【正文】 ........... 24 問題管理 ..................................................................................................... 25 9. 控制過程 ................................................................................................................. 26 配置管理 ..................................................................................................... 26 服務(wù)管理體系手冊 4 變更管理 ..................................................................................................... 26 發(fā)布和部署管理 ........................................................................................... 27 附件 1：程序文件 清單 ....................................................................................................... 29 附件 2：職責(zé)分配表 ........................................................................................................... 30 IT 服務(wù)管理體系手冊 1 0. 概述 手冊管理 a） 本 手冊由管理者代表審核、 總裁 批準(zhǔn)發(fā)布實施； b） 本 手冊適用于 XXXX 所有 與 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的 部門和 員工； c） 本 手冊分為“受控”和“不受控”兩類； d） “受控”版本是現(xiàn)行有效版本，隨 XX 內(nèi)外環(huán)境的變化而修訂。 e） “不受控”版本是參考版本，一般不作修訂，主要用于 XX 宣傳介紹、顧 客需要時。每修訂一次，修訂狀態(tài)號增加 1，當(dāng)出現(xiàn)大的修訂時，調(diào)整大版本號標(biāo)識，由 A 依次調(diào)整為 B、 C?? 。 發(fā)布時間： 2020 年 9 月 20 日 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 服務(wù)管理體系手冊 2 發(fā)布令 《 IT 服務(wù) 管理 手冊》是依據(jù)《 ISO/IEC 202001： 2020 信息技術(shù) — 服務(wù) 管理 — 服務(wù)管理體系 要求》國際標(biāo)準(zhǔn)制定的，是 XXXXIT 服務(wù)管理體系 的基本綱領(lǐng)性文件 。 《 IT 服務(wù)管理手冊》 是 IT 服務(wù)管理 體系的基本準(zhǔn)則， 如有與 《 IT 服務(wù)管理手冊》沖突的其它文件，以本手冊為準(zhǔn)。本手冊自 2020 年 9 月 20 日起發(fā)布實施，公司所有員工必須遵照執(zhí)行。保證本公司的 IT服務(wù) 管理體系 有效運行，不斷地改進提高。 本手冊描述了公司 IT 服務(wù)部門為達到高質(zhì)量 IT 服務(wù)所采用的 IT 服務(wù)管理 框架， 其直接 目的是： a） 公司 IT 服務(wù)部門承諾為客戶提供高質(zhì)量的 IT 服務(wù) ； b） 通過體系的建立、實施和持續(xù)改進，提高客戶的滿意度。 XX 的 IT 服務(wù) 管理 方針是： IT 服務(wù)管理目標(biāo) 見公司《服務(wù)管理目標(biāo)管 理計劃》 范圍 a） 本手冊之規(guī)定適用于公司 所有和 IT 服務(wù)業(yè)務(wù) 有關(guān)的 部門和人員 ； 具體涉及部門及角色見 IT 服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu) 圖 ； b） 涉及的場地范圍為： XX； c） 涉及的業(yè)務(wù)范圍為： IT 信息系統(tǒng)的運維服務(wù) 。 e） 公司 IT 服務(wù)管理體系包括 ISO/IEC 202001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)要求的全部內(nèi)容，不做刪減。 ? 管 理 者代表 ? 負(fù)責(zé)建立、實施和保持公司的 IT 服務(wù)管理體系，并進行相關(guān)的管理工作； ? 分配權(quán)限和職責(zé)，確保依據(jù)服務(wù)管理的方針和目標(biāo)設(shè)計、實施和提高服務(wù)管理過程； ? 制定必要的服務(wù)改進計劃和程序，采取糾 正和預(yù)防措施以滿足 IT 服務(wù)管理體系 的持續(xù)改； ? 定期進行服務(wù)改進評審并適時召開特別會議 ； ? 保證公司的 IT 服務(wù)管理體系有效運行，不斷地改進提高； ? 向組織傳達滿足服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進的重要性； ? 指導(dǎo)公司 IT 服務(wù)管理流程的運行，并評審流程的適宜性 ； ? 向總裁 報告目標(biāo)和方針的建立和實現(xiàn)情況 。 2） 收到客戶投 訴 ， 第 一時間告知運維管理專員， 并積 極配合 運維管理 專 員減 少突發(fā)事 件 對 業(yè)務(wù) 的影響； 提高 事件 響 應(yīng)速度， 縮 短事件 解決 時間； 3） 收集整理用戶問題、需求解 決方案 ，記錄 各系統(tǒng)運維常態(tài)問題 ，建立 運維 知識庫 。 ? 人力資源部 ? 負(fù)責(zé)制定并完善公司人力資源管理體系，編制所需人力資源管理程序文件及工作標(biāo)準(zhǔn)，組織推動和督導(dǎo)實施。 ? 負(fù)責(zé)招聘渠道開發(fā)及維護，招聘過程組織及管理，選拔及測評工具開發(fā)，人員配置等。 ? 負(fù)責(zé)組織公司員工績效管理系統(tǒng)的實施，匯總分析績效結(jié)果并應(yīng)用。負(fù)責(zé)公司員工福利計劃的制定并組織實施。負(fù)責(zé)員工考勤管理，負(fù)責(zé)員工信息管理、維護及分析。 ? XX 部 ? 計算機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、耗材等物品的采購與銷售； ? 固定資產(chǎn)采購與維護； ? 負(fù)責(zé)編制《采購計劃》，并負(fù)責(zé)原材料、輔助材料的采購； ? 負(fù)責(zé)采購物資不合格品的處置； ? 供方的管理 :拓展采購渠道 ,供方的選擇 ,按計劃進行供方入圍招標(biāo)工作，供方的業(yè)績評定等工作 ； ? 負(fù)責(zé)公司文件、行政規(guī)章制度和管理規(guī)范的起草、制定，及文件的歸檔和管理； ? 負(fù)責(zé)公司會議的組織與落實； ? 負(fù)責(zé)公司安全管理（包括水、電等），監(jiān)督檢查安全防范工作的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)和消除各種安全隱患，并予以處置或上報； ? 負(fù)責(zé)組織辦公設(shè)施（主要為電話機、傳真機、復(fù)印機、辦公家具、廠房及宿舍等）的維修； ? 相關(guān)制度的制定 。 編制部門 成本 、項目成本 費用預(yù)算，進行控制、監(jiān)督。 ? 市場部 ? 負(fù)責(zé)公司市場分析、市場推廣、市場宣傳工作和大客戶關(guān)系維護及全過程跟蹤工作； 負(fù)責(zé)收集和分析 客戶項目信息，擬定分析評估報告； ? 負(fù)責(zé)公司營銷區(qū)域布點和各營銷區(qū)域的協(xié)調(diào)管理工作；負(fù)責(zé)與 項目部門 的銜接和協(xié)同工作。 2） 運維業(yè)務(wù) 考評 與 項目部門 直接對口溝通，對運維工作情 況 實時跟蹤。 3） 投訴 處理 當(dāng) 產(chǎn)生對運維 工作 不滿的投訴時，組 織 相關(guān)人員進行處理 。 服務(wù)管理體系手冊 11 3. 管理體系 要求 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過領(lǐng)導(dǎo)并采取措施，對其 策劃、建設(shè)、實施、運行、監(jiān)控、評審、維護和改進 IT 服務(wù)管理 體系和服務(wù) 并滿足顧客要求的承諾提供證據(jù)。 IT 服務(wù) 管理評審過程 參見流程 文件 《管理評審 程序 》 。 參見 流程 文件 《人力資源 管理 程序 》 和《信息溝通管理 程序 》 。 文 件 管理 文件控制 公司 應(yīng)提供文件和記錄，以確保 IT 服務(wù)管理的有效策劃、運行和控制。 應(yīng)建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準(zhǔn)、保持、銷毀和控制的程序和職責(zé)。 資源管理 資源提供： 應(yīng)確定和提供以下活動所需的人員、技術(shù)、信息和財務(wù)資源： a) 建立、實施和維護服務(wù)管理體系和服務(wù)，并持續(xù)改進它們的有效性； 服務(wù)管理體系手冊 13 b) 通過提供滿足服務(wù)需求的服務(wù)增強客戶的滿意度。 應(yīng)評審并管理人員的能力和培訓(xùn)需求，以確保他們能夠有效履行他們的角色。 人力資源部每年根據(jù)體系要求，評價 IT服務(wù)管理人員的能力，任命相關(guān)崗位，并通過定期培訓(xùn)，不斷提高 IT 服務(wù)管理人員的能力和意識，確保 IT 服務(wù)管理體系的正常運作和持續(xù)改進。 服務(wù)管理體系手冊 14 4. 服務(wù)管理的策劃與實施 本體系的建立采用 PDCA 方法。 PDCA 方法在服務(wù)管理過程中的應(yīng)用 服務(wù)管理的策劃（計劃） 總裁 應(yīng)指定 軟件產(chǎn)品研發(fā)部人員具體 策劃服務(wù)管理的實施與交付。 應(yīng)建立清晰的評審、授權(quán)、傳達、實施和保持計劃的管理指導(dǎo)，并規(guī)定文件化的職責(zé)。 實施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實施） IT 服務(wù) 管理涉及的公司各 部門根據(jù) IT 服務(wù)管理 目標(biāo)和 IT 服務(wù)管理 計劃 ， 實施 IT 服務(wù)管理并交付服務(wù)， 內(nèi)容 包括： a) 資金及預(yù)算分配； b) 職責(zé)、權(quán)限和過程角色的 分配； c) 記錄并保持每一過程或系列過程的方針、計劃、程序和定義； d) 識別并管理服務(wù)風(fēng)險； e) 管理團隊，即招聘、開發(fā)合適的人員以及管理人員的連續(xù)性； f) 設(shè)施和預(yù)算管理； g) 管理團隊，包括服務(wù)臺和運營； h) 監(jiān)視和報告服務(wù)管理活動的績效 ； 軟件產(chǎn)品研發(fā)部 負(fù)責(zé)各 服務(wù) 管理過程的 總體 協(xié)調(diào)。 服務(wù)管理體系手冊 16 IT 服務(wù)管理過程 監(jiān)視、測量和評審（檢查） IT 服務(wù)部門 采用適宜的方法來監(jiān)視服務(wù)管理過程， 并在適當(dāng)時進行測量。 公司每年至少進行一次內(nèi)部審核和管理評審 ，以確定服務(wù)管理要求是否： a) 符合服務(wù)管理計劃及本標(biāo)準(zhǔn)的要求； b) 得到有效實施與保持。應(yīng)在程序中規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員不應(yīng)審核自己的工作。 與相關(guān)方溝通不符合或關(guān)注的重要區(qū)域。 服務(wù) 管理評審過程 參見程序文件 《管理評審 控制 程序 》 。 應(yīng)制定書面的流程，包括識別、記錄、評估、批評、排定優(yōu)先級順序、管理、測量和報告改進的權(quán)限和職責(zé)。 在 IT 服務(wù)管理改進過程中各角色及其職責(zé)如下： ? IT 服務(wù)管理者代表： 制定必要的服務(wù)改進計劃和程序，采取糾正和預(yù)防措施以滿足 IT 服務(wù)管理的