【正文】 說話的時(shí)候， 我在心里暗暗反駁。 我裝做聽懂了對方所說的話， 其實(shí)是因?yàn)榕伦约弘y堪， 所以不 愿重復(fù) 他的話或澄清某一點(diǎn)。 當(dāng)對方說得太慢或所說的變得有些乏味的時(shí)候， 我就感到心煩。 別人講話時(shí)， 我會(huì)走神。 我使用有礙交流的身體語言（如：雙臂交叉）。說話者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。 方法 以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。調(diào)整你的思緒， 不要去考慮其它事情，用余出的時(shí)間告訴自己，“我應(yīng)該聽他（她）說話。直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因。 用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系 面對說話者， 身體稍 稍 前傾 保持開放式身體語言 適時(shí)地點(diǎn)頭微笑 給說話者回答和說明的時(shí)間。 避免用你自己的經(jīng)驗(yàn)、意見和 觀點(diǎn)去打斷對方的話。你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你的觀點(diǎn)。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料。 方法 使用開放式問題以尋求更多信息。這些問題用諸如“什么”，“怎樣”，“請告訴我”，“請描述”，和“請解釋”，等詞 開頭。 慎用限制式問題 限制式問題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會(huì)”，“是否”，或“是否將”等詞提問。 盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí)，這類問題還是有效的。一個(gè)合適的開放式的問題，能幫助說話者關(guān)注談話主題。 修正主題歧義 告訴說話者你的理解 原因 你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。 方法 用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。這就給了說話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)。 對說話者的情緒表示理解 這 使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。每輪最后，在交換伙伴之前，你們要對關(guān)鍵行動(dòng)的運(yùn)用情況進(jìn)行評估，聽取伙伴的反饋，并想伙伴給予你的反饋。 直接告訴說話者， 你對他所說的感興趣， 并說明原因。 自評： 對照以上各條，檢查運(yùn)用技巧的情況。 慎用以“是否能、是否會(huì)、是否、”或“是否將”等詞提問的限制式問題。 關(guān)鍵行動(dòng) 3：訴說話者你的理解 用你自己的話復(fù) 述你聽到的內(nèi)容 如果說話者不 同 意你的復(fù) 述， 你就要重述， 直到相一致為止 對說話者的情緒表示理解 自評：針對練習(xí)情況，在 1 分（低）到 10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分： ?????復(fù)述你所聽到的內(nèi)容 ?????對說話者的情緒表示理解 反饋：針對你的伙伴復(fù)述所聽到的內(nèi)容以及對說話者情緒表示理解的情況，給予你的反饋。在還剩 2 分鐘時(shí)， 給予提醒，一到 6 分鐘就停止?！? “你有哪些建議？” 給予你的反饋： 對于每一個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)，按下列要求陳述你所觀察到的： 具體地陳述練習(xí)者的言行 描述這種言行所帶來的結(jié)果 提出你的建議或替代方法 結(jié)束反饋： 請練習(xí)者歸納他從這次練習(xí)中所學(xué)到的內(nèi)容。 練習(xí)觀察表 (組長用 ) 技巧練 習(xí)觀察表 （練習(xí)組長使用） 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 以說話者為中心。 使用開放式問題以尋求更多的信息 慎用限制式問題 必要時(shí)， 使用問題來控制談話。 用你自己的話復(fù) 述你所聽到的內(nèi)容。 跟進(jìn)活動(dòng) 說明： 你可以隨時(shí)練習(xí)聆聽技巧，這是一個(gè)便利方面，閱讀這張練習(xí)頁，并選出你決心去做的一到兩個(gè)跟進(jìn)活動(dòng)，用以加強(qiáng)你的聆聽技巧。 下次開會(huì)時(shí)， 帶上技巧練習(xí)觀察表， 記錄你自己運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)的情況， 以及你運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)的頻率。在這一天里， 專心練習(xí)有效聆聽的關(guān)鍵行動(dòng)。當(dāng)你打電話時(shí)，盡量使用言語技巧。 當(dāng)你在家里時(shí)， 努力去聆聽一位家庭成員說話。 在你聽某人說話時(shí)， 試著判別對方與你談話的目的。在與某人談話之前， 先要對自己說， 記住， 要始終專心地聽對方說的是什么。 行動(dòng) 日期 ?????????????????? ?????????? ???? ?????????????????? ?????????????? 聽你的伙伴說話 說明： 這是一個(gè)與你伙伴練習(xí)聆聽的機(jī)會(huì)。你們有 8 分鐘活動(dòng)時(shí)間，每人 4 分鐘。 直接告訴說話者， 你對他所說的感興趣，并說明原因 用非語言建立和保持融洽關(guān)系 使用簡短的言語暗示來鼓勵(lì)對方繼續(xù)交流 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。 告訴說話者你的理解。 如果說話者不 同 意你的復(fù) 述， 你就要重述， 直到相一致為止。 行動(dòng) 日期 ?????????????????? ?????????????? ?????????????????? ?????????????? 課 時(shí) 授課方式 適合對象 備 注 2 小時(shí) 講授 +案例分析 全體員工 專題 3 有效溝通 目的：每個(gè)人都需要有效地溝通。 內(nèi)容摘要：本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解溝通技巧的理論以及如何在實(shí)踐中運(yùn)用。 如果我們?nèi)ゲ榭醋约涸谝惶熘袦贤?的事例，或許會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的內(nèi)容，同樣評價(jià)自己溝 時(shí)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)對非正式的溝通比正式的溝通給以更高的分?jǐn)?shù)。 溝通的定義 查英文字典有關(guān)“溝通”的詞，其中動(dòng)詞 mune（親密交談）、municate（傳遞消息），名詞 munication（溝通、意見交流）、 munion（共享、情感交流）等等。這個(gè)過程不僅包括了口頭語言和書面語言，也包括形體語言、個(gè)人習(xí)氣和方式、 物質(zhì)環(huán)境 —— 即賦予信息含義的任何東西。 自身內(nèi)溝通是以自我為中心， 不 用直接與他人接觸， 通過自己的經(jīng)驗(yàn)決定如何與自己的交流。自己看待自己的方式必定要受與他人關(guān)系的影響。例如朋友之間交談時(shí)， 每個(gè)人都會(huì)把自己的背景和經(jīng)驗(yàn)融入談話中。小組必須足夠小， 以便小組成員都有機(jī)會(huì)與其他成員相互影響。 跨文化溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上來自不 同 文化的人在任何時(shí)候相互作用而 產(chǎn)生的溝通。 溝通的技巧 關(guān)于溝通的信息和研究是非常廣泛的，以下 5 個(gè)問題作為溝通的學(xué)習(xí)者必須了解： 我最可能需要哪些溝通技巧 商界 的工作幾乎需要每一種溝通技巧。 我最缺乏哪些溝通技巧 或許你不喜歡在給你帶來最大麻煩的領(lǐng)域里工作。然而，如果你能投入進(jìn)去并輔之練習(xí)來克服這種膽怯，會(huì)對自己更有利。 我能從哪里得到幫助 可以嘗試請一個(gè)朋友聽你一次演講，并說出演講是否有效，或哪里可以改進(jìn)。最現(xiàn)實(shí)的時(shí)間表是你說：“我將不斷地努力改進(jìn)溝通技巧，直到取得成功。不幸的是，雖然我們自認(rèn)為是明白無誤的，但對方卻經(jīng)常不能領(lǐng)會(huì)。 你要說什么 溝通必須考慮的第一件事就是自己真正要說的是什么？在公共演講或大眾溝通的場合中， 沒有可能對反饋?zhàn)龀龇磻?yīng)的機(jī)會(huì)， 或者直到溝通結(jié)束時(shí)才可能作出反應(yīng)。因此， 當(dāng)要與一大群聽眾溝通時(shí)， 你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備 詞語。 有力的說話方式：說話有力的人常會(huì)被視為更可信、更有吸引力和更有說服 力。 生動(dòng)：還記得我們平時(shí)聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話， 以 “當(dāng)時(shí)我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動(dòng)的。 你要和誰說話 當(dāng)你與別人說話時(shí)， 要意識(shí)到， 你需要針對他們及時(shí)做出調(diào)整。也要知道你正在討論的主題， 因?yàn)樗绊懩銓υ~語的選擇。 有時(shí)人們把個(gè)人的可靠性與不 靈活的語言使用混淆起來， 他們把不 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难葜v等同 于自發(fā)性， “按實(shí)際情況來 講述”只是一個(gè)借口， 它使大腦的第一反應(yīng)源源不 斷地溢出?！备鶕?jù)交談對象的情況做調(diào)整， 結(jié)果將會(huì)更令人滿意。在這種情況下， 你需要考慮變形信息， 即脫離了詞語本意的含義。 ” 這種信息不 會(huì)給人以安慰。 語言中充滿著變形信息， 如果你要準(zhǔn)確得進(jìn)行溝通， 必須要聽出這種變形信息并理解它的含義。例如， 如果在演講前提到： “ 我剛準(zhǔn)備 完這次演講 ” ， “ 我找不 到關(guān)于這個(gè)題目的任何資料教材”或“請大家原諒， 我今天感到身體不 舒服 ” ， 著很可能是發(fā)出一種變形信息， 實(shí)際要說的可能是 “ 對這次演講我感到極度緊張不 安和焦慮”。好比方用來表達(dá)男女之間的非語言溝通就有 “ 眉目傳情 ” 、 “ 暗送秋波 ” 等。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。如果互相陌生的場合， 大家也能聽出這些。 人們說話的速率能對接收信息的方式產(chǎn)生影響。當(dāng)說化者使用較快的速率時(shí)， 他會(huì)被認(rèn)為更有能力。 音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳， 如果說話者使用較高和有變化的音調(diào)， 則會(huì)被視為更有能力。 信息的含義也可以受到音量即說得多么響亮的影響。就像演講者想要保持會(huì)場的安靜， 有經(jīng)驗(yàn)的都知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間增加或降低音量。聲音的質(zhì)量非常重要的。 形體動(dòng)作 說明性動(dòng)作可以用來加重和強(qiáng)調(diào)詞語的含義， 有助于使溝通更加準(zhǔn)確， 但說明性動(dòng)作不 一定都是手勢。 調(diào)整性動(dòng)作控制說和聽的流暢性， 包括點(diǎn)頭、手勢、變換姿勢和其他標(biāo) 明開始和結(jié)束相互作用的形體動(dòng)作。當(dāng)我在說話時(shí)， 在座的如果略微轉(zhuǎn)開， 就有可能表示不 喜歡聽或者不 愿意和我交流下去。如果你走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室， 領(lǐng)導(dǎo)說： “ 我可以看出你心情不 好， ”這是對你表露出有關(guān)情感的非語言暗示做出反應(yīng)。” 調(diào)適性動(dòng)作是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語言 方式。我們可以擺弄身上的首飾、敲桌子， 或者在座位上不 停地挪動(dòng)。我們都使用調(diào)適性動(dòng)作， 但除非有人指 出， 否則我們意識(shí)不 到它。我們用眼睛傳遞范圍廣泛的信息， 比如對他人的興趣、在會(huì)議上的厭煩或在得到贊賞時(shí)的興奮。 課 時(shí) 授課方式 適合對象 備 注 2 小時(shí) 講授 +案例分析 全體員工 專題 4 解決問題 領(lǐng)導(dǎo)的職能 本單元設(shè)計(jì)的關(guān)鍵行動(dòng)旨在使你能更有效地處理以下情況： 必須作出重大決策 希 望改進(jìn)產(chǎn)品或服 務(wù)的質(zhì)量 基本上靠自己處理問題 在解決問題時(shí)， 與小組成員溝通 找出程序中所存在的問題， 使程序更有效 有待注意的情況 當(dāng)你注意到下列情境時(shí)，請運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)： 產(chǎn)品或服 務(wù)不 能滿足客戶的要求 你需要及時(shí)而 徹底地解決難題 有人就一個(gè)困難的決定而 請教你 你在難題上不 斷兜圈。要 完成工作，就要解決問題。 有些人在工作中遇到問題時(shí)，反應(yīng)非常迅速。另一些人則事事謹(jǐn)慎。 本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個(gè)極端之間，它即靈活又循序漸進(jìn)。 激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。 無論你是單獨(dú)工作還是作為小組一員，解決問題的關(guān) 鍵行動(dòng)都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個(gè)問題。這些關(guān)鍵行動(dòng)簡明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術(shù)的四個(gè)句子一樣，只有通過練習(xí)才能掌握。但它們能幫助你從復(fù)雜的情境中找出可以處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危險(xiǎn)情況，促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。 這個(gè)過程有規(guī)律地?cái)U(kuò)展和集中解決你的問題的活動(dòng)，如下圖所示： 癥狀 成因 解決方法 資源 描述 成因 解決方法 計(jì)劃 關(guān)鍵行動(dòng) 1：擴(kuò)展思路， 回顧問題的所有癥狀。然后著重注意那些最有可能的成因。然后將注意力集中到最佳方法上 關(guān)鍵行動(dòng) 4：擴(kuò)展思路， 想出各種可供利用資源。至此， 你已準(zhǔn)備 好實(shí)施你的解決方法了。首先，思考各種可能的癥狀、成因、解決方法或資源。 描述問題 關(guān)鍵行動(dòng) A： 描述問題 原因：醫(yī)生開始檢查時(shí)，會(huì)審視可能顯示潛在問題的情形、事件或條件。同樣地，出色的問題解決者能從問題的外在跡象著手。團(tuán)隊(duì)成員在共同解決問題時(shí)，清楚地描述問題有助于每個(gè)成員從一開始就對問題有相同的理解。 案例： 癥狀 ： “ 客戶服務(wù)部把大量的客戶查詢電話直接轉(zhuǎn)給了店員。 ” 癥狀 3： “ 店員銷售時(shí)間減少，進(jìn)一步耽擱整個(gè)店鋪的市場營銷和銷售。這個(gè)描述就成了他深入探討問題的起點(diǎn)?！? 正如該例所示，有效的問題描述著重于顯示問題的事實(shí)，并能夠回答這樣的問題：“發(fā)生了什么事使我意識(shí)到有問題？” 在運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) 1 時(shí)，人們往往會(huì)不自覺地犯一個(gè)通病，即描述問題時(shí)，描述了將要采取的特定解決方法。結(jié)果，他們會(huì)忽略其他許多可能更有效的方法。我們都面臨一大堆問題，單憑一個(gè)方法并不能解決所有問題。你必須選出問題中可處理的部分。 斷定成因 原因 要解決問題，你就必須明白問題的成因。它是否缺水？是否有細(xì)菌？是不是有幾個(gè)原因？搜尋有關(guān)問題成因的事實(shí)和意見，你便更能找到一個(gè)個(gè)、徹底的解決方法。你會(huì)延長解決問題的過程，并浪費(fèi)寶貴的資源。讓我們再以王華的問題為例，看王華如何運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) B ?！? 可能的成因： “ 客戶服 務(wù)代表人數(shù)不 夠 ” “店員在每個(gè)查詢電話上花的時(shí)間太多。如果沒有明顯的選擇，就問熟悉該問題的人，哪些成因最有可能。他們 的見解和意見肯定會(huì)對你有幫助?！? 需要的資料： “ 客戶服 務(wù)代表目前的服 裝產(chǎn)品知識(shí)水平 ” “ 客戶所提問題的類別 ” “ 客戶所提問題的類別 ” “客戶服 務(wù)部把電話轉(zhuǎn)給產(chǎn)品開發(fā)部的比率 ” “ 來電人對客戶服 務(wù)部的滿意度 ” 可能成因 2： “ 客戶認(rèn)為產(chǎn)品的印刷資料很混亂，結(jié)果，他們不得不打電話來問清楚 需要的資料： “ 客戶對產(chǎn)品印刷資料的反應(yīng) ”“ 資料冊不