為不同的電話號(hào)碼播報(bào)方式進(jìn)行了約定。同時(shí)，用戶也可在資源管理中心中進(jìn)行設(shè)置，號(hào)碼規(guī)則使用方便靈活。 電信 114 自動(dòng)語音應(yīng)用方案建議書 第 11 頁 版權(quán)所有 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 定制音庫 在 114 專業(yè)版 里新增了一個(gè) 3000 句的定制音庫。 三、 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 介紹 在電信 114（或 118114）系統(tǒng)中采用 114 專業(yè)版 語音合成系統(tǒng)可以方便、有效的開展以下業(yè)務(wù)： 1． 行業(yè)首查類 業(yè)務(wù) 所謂 行業(yè)首查業(yè)務(wù) 是指當(dāng)消費(fèi)者需要購買什么產(chǎn)品或提供什么服務(wù)時(shí) ，可以直接撥打“號(hào)碼百事通”的特服號(hào) 114 或 118114，系統(tǒng)通過自動(dòng)語音識(shí)別或人工接聽的方式了解用戶的需求，然后從所有注冊企業(yè)中查詢最符合要求的企業(yè)，并通過自動(dòng)語音播報(bào)的方式將 注冊企業(yè)號(hào)碼、 產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)介紹等相關(guān)信息告訴用戶。具體包括如下業(yè)務(wù)： 1） 優(yōu)先報(bào)號(hào) 業(yè)務(wù)： 當(dāng)用戶未指明查詢某行業(yè)特定廠商的號(hào)碼時(shí)， 114 優(yōu)先推薦簽約 企業(yè)的號(hào)碼 ， 系統(tǒng)也可推薦同行業(yè)的第二、第三家，形成二查、三查的商業(yè)契機(jī) 。 3） 排序報(bào)號(hào) ： 當(dāng)客戶在 114 上登記的號(hào)碼超過一個(gè)時(shí)，可指定報(bào)號(hào)的先后次序。 5） 實(shí)名查詢業(yè)務(wù)描述 企業(yè)用戶的固定電話使用權(quán)與產(chǎn)權(quán)歸屬不一致或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照登記戶名與實(shí)際使電信 114 自動(dòng)語音應(yīng)用方案建議書 第 12 頁 版權(quán)所有 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 用名不一致時(shí)。 6） 臨時(shí)報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)描述 為簽約商家向查詢者提供臨時(shí)對外電話。 7） 查詢信息分析業(yè)務(wù)描述 向注冊商家提供其企業(yè)電話查詢的統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)為注冊商家提供其所屬行業(yè)的相關(guān)查詢信息分析數(shù)據(jù)。 用戶打個(gè)電話，就能輕松獲取酒店、航空、旅游、中介、售房等消費(fèi)信息，為合作企業(yè)帶來更多商機(jī)，節(jié)省自身服務(wù)熱線的宣傳費(fèi)用。這樣， 查詢客戶不必記錄簽約商家的電話號(hào)碼，也不必二次撥打，無需二次撥號(hào)。 3）話務(wù)呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù) 電信可以 與訂餐、訂房、售房及工作中介等行業(yè)的某些企業(yè)簽訂話務(wù)呼轉(zhuǎn)協(xié)議，當(dāng)有用戶查詢該行業(yè)又無明確目標(biāo)企業(yè)時(shí)，將用戶呼叫轉(zhuǎn)接到簽約企業(yè)。 電信 114 自動(dòng)語音應(yīng)用方案建議書 第 13 頁 版權(quán)所有 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 5）坐席出租業(yè)務(wù) 為客戶搭建銷售、售后服務(wù)平臺(tái)，完成電話營銷、電話咨詢受理等功能。其服務(wù)內(nèi)容主要包括： 1）語音名片 簽約企業(yè)可以將除號(hào)碼外的其它信息，如企業(yè)介紹、業(yè)務(wù)介紹等信息的相關(guān)文本提供給 114，當(dāng)客戶進(jìn)行查詢時(shí)，可以通過語音合成的 方式實(shí)時(shí)的