【正文】 房出租給其他客戶或客人。 (√ )33．促銷的方式有人員推銷和非人員推銷兩類。( )35．旅行社組織境外旅游者到境內(nèi)旅游，以旅游者離境或離開本地的時間作為確認其營業(yè)收入實現(xiàn)的時間。（ 2 分） 37．簡析旅行社的行業(yè) 特點。（ 2 分）四、論述題（ 20 分） 38．試述旅行社集團化的策略。（ 5 分）五、案例分析題（ 10 分） 年 9 月，劉某等 8 名旅游者，報名參加北京某旅行社組織的海南 5 日游。后因為旅行社未買到全陪導游的機票，沒有派全陪導游隨團前往海南，但承諾已與地接社聯(lián)系好，保證接待質(zhì)量。北京組團社派導游送機，并將返程機票交給劉某，告知時間為 10 月 4 日下午 3點多，晚 7 點之前就可回到北京。劉某答復是次日下午 3 點。劉某當即與旅行社交涉。但是，由于該旅游團購買的是不得轉(zhuǎn)簽、退換的優(yōu)惠票，原票全部作廢。 旅行社認為，返程機票已經(jīng)交給劉某，由其自行保管。但考慮旅游者的實際利益，出于對旅游者的同情和安撫，北京的組團社同意補償機票損失的 10%，劉某則持相反意見。 結(jié)合案例，分析各方在誤機事故中的責任。（ 3 分）口頭約定是否有證據(jù)證明？這是判斷是非的重要標準。 五日游變成了四天半，全陪是應(yīng)提供的服務(wù)，削減后有沒有補償？因此可以主張，機票責任對半，旅行社另外補償變更旅行服務(wù)的損失每人一千元。每小題 2 分．共 30 分）1．組團旅行社應(yīng)有針對性地在各旅游目的地旅行社中間進行挑選和比較，選擇適當?shù)穆眯猩缱鳛榻哟纭? ； 較強的接待能力； 真誠的合作愿望； 收費合理 B．信譽良好； 較強的接待能力； 真誠的合作愿望； 地理位置優(yōu)越 C．信譽良好； 較強的接待能力； 地理位置優(yōu)越； 收費合理 D．知名度高； 較強的接待能力； 真誠的合作愿望； 收費合理 2．美國《旅游代理人》雜志曾對一些常客不再光顧原旅行社的原因作過系統(tǒng)調(diào)查，有 2/3 以上的客人是由于 ()而決定不再光顧該旅行社。 A．入境團體 B．出境團體 C．國內(nèi)團體 D．系列團 4．“二戰(zhàn)”后，交通條件不斷改善，尤其是 ()的快速發(fā)展，大大縮短了旅行時間，使越來越多的人加入到長距離旅行的隊伍。 A．中國旅行社 B．中國國際旅行社 C．中國青年旅行社 D．康輝旅行社 6．觀光旅游產(chǎn)品一般不提供 ()。 A．入境團體 B．出境團體 C．國內(nèi)團體 D．系列團 8．總結(jié)階段的管理中， ()是一項重要內(nèi)容。 A．領(lǐng)隊 B．全陪 C．地陪 D．定點陪同導游員 、能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感，反映了旅行社服務(wù)的 ()。 B．客觀標準 C．國家標準 D．企業(yè)標準 12.()是指旅行社所具有的服務(wù)功能，它是由服務(wù)人員和旅游服務(wù)設(shè)施結(jié)合組成的。 A．服務(wù)態(tài)度 B．服務(wù)項目 C．服務(wù)技術(shù) D．服務(wù)時機 13．按勞索酬，“高薪養(yǎng)導”。 A．精神激勵 B．薪金激勵 C．事業(yè)激勵 D．情感激勵 營業(yè)成本是指營業(yè)收入與 ()之間的差額。 B．業(yè)務(wù)量大 C．市場份額小 D．市場份額大二、判斷題（下列各題有對有錯，對的打√，錯的打。庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。 (√ )，企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)薄弱，在市場競爭激烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時，極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機性較強。 (√ )：對部門經(jīng)理的素質(zhì)要求較高。( ) 年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游， 1991年，第一個出國探親旅游團隊成行，這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。 ( )資格的分社的條件之一是：進入全國旅行社百強排名。 ( )，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導游服務(wù)、參觀旅游等。 ( )26.“差異性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 (√ )28．單項服務(wù)不包括導游服務(wù)。組團旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房， 又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費用，降低采購成本。所以，它們能夠根據(jù)旅游者的不同特點和要求，安排適當?shù)娘埖辍?(√ )的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標準等和經(jīng)濟等三種價位，根據(jù)是心理價格策略。 (√ )團體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點。（ 2 分）（以上 5 要點，對每一點稍作解釋分析才可滿分） 37．旅游服務(wù)采購的任務(wù)是什么 ？答： (1)保證供應(yīng)； （ 5 分） (2)降低成本。 答： (1)旅游投訴產(chǎn)生的原因一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時作出回應(yīng)等等； 二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅游過程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習慣產(chǎn)生的問題。 (3)旅游投訴的處理一要高度重視，平等對待； 二要仔細傾聽，耐心對待； 三要尊重客人，查清事實； 四要積極反應(yīng)，迅速答復； 五要記錄在案，積極改進。早晨出發(fā)，中午到達山莊，在這里用午餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換萊。客人將全陪叫來，并要求其處理這件事。服務(wù)員不同意，說：“我們這兒就這樣。后來，旅行社要求該公司對其違約行 為進行賠償，并支付房費餐費，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預付金，雙方爭執(zhí)不下。 根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。 A．電視 B．報紙 C．廣播 D．雜志 2．接待人員未能在旅游者抵達接站地點時迎接旅游者。 A．錯接事故 B．誤機事故 C．漏接事故 D．空接事故 3．停留時間長是 ()旅游接待的特點。 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場 C 委派適當?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表揚和投訴 年，托馬斯 ()蘭 B．美國洛杉磯 C．德國柏林 D．法國巴黎 6．團體全包價旅游產(chǎn)品是指由 10 名以上的 ()組成的包價旅游產(chǎn)品。 A．文物古跡 B．傳統(tǒng)文化 C．民族風情 D．節(jié)慶 8．旅行社在其采購業(yè)務(wù)中必須遵循的首要原則是 ()。 A．地理變量 B．人口變量 C 心理變量 D．行為變量 10．某家旅行社為了回報旅游者，決定免費向社會公眾推出一條旅游線路，結(jié)果報名者甚多，超出旅行社的初步預想，超出旅行社的接待能力，最終導致了旅行社最后收回承諾，服務(wù)質(zhì)量下降的局面，為旅行社造成了負面的影響。 A．創(chuàng)新原則 B．時效原則 C 可行原則 D．道德原則 11．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的旅行者提供全部旅程導游服務(wù)的人員被稱為 ()。 A．主觀標準 B．客觀標準 C．國家標準 D．企業(yè)標準 13．旅行社能否準確、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務(wù)反映了旅行社服務(wù)的()。這是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項 ()。此種激勵屬于 ()。 (√ ) 年，托馬斯此次活動時間超過 24 小時。(√ )：權(quán)力高度集中統(tǒng)一，上下級之間實行單線領(lǐng)導的管理方式，旅行社的經(jīng)營決策權(quán)和管理決策權(quán)集中于旅行社的最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實。 ( )21．設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少 2 名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。 5 日 3 日的是 20％ 3 日 1 日的是 30％ 開始前 1 日的是50％ 在開始旅行日通知的是 100％！而且現(xiàn)在旅游機票多是折扣機票，多不能改簽、退票的。請將其序號填入括號中。共 30 分）1．交通工具的選擇應(yīng)以 ()為基本標準。 A．旅游包機服務(wù) B．定期航班服務(wù) C．廉價包機服務(wù) D．旅游航空服務(wù) 3．世界旅游組織將全球旅游市場細分為六大市場，即歐洲市場、美洲市場、東亞及太平洋市場、南亞市場、中東市場和非洲市場，根據(jù)的是 ()。 A． 30 萬元 B． 5