【正文】 可能成為引發(fā)企業(yè)形象危機的禍根。（3）經(jīng)營失誤經(jīng)營失誤導致經(jīng)營危機，經(jīng)營失誤是指企業(yè)決策者在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)及經(jīng)營管理不善時，出現(xiàn)某些失誤和差錯，如投資或定價策略失誤、產(chǎn)品質(zhì)量低劣、管理混亂等，造成形象損壞，甚至導致企業(yè)的滅亡。外部原因（1）企業(yè)惡性競爭惡性競爭的結(jié)果可導致企業(yè)面臨嚴重的經(jīng)營危機和信用危機，從而發(fā)展成為企業(yè)公關危機。（2）企業(yè)遭受不可抵抗的天災人禍 如：“非典”、“禽流感”等。在公關危機產(chǎn)生后，肯德基專門召開新聞發(fā)布會，向公眾宣布，世界衛(wèi)生組織和其他權威機構(gòu)證明食用烹煮過的雞肉是絕對安全的。在供貨商方面，除了加強產(chǎn)品質(zhì)量和安全控制之外，亦出臺了供貨商轉(zhuǎn)換預案，使自己有了供應保障。二、公關危機管理的重要性在現(xiàn)代即使歷史悠久、經(jīng)營卓著的企業(yè)，也不代表就不會發(fā)生危機，也不保證遇到危機時能成功的處理。那些認為企業(yè)發(fā)展順利，沒有危機，不需要管理，或認為危機管理太深奧，無法把握，或者認為危機只發(fā)生在大企業(yè)，小企業(yè)不需危機管理，諸如此類的認識都是極其錯誤的,其實企業(yè)的危機就像身體“生病”一樣隨時發(fā)生，是企業(yè)中很正常的事情。企業(yè)通過公關危機管理可以有效地控制各種危險因素的發(fā)展，妥善處理各種危機事件，使企業(yè)及公眾的直接損失減少到最低限度，同時也可能使事后企業(yè)的經(jīng)濟及社會形象得以迅速恢復。公關危機管理能夠維護、恢復，甚至刷新因危機事件而受損的企業(yè)形象。萬絡(VIOXX),是由世界500強之一的美國默克公司所生產(chǎn)治療關節(jié)炎和急性疼痛的王牌藥品，到2003年全球銷售額已達到25億美元。9月30日，美國默克制藥總部宣布在全球范圍內(nèi)主動回收萬絡，并稱回收“萬絡”的決定是公司自愿性行動。默克在萬絡問題迅速蔓延之前，就馬上采取全球回收措施，這種不惜數(shù)十億美元甚至數(shù)百億美元經(jīng)濟損失而保障公眾安全的姿態(tài)，為默克贏得了同情分，也為默克取得公關主動地位創(chuàng)造了良好條件，維護了默克公司在中國市場的信譽。（四）優(yōu)秀的公關危機管理能夠化“危機”為“契機” 所有的危機背后必然潛藏著新的商機，企業(yè)可以此次危機為切入口，變不利因素為有利因素，順利進行觀念更新，產(chǎn)品革新，組織變革，重新塑造組織在公眾心目中良好形象。但在1982年9月29日到10月1日期間，芝加哥地區(qū)竟接連有7人因服用該產(chǎn)品而死亡，在醫(yī)療部門與警方調(diào)查之后發(fā)現(xiàn)，死者服用的泰諾止痛膠囊竟然含有劇毒的氰化鉀成分，一時間輿論大嘩。事件發(fā)生后，強生公司迅速采取了一系列危機公關措施。同時，強生公司抽調(diào)大批人馬對所有泰諾止痛藥進行檢驗。不久后，向膠囊投毒的人被拘捕。但善于“借勢”的強生公司并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場，而且提出了三層密封包裝的瓶裝產(chǎn)品從而排除了藥品再次被下毒的可能性。這一系列有效的措施，使泰諾再次在市場上崛起，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。漠視中國公眾和輿論界的知情權、健康權和話語權由于中國的市場經(jīng)濟起步較晚，相關的法律與法規(guī)尚不完善，加之消費者的維權意識非常不成熟，這些在一定程度上給了企業(yè)在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時有機可乘。2004年11月，本田因安全氣囊可能有問題在美國召回數(shù)萬輛04款雅閣。廣本對待此事的態(tài)度與做法讓國民大失所望：中國媒體與民眾、喜愛本田車的消費者都希望看到一個勇于承擔責任、主動表現(xiàn)企業(yè)社會責任感、主動向外界說明事件問題的本田，而不是用“不存在此缺陷，不需要召回”一句話來搪塞的本田。公司高層對中國文化缺乏深入系統(tǒng)的了解，在特定事情上的認識與公眾的理解存在著較大差異在2003年歲末豐田所做的兩則廣告中，其一是霸道廣告：一輛霸道汽車停在兩只石獅子之前，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，另一只石獅子向下俯首，背景為高樓大廈，配圖廣告語為“霸道，你不得不尊敬”；其二為“豐田陸地巡洋艦”廣告：該汽車在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國產(chǎn)大卡車，拍攝地址在可可西里。就廣告而言，應該說豐田這兩則廣告的創(chuàng)意還是不錯的，而且如果投放在其他國家的話，可能什么事情都不會發(fā)生。③跨國公司公關職能部門的人員經(jīng)驗不足，危機意識淡薄跨國公司公關職能部門的人員對危機不敏感，對危機的未來走向缺乏判斷，或是沒有把握最好的危機公關的時機，也可能是沒有意識到中國消費者維權意識的增長以及媒介力量的強大，總以為一切盡在掌控之中。這則消息在中國市場引起強烈反應，杜邦不粘鍋銷量急劇下降，有些商場開始停售杜邦不粘鍋，國家相關機構(gòu)開始介入。但也讓我們看到杜邦的不足之處：在中國危機事件未爆發(fā)之前，沒有對美國環(huán)保署開出的巨額行政程序性懲罰給予高度重視。中國加入WTO后，吸引了大批的外國投資者進入中國，這些外國投資者在中國的投資行為除了必須面對企業(yè)經(jīng)營活動本身的挑戰(zhàn)之外，還要面臨中國文化與其本國文化之間的沖突，中國特殊的意識形態(tài)、特殊的人文環(huán)境、特殊的民眾文化心理往往令這些見多識廣的企業(yè)巨頭們大跌眼鏡。所以只有“融入中國”，融入到中國的文化媒體、公眾和政府之中，跨國公司在中國的適應性才能夠增強。要知道，作為一個有一定品牌影響力的企業(yè)，任何一個小問題經(jīng)過媒體的曝光后，都可能使企業(yè)陷入嚴重的困境，“巨人”、“三株”、“秦池”、“愛多”，等等，“其興也勃、其亡也忽”“曇花一現(xiàn)”的企業(yè)悲劇，可算“前車之鑒”。在企業(yè)平安無事時，我們的企業(yè)一般不會有“未雨綢繆”的防范意識和戰(zhàn)略考慮，不會注重媒體公關；即便出現(xiàn)了影響企業(yè)發(fā)展的突發(fā)負面事件，也往往是“病急亂投醫(yī)”，進行無序的媒體危機公關，遠遠談不上“有序管理危機和果斷采取行動”；甚至在產(chǎn)品出現(xiàn)問題等危機時刻，往往是鐵將軍把門，或者是用兩個保安用手封堵記者鏡頭，或者萬般無奈之中讓一兩個無關緊要的人物出場，卻都是一律的“無可奉告”之類的不合作言辭。國產(chǎn)手機的質(zhì)量不高已經(jīng)是眾所周知的事實，在手機市場走向品牌化、精細化的今天，質(zhì)量問題就好象國產(chǎn)手機口袋里的“定時炸彈”，時時提醒著國產(chǎn)手機為搶占市場而麻木的神經(jīng)，也拷問著手機廠商的危機公關能力。中國本土企業(yè)就目前存在的問題必須做到以下幾點：（1）必須有危機公關的意識，逐漸形成危機公關管理智慧和體系，不斷摸索有效的危機公關方法；（2）企業(yè)應具有新聞策劃的意識，危機公關一個最重要和有效的渠道，就是針對新聞媒體的危機公關；（3）危機公關必須主動、積極，主動性是危機公關的總原則；（4）危機公關必須統(tǒng)一、及時，危機具有危害性，甚至是災難性，如果不能及時而統(tǒng)一地對信息進行控制，將可能影響到企業(yè)的生存死亡，所謂“千里之堤，潰于蟻穴”。因此，記者招待會就成為向記者和公眾傳達企業(yè)面對危機時采取的有效措施。當然企業(yè)應該在平時就建立并維護良好的媒體合作平臺，這樣才不至于在危機爆發(fā)時手忙腳亂甚至出現(xiàn)媒體惡意炒作的“丑聞報道”，對于建立并維護企業(yè)的媒體平臺，這是—個長期的工作，企業(yè)應該給予高度重視，并要舍得投入資金。因為政府的認可和支持是最具有權威性和影響力的認可和支持，而且政府是代表公眾意志的，走進政府就等于密切公眾。 曾經(jīng)有一段時間，“黑心肉”——病豬、死豬的肉在北方的一個城市泛濫。于是這個肉聯(lián)廠立即和當?shù)氐墓ど滩块T、衛(wèi)生防疫