【正文】 、服務(wù)項目。熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標(biāo)準(zhǔn) 。 ，播出悅耳的音樂。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。 2)回答問訊和查詢電話服務(wù) : 查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下： 對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。出來工作已過 4 個年頭，家庭、生 活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認真學(xué)習(xí)。 一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進展情況。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進展情況。并且，隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者《廣東省著名商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省著名商標(biāo)》，承辦費用達 萬元以上。 第四季度就是年底了，這個時候 要全力維護老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。 二、制訂學(xué)習(xí)計劃。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。 教學(xué)工作計劃書招商工作計劃書 項目計 劃書培訓(xùn)計劃書 三、增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。相信自己會 完成新的任務(wù)，能迎接 xx 年新的挑戰(zhàn)。 平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。 潔衛(wèi)生?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。 1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 3）工作認真，記憶力強。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。： 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)： 之后再來話。 域。 。 。 進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 ，注明整理、輸入、核對人并簽字。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 （五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 工作認真，細致有耐心。 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標(biāo)準(zhǔn) ，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。 ，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“ 對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。 ，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。 ，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。但此時應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。 ，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息及時、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。 2）務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。 3）接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。 5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。 前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報表， 若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。 借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。 4）需放大 或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問 、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。 ，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。 ，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。 ，按照制度實施獎懲。 ，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。 ，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。 ，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。 要問題上，積極提出建設(shè)性意見。 日天氣情況，并做好記錄。 ，幫助她們處理好各項關(guān)系。 人提出的問題。 “ VIP”的頭銜、姓名及住房。 ，如有跑帳、漏帳，及時向領(lǐng)班匯報。 ，向下一班人員交代清楚下列情況： i.“ VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及 IDDamp。 ?？腿藖砣『?，取消留言。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。 (2).行李的進出必需按規(guī)定做好登記。 (4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。 (6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李。 (8).設(shè)立進出行李房運送行李、物品進出記錄表 ，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有注銷。 (10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。 2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。 （四）總機房服務(wù)與管理： 總機房員工崗位職責(zé)： 1）總機主管崗位職責(zé)： 負責(zé)總機房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。 ，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理 .f.負責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷 ,并及時提供給各部門使用 ,對有變化的電話號碼要及時更改 .地，不能坐行李。 3）對旅行團的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。 5）行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。 7）做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?9）代客人換零錢時要交行李員去做。 11）在無車或無客人時，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。 行李房的使用和管理： 1）行李房鑰匙的使用和管理： (1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配行李房鑰匙需打報告。 (2). 供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取， 使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在 行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。工號牌要佩戴在左胸處。 3）當(dāng)班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。 5）上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。存取行李進入行李房時須將門關(guān)好，離開時須將門鎖好?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。 9）堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。 11）任何時候不準(zhǔn)向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。 13）遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。 15）做完每 一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。17）在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。 行李員崗位紀(jì)律： 1）搬運行李時須小心，不 交接班程序： 1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。 3）設(shè)備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內(nèi)是否有紙，復(fù)印機的使用是 否正常，設(shè)備 周圍環(huán)境是否整潔等。 5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進行核對。 7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。 9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報的事。 2）客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班 、日期、時間、地點、折扣、票