物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程和內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程-在線瀏覽
2024-10-26 19:50本頁面
【正文】 一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位 住戶。 （ 3） 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 （ 5） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 （ 7） 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 （ 8） 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答 復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 （ 9） 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。 （ 10） 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確?！笔潞髴?yīng) 對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。 （ 13） 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。 （ 15） 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說“先生 /小姐，您回來了”。 （ 17） 當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“ 有困難直說，但愿我能給您幫助。 （ 18） 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 （ 20） 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生 /小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的。 （ 22） 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話； d) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理總是要簡潔明快，不要拖泥帶水； g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 （ 2） 拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，部門”。 （ 4） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 （ 6） 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時， 切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 撥打電話 （ 1） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 （ 3） 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 （ 2） 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。 （ 3） 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 （ 5） 無論何時不允許坐在地上操作。 （ 2） 電梯到過時，應(yīng)站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 （ 5） 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。 （ 2） 見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 （ 4） 檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻? （ 2） 任何時候不得打罵施工人員。 （ 2） 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎”。 （ 4） 當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。 （ 2） 對于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或 指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。 （ 2） 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 （ 4） 不與住戶爭辨。 （ 6） 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 1 保安員敬禮 （ 1） 敬禮的范圍： a) 保安干部、員工工作見面進相互敬禮； b) 保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮； c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮； d) 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無 領(lǐng)導(dǎo)）； e) 對不認識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導(dǎo)時
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