【正文】 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 378 ●現(xiàn)場(chǎng)審核策略及應(yīng)用 (1)操作流程審核策略及選用 操作流程審核策略是按照產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程或質(zhì)量活動(dòng)操作步驟依次審核的方法。順向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或 質(zhì)量活動(dòng)從發(fā)生到實(shí)現(xiàn)的順序進(jìn)行審核的方法；逆向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動(dòng)從 實(shí)現(xiàn)到發(fā)生的逆序進(jìn)行審核的方法。該策略審核思路清晰，方法簡(jiǎn)便，容易發(fā)現(xiàn) “接口 ”問(wèn)題或 “系統(tǒng)失效 ”。 (2)組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用 組織結(jié)構(gòu)審核策略是按照機(jī)構(gòu)層次、職責(zé)及關(guān)系進(jìn)行審核的方法。當(dāng)審核質(zhì)量方針、質(zhì)量職能的分配與落實(shí) 、內(nèi)部溝通、文件控制等時(shí)可采用該策略。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核采購(gòu)、顧客滿(mǎn)意、數(shù)據(jù)分析等時(shí)經(jīng)常采用該策略。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 379 (4)選擇過(guò)程審核策略及選用 選擇過(guò)程審核策略是審核質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中與某一個(gè) 過(guò)程有關(guān)的每一項(xiàng)活動(dòng)的審核方法。但在運(yùn)用該策略時(shí)關(guān)鍵是針對(duì)某過(guò)程選擇部 門(mén)，分清主次，且須防止重復(fù)交叉問(wèn)題。〖 ZK)〗 (5)重點(diǎn)發(fā)散審核策略及選用 重點(diǎn)發(fā)散審核策略是圍繞某個(gè)重點(diǎn)擴(kuò)大審核范圍的審核方法。在進(jìn)入審核區(qū)域時(shí)，首先要確認(rèn)審核重點(diǎn)，并在審核過(guò)程中隨 時(shí)抓住重點(diǎn)。 (6)問(wèn)題溯源審核策略及選 用 問(wèn)題溯源審核策略是針對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴 、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。 (7)概括切入審核策略及選用 概括切入審核策略是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點(diǎn)地步 步縮 小范圍、深入具體的審核方法。 為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對(duì)象整體。審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感 性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問(wèn)題線(xiàn)索。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧 客滿(mǎn)意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。標(biāo)準(zhǔn)中的一些條款、要求， 必須 親臨現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察才能得出結(jié)論，如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)、工作環(huán)境、在用測(cè)量設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、 設(shè)備操作與維護(hù)、工作紀(jì)律、貯存、搬運(yùn)、包裝、防護(hù)等。掌握溝通技巧，是 對(duì)審核員的基本要求。 (1)面談技巧 一 次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀(guān)證據(jù)。 在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì) 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話(huà)； “請(qǐng) ”和 “謝謝 ”適時(shí)使用；保持客觀(guān)、 公正的態(tài)度等。 ，所得出的任何 結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗(yàn)證； 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 3712 ，但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問(wèn)題； 。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的 溝通技巧。通過(guò)提問(wèn)，有目的、有重點(diǎn)地去收集信息。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有選擇、有 重點(diǎn)地提問(wèn)，使受審核方能在提問(wèn)下自覺(jué)或不自覺(jué)地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審 核方的行為引入到審核計(jì)劃安排的軌道上來(lái)，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式。可以用 “是 ”、 “不是 ”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。封閉式提問(wèn)往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張 ，有些問(wèn)題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用 “是 ”或 “不是 ”來(lái)定論的； 。問(wèn)式常有： “為什么 ?請(qǐng)告訴我…… ” 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 3713 審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種 類(lèi)型的提問(wèn)。 總之提問(wèn)方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問(wèn)必須觀(guān)點(diǎn)和目 的明確，時(shí)機(jī) 適當(dāng)；必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，就像剝筍一樣一層層剝進(jìn)去直至剝到你 需要的地方。如檢 查表上列有 A、 B、 C、 D 四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，按序提問(wèn)顯得機(jī)械呆板，而且不與當(dāng)時(shí)場(chǎng)景 結(jié)合，提問(wèn)效果往往不好。一個(gè) 老練的審核員的提問(wèn)方式常常在表面看來(lái)是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)? 提問(wèn)方式，并得到理想的答案。 (3)聆聽(tīng)技巧 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，對(duì)審核員來(lái)說(shuō)是非常重要的 。 ①聆聽(tīng)技巧有： ； ； ； ； ； 。 (4)驗(yàn)證技巧 審 核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。 ，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法； 、理解對(duì)方的回答； ，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。審核員不能認(rèn)為 某 人說(shuō)的就是事實(shí)而忽略客觀(guān)證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀(guān)證據(jù)。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求； ，不能因?yàn)槲募⒂?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還 要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀(guān)察、面談、核查，判斷實(shí)際 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 3716 是否做了； ，不能因?yàn)橐寻次募?、?jì)劃做了，就認(rèn)為審核到位了，還要檢查實(shí)際做 的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)； ，在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀(guān)察中發(fā)現(xiàn)的客觀(guān)證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確 認(rèn)。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技巧。 (2)更改 對(duì)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)要求及相關(guān)文件的更改問(wèn)題，應(yīng)判 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 ；對(duì)來(lái)自顧客產(chǎn)品要求相關(guān)文件的更改問(wèn)題應(yīng)判 . 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審，對(duì)目標(biāo)及相關(guān) 文件的更改問(wèn)題應(yīng)判 質(zhì)量管理體系策劃；對(duì)除上述判斷外質(zhì) 量管理體系文 件的更改問(wèn)題均可判到 文件控制。在對(duì)標(biāo)識(shí)問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)標(biāo)識(shí)的對(duì)象、性質(zhì)，尋找相應(yīng)條款。 (5)人員 標(biāo)準(zhǔn)各條款中，涉及到人員問(wèn)題時(shí)，可采取由表及里的原則，如 應(yīng)知而不知，應(yīng)會(huì)而不會(huì)，宜判到 人力資源 。 (7)做法 實(shí)際做法有 效，但未滿(mǎn)足規(guī)定要求，即合理不合法時(shí)應(yīng)判不合格項(xiàng)；實(shí)際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學(xué)，即合法不合理時(shí)，不應(yīng)判不合格項(xiàng)。在對(duì)評(píng)審問(wèn) 題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)評(píng)審對(duì)象、性質(zhì)及目的尋找相應(yīng)條款。在對(duì) “識(shí) 別 ”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)識(shí)別場(chǎng)合、時(shí)機(jī)、對(duì)象、目的、范圍尋找相應(yīng) 條款。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 3719 (11)資源 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “資源 ”要求的條款有： 總要求、 管理承諾、 評(píng) 審輸出、 6 資源管理、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 等。沒(méi)有相應(yīng)條款可判時(shí)，均可判到 資源的提供 。在對(duì) “溝通 ”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象、過(guò)程、目的尋找相應(yīng)條款。因此對(duì) “改進(jìn) ”問(wèn)題的判斷，應(yīng)根據(jù)改進(jìn)的對(duì)象、過(guò)程、時(shí)機(jī)尋找相應(yīng)條款。 (14)確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “確認(rèn) ”要求的條款有： 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃、 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)、 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制、 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)、 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 。 (15)策劃 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “策劃 ”要求條款有： 總要求、 總則、 質(zhì)量管 理體系策劃、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃、 總則、 內(nèi)部審核、 . 3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 等。 (16)設(shè)施、設(shè)備、裝置 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供、維護(hù)問(wèn)題，應(yīng)判到 基礎(chǔ)設(shè)施 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備使用、維護(hù)、工裝管理等問(wèn)題，應(yīng)判到 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備的配置問(wèn)題應(yīng)判到 基礎(chǔ)設(shè)施 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中用于監(jiān)視和測(cè)量的裝置，凡獲得、使 用問(wèn)題，應(yīng)判到 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ，對(duì)凡測(cè)量能力、校準(zhǔn) 、防護(hù)、確認(rèn)等問(wèn)題，應(yīng)判到 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 3721 (18)顧客 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “顧客 ”要求的條款有： 管理承諾、 以顧客為中心、 5. 3 質(zhì)量方針、 管理者代表、 管理評(píng)審、 資源的提供、 與顧客有關(guān)的過(guò)程、 .4 顧客財(cái)產(chǎn)、 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證、 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、 不合格控制、 顧客 滿(mǎn)意、 數(shù)據(jù)分析、 糾正措施 等。 (19)確定 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “確定 ”要求的條款有： 總要求、 以顧客為中心、 資源的提供、 能力、意識(shí)和培訓(xùn)、 基礎(chǔ)設(shè)施、 工作環(huán)境、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 、 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃、 監(jiān)視和測(cè)量裝置和控制、 總則 、 顧客滿(mǎn)意、 內(nèi)部審核、 數(shù)據(jù)分析、 糾正措施、 預(yù)防措施 等。 (20) 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 中應(yīng)包括設(shè)備使用、工裝、 工藝、生產(chǎn)、搬運(yùn)、貯存、包 裝、交付、服務(wù)等組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的特定過(guò)程，在涉及上述方面問(wèn)題時(shí)，在沒(méi)有其他條款相對(duì) 應(yīng)時(shí)，均可判到 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 3722 (22)批準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “批準(zhǔn) ”要求的條款有： 文件控制、 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出、 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制、 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)、 采購(gòu)信息、 .4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、 不合格品控制 等。當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)條款中無(wú)批準(zhǔn)要求，但在組織質(zhì)量管理 體系文件中有批準(zhǔn)要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)組織文件要求所對(duì)應(yīng)的條款進(jìn)行判斷。 如 文件控制 。 (25)最有效原則 當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見(jiàn)效的條款處判。 (27)最密切聯(lián)系原則 有些問(wèn)題應(yīng)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問(wèn)題