【正文】 ．熟練掌握洗車效率的控制。 7．熟練掌握清洗劑稀釋的比例與應(yīng)用。 9．熟練掌握車身漆面護(hù)理理論及操作。 11．熟練掌握內(nèi)室護(hù)理理論及操作和注意事項(xiàng)。 13．熟練掌握所有美容養(yǎng)護(hù)設(shè)備的裝配與保養(yǎng)。 15．熟練掌握汽車相關(guān)常識(shí)及理論。 17．熟練掌握操作質(zhì)量控制。 19．及時(shí)提醒客戶車內(nèi)貴重物品的存放。 21．熟練操作所有產(chǎn)品和設(shè)備的使用、裝配、保養(yǎng)、維修。 23．及時(shí)預(yù)防常規(guī)操作程序中可能出現(xiàn)的意外。 25．不損害公司的利益和形象。 2．熟練掌握防爆膜施工工具的運(yùn)用及日常養(yǎng)護(hù)。 4．熟練掌握各車型號(hào)玻璃的膨脹系數(shù)。 6．熟練掌握貼膜工藝的效率控制。 8．熟練掌握全車質(zhì)量關(guān)的概念。 10．服從指揮，遵守公司規(guī)章制度。 ? 汽車養(yǎng)護(hù)職責(zé) 1．熟練掌握清洗發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)的所有注意事項(xiàng)。 3．熟練掌握發(fā)動(dòng)機(jī)快保理論和操作。 5．熟練掌握制動(dòng)系、轉(zhuǎn)向系、自 動(dòng)波箱免拆實(shí)際操作。 7．熟練掌握汽車養(yǎng)護(hù)方面的基本理論、技能、技巧，并能順暢的將作業(yè)效果介紹給顧客。 9．及時(shí)預(yù)防常規(guī)操作程序中可能出現(xiàn)的意外。 11．不損害公司的利益和形象。 2．熟練掌握底盤護(hù)理理論和操作。 4．熟練掌握底盤傳動(dòng)系、轉(zhuǎn)向系、制動(dòng)系的免折的理論及實(shí)際操作。 6．熟練掌握發(fā)動(dòng)機(jī)的檢修。 8．熟練掌握離合器的檢修。 10．熟練掌握制動(dòng)器的檢修。 12．服從指揮，遵守公司規(guī)章制度。 14．熟練掌握各類油品的理論知識(shí)。 ? 噴漆技師職責(zé) 1．熟練掌握各種漆面的特性。 3．熟練掌握噴漆涂料及輔材的選用。 5．對(duì)平面凹陷能自行鈑金處理。 7．熟練掌握噴漆工藝的理論和操作。 9．熟練掌握噴漆中的安全技術(shù)。 11．熟練掌握噴漆工藝的效率控制。 13．服從指揮，遵守公司規(guī)章制度。 ? 電工職責(zé) 1．熟練掌握汽車音響選裝、搭配、布線、調(diào)節(jié)等理論及操作要領(lǐng)。 3．熟練掌 握汽車?yán)錃庀到y(tǒng)的自動(dòng)控制與調(diào)節(jié)。 5．熟練掌握汽車空調(diào)系統(tǒng)的檢測(cè)與維修。 7．熟練掌握全車各部位的線路分布及操作要領(lǐng)。 9．服從指揮、遵守公司規(guī)章制度。 ? 輪胎工職責(zé) 1．熟練掌握輪胎輪圈的型號(hào)、性能及養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)。 3．熟練操作輪修工具及對(duì)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)與維修。 5．及時(shí)預(yù) 防常規(guī)操作程序中可能出現(xiàn)的意外。 4 每日營(yíng)業(yè)作業(yè)流程 營(yíng)業(yè)時(shí)間 營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，可以參照企業(yè)規(guī)定的時(shí)間。 2．門店鑰匙由店長(zhǎng)（或店長(zhǎng)指定人員）負(fù)保管之責(zé)。 2．所有店員依輪值表上下班。 晨會(huì)（ 10 分鐘） 1．店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定人員主持，會(huì)議要求全體人員整齊列隊(duì)站立于店門前。 3．晨會(huì)開始時(shí)所有員工宣讀晨詞：“ ”。 5．發(fā)布最新變價(jià)信息、業(yè)務(wù)通知及文件（有無以上內(nèi)容均發(fā)出通知）。 7．當(dāng)日工作分派，下達(dá)今天應(yīng)完成的作業(yè)如培訓(xùn)部下 發(fā)的操作標(biāo)準(zhǔn)，可讓培訓(xùn)技師具體執(zhí)行。 2．充足備好當(dāng)日所需發(fā)票等各類票據(jù)。 4．找零備用金準(zhǔn)備。 6．對(duì)店內(nèi)促銷活動(dòng)進(jìn)行了解。 銷售、服務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)展開 1．導(dǎo)購(gòu)備好銷售單據(jù)、計(jì)算器等用品。 3．導(dǎo)購(gòu)備足當(dāng)日所需的宣傳資料，用具（包裝袋、禮品等）。 5．播放音樂，音量適中。 7．對(duì)總部各項(xiàng)促銷活動(dòng)及總部各類文件做到清楚了解，并能正確執(zhí)行。 發(fā)貨準(zhǔn)備作業(yè)展開 1．補(bǔ)充門店 DM。 3．時(shí)行清潔工作（柜面、展窗、展柱、展架）。 店長(zhǎng)檢核作業(yè) 1．早例會(huì)監(jiān)督和執(zhí)行考勤 制度并做好考勤登記表。 3．檢查員工著裝儀表是否整潔、干凈。 5．復(fù)查前一天的帳務(wù)處理情況。 7．檢查店內(nèi)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有損壞的及時(shí)安排人員維修，無力維修的送去專業(yè)店維修，并寫明原因呈報(bào)公司。 9．注意物價(jià)變動(dòng)情況，確保標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確。 11．各環(huán)節(jié)（導(dǎo)購(gòu)、收銀、庫(kù)管、洗車、養(yǎng)護(hù)、貼膜、美容等）準(zhǔn)備就緒。 13．各種單據(jù)齊全。 15．播放音樂，準(zhǔn)時(shí)開店。 17．進(jìn)行日常巡視工作員工在崗情況，如有無吸煙、喝酒等違反店規(guī)的行為。 19．開始營(yíng)業(yè)。 2．服務(wù)時(shí)須親切，話語輕柔。 4．隨時(shí)注意來店的客人，主動(dòng)打招呼。 6．注意店內(nèi)安全管理事項(xiàng)。 8．做好現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度，安排各崗位工作人員各施其責(zé)，確保正常營(yíng)業(yè)秩序。 10．就餐后及時(shí)檢查衛(wèi)生情況，并安排人員進(jìn)行清理。 12．在顧客投訴方面，當(dāng)作業(yè)組長(zhǎng)與其交涉時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)了解情況并根據(jù)相關(guān)原則進(jìn)行處理。 14．做好客戶消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)理念的培養(yǎng)工作。 15．當(dāng)客戶的汽車做完服務(wù)后，及時(shí)了解客戶的滿意程度并詢問客戶最近是否有什么需求，讓客戶有種賓至如歸的感覺。 17．安排值日人員進(jìn)行各工作場(chǎng)所的清理，打掃，時(shí)刻保持場(chǎng)地衛(wèi)生。 服務(wù)流程 服務(wù)內(nèi)容分類 1．車身美容項(xiàng)目包括： 洗車、漆面還原、漆面上蠟、內(nèi)室清洗、發(fā)動(dòng)機(jī)表面清洗、全車美容等。 3．發(fā)動(dòng)機(jī)免拆養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目包括： 燃油系積碳清洗保養(yǎng)、潤(rùn)滑系清洗保養(yǎng)修復(fù)、冷卻系清洗保養(yǎng)修復(fù)、燃燒室除碳。 5．安裝電器項(xiàng)目包括： 門店作業(yè)管理 １４ 中控門鎖、防盜鎖、倒車?yán)走_(dá)、增光線束、車載電話 CD、 VCD、 DVD、汽車音響、等。如果已無空位，要向客人解釋清楚并表示歉意，請(qǐng)客人等候。與客人明確談好的服務(wù)項(xiàng)目，開單。 4．客人帶入店內(nèi)顧客休息區(qū)。 商品服務(wù)解說 1．當(dāng)顧客詢問時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)耐心逐一介紹各種服務(wù)。 3．解答疑問，處理顧客異議。 成交、付款、交貨、驗(yàn)車、交車 1．推薦服務(wù)和商品供顧客參考，最后由顧客選定服務(wù)項(xiàng)目和商品。 3．服務(wù)作業(yè)完成，作業(yè)組長(zhǎng)應(yīng)仔細(xì)檢查，對(duì)作業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收后再簽字確認(rèn)作業(yè)完成。 5．客人驗(yàn)車時(shí)可向其介紹美 容效果及如何保養(yǎng)。 商品缺貨 1．顧客所欲購(gòu)的商品無現(xiàn)貨或數(shù)量不足時(shí)，營(yíng)業(yè)員告知顧客可為其調(diào)貨，或建議其它品牌的商品。 3．顧客預(yù)訂，須先付款，若預(yù)訂的貨物不能到位，則提前告知顧客，將錢門店作業(yè)管理 １５ 款如數(shù)退還。 2．商品于銷售后（以銷售單據(jù)或發(fā)票所開立日期為準(zhǔn)） 7天內(nèi)想退貨，經(jīng)庫(kù)管人員檢驗(yàn)未經(jīng)拆封、拆蓋，包裝完好，憑銷售單據(jù)或發(fā)票予以退回。 3．商品銷售后（以銷售單據(jù)或發(fā)票所開立日期為準(zhǔn)） 7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)理問題，憑銷售單據(jù)或發(fā)票予以更換。 B．自行拆蓋（封）。 2．凡對(duì)各類投訴，將在 1工作小時(shí)內(nèi)給予顧客明確答復(fù)。 結(jié)帳 1．見票收款，仔細(xì)審核每張銷售單據(jù)是否有無遺漏，完全無誤收取錢款后蓋“現(xiàn)款收訖”章，應(yīng)顧客要求開據(jù)發(fā)票，做到票據(jù)準(zhǔn)確不混亂。 3．自顧客手中將款項(xiàng)收入，在手中點(diǎn)清金額無誤后，口呼“先生 /女士，您的消費(fèi) 是 ***元，收您 ***元（將顧客給付的鈔票先分辨真?zhèn)?，后放在顧客手無法觸及的地方，避免無謂的爭(zhēng)執(zhí)），找您 XX 元（雙手將票款遞交顧客）”，并感謝顧客，歡迎下次光臨！ 4．整理票據(jù)及錢款。如遇特殊情況需向公司會(huì)計(jì)詢問過后，方能處理。 7．顧客對(duì)票據(jù)或其它問題有疑問時(shí)，做出耐心解答。 門店作業(yè)管理 １６ 2．應(yīng)很有禮貌地將已包裝好之商品和美容的車，交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝之意。 4．送客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢(shì)導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過身旁時(shí)，須揮手致意，交易成功后，使用企業(yè)禮貌用語，歡迎再次光臨。 打烊作業(yè) 1．收銀員、導(dǎo)購(gòu)員、庫(kù)管員營(yíng)業(yè)帳款對(duì)帳流程 2．填寫各類表單 3．顧客資料整理建檔 4．現(xiàn)場(chǎng)清潔工作 5．檢核設(shè)備使用情況 6．美容產(chǎn)品補(bǔ)貨以確保次日正常作業(yè) 收銀作業(yè) 1．電腦輸入當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)。確保一切無誤后，打印營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款存入銀行。 4．將筆、印章、印泥、復(fù)寫紙、計(jì)算器、發(fā)票等整理好，收拾干凈。 2．清量庫(kù)存，整理預(yù)退商品。 4．當(dāng)日銷售貨品與營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表核對(duì)。 導(dǎo)購(gòu)員作業(yè) 1．根據(jù)當(dāng)日銷售單據(jù)存根聯(lián)進(jìn)行銷售額、銷售量及銷 售單據(jù)統(tǒng)計(jì)。 3．將銷售單據(jù)收妥。 2．確定第二天上班的人員，安排好值班、值日人員。 4．檢查商品的庫(kù)存盤點(diǎn)記錄是否有誤。 6．檢查小包裝產(chǎn)品的數(shù)量是否足夠第二天的工作需要，不足的及時(shí)補(bǔ)足。 8．檢查日常照明、空調(diào)等常用電器是否正常并有問題的做出處理，無法維修的呈報(bào)公司并說明原因。 10．關(guān)閉音響。 12．檢查電源開關(guān)是否全部關(guān)閉。 14．離開前最好注意四周是否有可疑人物或車輛以確保安全。 5 服務(wù)管理 服務(wù)用語 1．歡迎光臨 2．早上好 3．您好 4．非常抱歉（對(duì)不起） 5．請(qǐng)您銷等一會(huì)兒 6．讓您久等了 7．謝謝您 8．歡迎再次光臨 9．收銀員收款時(shí)用語：先生 /女士 /小姐 /，您的消費(fèi)金額是 XX元，您給我XX 元，找您 XX 元，請(qǐng)您收好 五大信念 1．信心 2．細(xì)心 3．用心 4．愛心 5．恒心 感謝之詞，常存心中 1．謝謝全體顧客的光臨 2．謝謝所有供貨商的支持 3．謝謝總公司全體人員的協(xié)助 4．謝謝大家的合作 門店作業(yè)管理 １８ 現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話技巧 1． [歡迎光臨 ]：任何時(shí)間客人一入店即打招呼。 3． [早上好 ]：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語，上午 12 點(diǎn)半以前對(duì)來店客人的寒喧。 5． [下午好 ]：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語，下午 3點(diǎn)半以后對(duì)來店客人的寒喧。 ] 欲帶領(lǐng)顧客到其它展示貨架參觀的對(duì)話用語。 9． [本店現(xiàn)在舉辦 XXX 活動(dòng)，您只要 XXX?? ]：舉辦各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向顧客告知。 11． [對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒 ]：對(duì)尚未被服務(wù)的顧客安話術(shù)。 13． [非常抱歉，請(qǐng)您慢慢看 ]：一般給顧客看目錄時(shí)的對(duì)話術(shù)。 15． [歡迎再次光臨 ]：對(duì)每位出門的顧客表示感謝并能送客。 電話接聽禮儀 1．電話鈴響三聲以內(nèi)以親切而平穩(wěn)的語氣接聽：“您好， XXX！” 2．如果對(duì)方問“ XXX 人在不在？”如在，即答：“噢，他在，請(qǐng)稍等。 3．詢問時(shí)：“請(qǐng)問您需要什么？”對(duì)方詢問的事情無法回答時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”然后請(qǐng)示店長(zhǎng)解決。 門店作業(yè)管理 １９ 5．電話接聽結(jié)束時(shí)要說：“謝謝您，再見”或“對(duì)不起，打擾您了，再見”。辦公電話，不得用做私人也聊天。 8．接聽陌生電話應(yīng)當(dāng)有耐心，仔細(xì)聆聽其言觀其行、詢問和記錄。 10．接聽電話必要時(shí)應(yīng)做記錄。 門店禮儀 1．保持微笑 2．熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧。 4． 在顧客有誤解的情況下，以認(rèn)可顧客的態(tài)度表示抱歉，再婉言解釋說明原因。 6．不得有欺騙顧客的言行。 8．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切 。 ??。 ????適時(shí)的附和顧客的贊美，同時(shí)亦表示關(guān)心顧客，讓他覺得你與他同樣的看法。 ??．不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打盹。 ?．不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲嘻戲或無精打采。 ?．不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所看書報(bào)雜志。 ?．工作時(shí)間內(nèi)，不隨意離開工作崗位。 10．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說。 門店作業(yè)管理 ２０ 12．不得播放規(guī)定以外的節(jié)目或錄音帶。 14．不得在門店賣場(chǎng)快步亂跑。 16．不得有批評(píng)公司，損害公司信譽(yù)的言行。 18．不私下批評(píng)客人、同事、上司和公司。 20．不得有不耐煩或趕客人的舉動(dòng)。 2．上班提早 15分鐘到達(dá)，著公司規(guī)定制服。打卡登記下班后，再換回便服。 4．與店長(zhǎng)、同事、顧客及廠商交談時(shí)，應(yīng)注意禮貌，避免用命令的口氣，并和睦相處。 6．配合公司商品政策，在做商品推廣及促銷時(shí)，應(yīng)用心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方。 8．美工用廣告工具，如： POP、吊牌、各式吊旗、橫幅??等，要安置在吸引顧客的地方，但玻璃門、窗上的張貼應(yīng)注意安全管理的規(guī)定。 2．陳列商品經(jīng)常擦拭，保持亮麗。 4．熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。 6．下雨天，在門口處放置雨具的設(shè)備、防滑墊、防滑告示牌等。 2．萬一顧客所要的商品店內(nèi)已賣完（缺貨）：應(yīng)立即介紹和類似的商品代替，若顧客不愿意購(gòu)買，仍應(yīng)有禮貌的表示： [抱歉！無法滿足您的需要，我門店作業(yè)管理