【正文】 管理的組織機(jī)構(gòu)和人員編制 教學(xué)目的： 組織機(jī)構(gòu)和人員編制是企業(yè)管理的前提和基礎(chǔ)。這一問題直接影響和決定現(xiàn)代企業(yè)管理的成敗和經(jīng)濟(jì)效益的高低。 餐飲組織機(jī)構(gòu)是針對企業(yè)餐飲經(jīng)營管理目標(biāo)，為籌劃和組織餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、 銷活動而設(shè)立的專業(yè)性業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。組織管理學(xué)家巴克斯克先生指出：領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)就在于成功地設(shè)計一種組織，并委派最恰當(dāng)?shù)娜诉x，然后致力于按照組織原則促使大家去達(dá)到目標(biāo)。因此，精簡和效率相統(tǒng)一的主要標(biāo)志是：配備的人員數(shù)量與所承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)，機(jī)構(gòu)內(nèi)部分工粗細(xì)得當(dāng)，職責(zé)明確，每人有足夠的工作量，工作效率高，應(yīng)變能力強(qiáng)。 （三）權(quán)力和責(zé)任相適應(yīng)的原則 餐飲組織機(jī)構(gòu)堅持責(zé)任和權(quán)力相適應(yīng)的標(biāo)志是：組織機(jī)構(gòu)的等級層次合理，各級管理人員的責(zé)任明確，權(quán)力大小能夠保證所承擔(dān)任務(wù)的順利完成，責(zé)權(quán)分配不影響各級管理人員之間的協(xié)調(diào)與配合。餐廳類型越多，專業(yè)化分工越細(xì)，內(nèi)部人員、部門越多，組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模越大。餐廳接待能力是由其座位多少決定的。 企業(yè)餐飲經(jīng)營的專業(yè)化程度。 第二節(jié) 餐飲組織機(jī)構(gòu)的一般模式和設(shè)置方法 一、餐飲管理組織機(jī)構(gòu)的一般模式 餐飲管理組織機(jī)構(gòu)的具體形式主要受企業(yè)規(guī)模、接待能力、餐廳類型等因素的影響，其一般模式主要有四種： （一）小型飲店簡單模式 （二）中型飯店復(fù)雜模式 （三）大型 飯店專業(yè)化模式 在餐飲管理的具體組織形式上又分兩種模式：一種與中型飯店基本類似。 二、餐飲管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方法 （一）根據(jù)企業(yè)性質(zhì)和投資結(jié)構(gòu)，選派產(chǎn)權(quán)代表，確定組織領(lǐng)導(dǎo)體制 這里分為兩種情況：一是飯店賓館的餐廳。一般說來，這種組織領(lǐng)導(dǎo)體制就是總經(jīng)理或董事長領(lǐng)導(dǎo)下的部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制。它們大都是一個獨立的企業(yè)，根據(jù)投資結(jié)構(gòu)不同，其第一投 資人也必然派出產(chǎn)權(quán)代表擔(dān)任總經(jīng)理或董事長，由他們來研究確定涉外餐館或社會餐館的組織領(lǐng)導(dǎo)體制。 （三）根據(jù)專業(yè)分工確定部門劃分和崗位設(shè)置，制定各崗位職責(zé)規(guī)范 （四）根據(jù)各崗位工作任務(wù)和職責(zé)規(guī)范，選派人員，形成正式有效的組織管理 三、餐飲管理組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)部分工 組織決策工作。 食品原材料供應(yīng)。 廚房生產(chǎn)過程組織。 餐廳銷售服務(wù)管理。餐廳銷售服務(wù)管理主要由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。成本核算是控制本消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。 第三節(jié) 餐飲管理的人員編制和案例 一、影響餐飲管理人員編制的因素 確定人員編制、合理選配人員是 做好餐飲管理的前提和基礎(chǔ)，也是搞好餐飲管理最重要的條件之一。 市場狀況和座位利用率高低。 廚房生產(chǎn)能力和技術(shù)設(shè)備狀況。 餐飲經(jīng)營的季節(jié)波動程度。 二、餐飲管理人員編制方法 （一）管理人員編制方法 餐飲部門的管理人員是指主管以上的人員。 （二）廚房人員編制方法 其人員編制方法可以勞動定額為基礎(chǔ)，重點考慮上灶廚師。 核定看管定額。這時，要特別注意不同餐廳的等級規(guī)格，如零點餐廳一個服務(wù)員可接待 20 人左右。宴會廳每人則只能接待 1 桌客人。 編制餐廳定員。請為餐廳編制一份不同季節(jié)的人員需求表。在編桌面服務(wù)員用了 20 人，傳菜員用了 10人。問按 勞動標(biāo)準(zhǔn)，下月餐廳需用多少服務(wù)員？ 第三章 餐飲管理市場營銷和菜單設(shè)計 正確處理市場需求和供給的關(guān)系，搞好市場營銷，廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，是餐飲管理的首要職能和基本任務(wù)。 第一節(jié) 餐飲管理市場供求關(guān)系 一餐飲市場需求 餐飲市場需求是指在一寂時期和一定經(jīng)營條件下，就餐客人愿以一定價格購買的餐飲產(chǎn)品的數(shù)量。產(chǎn)品價格、替代品價格、互補(bǔ)產(chǎn)品價格、消費者收入 、消費者數(shù)量、就餐環(huán)境和質(zhì)量、企業(yè)地理位置和沒有直接列出的其他各種因素。在這一些因素中，假定轉(zhuǎn)移參數(shù)不變，就餐客人對餐飲產(chǎn)品的需求量會忠實地遵循價格（運(yùn)動參數(shù)）和購買量之間的反比規(guī)律。 二、餐飲市場供給 餐飲市場供給是在一寂時期和一寂經(jīng)營條件下，餐飲經(jīng) 營者愿以一定價格向就餐客人所提供的餐飲產(chǎn)品的數(shù)量。適度產(chǎn)品價格、產(chǎn)品成本、勞動力價格、技術(shù)設(shè)備、接待能力、生產(chǎn)技術(shù)力量及沒有直接列出的其他因素，如食品原料、流通費用、生產(chǎn)者要求等多種因素的影響。 餐飲管理市場供給法則說明，做好餐飲管理必須認(rèn)真分析影響市場供給的各種因素，特別是要在加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高產(chǎn)品質(zhì)量 、控制產(chǎn)品價格、確定市場定位、降低產(chǎn)品成本、合理使用勞動力、提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)技術(shù)水平等各個方面狠下功夫，由此造成局部競爭優(yōu)勢，才能擴(kuò)大產(chǎn)品供給，獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益。 餐飲管理市場供求均衡的基本條件是：供給量 =需求量。均衡價格只能是一種近似值，而且永遠(yuǎn)是忽高忽低變化著的。管理人員 只有不斷利用不均衡去尋求均衡，在不均衡中善于做出決策，使供給和需求相適應(yīng)，才能獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益。 餐飲管理供求關(guān)系的直轄市發(fā)展，就是要不斷分析需求和供給轉(zhuǎn)移參數(shù)的變化和由此引起的供求關(guān)系的變化，并在就種變化中，尋求價格機(jī)會點，逐步達(dá)到供求均衡。從供給的角度看，當(dāng)轉(zhuǎn)移參數(shù)變化，使價格下降時，需要控制成本、調(diào)整產(chǎn)品風(fēng)味、花色品種、提高產(chǎn) 品質(zhì)量，同時加強(qiáng)宏觀控制，用供給刺激需求，促使市場供需均衡的重新出現(xiàn)。 第二節(jié) 餐飲管理市場營銷 一、餐飲管理市場營銷的實質(zhì)和任務(wù) （一）餐飲管理市場營銷的概念 餐飲管理市場營銷是就餐客人的市場需求和經(jīng)營者的市場供給之間所發(fā)生的各種交易行為和過程。 從市場需求看：顧客類型多樣，消費層次不同，生活習(xí)慣不同，需求復(fù)雜多變；從市場供給看：產(chǎn)品風(fēng)味林立、花色品種眾多、技術(shù)要求各不相同，各級各類餐飲企業(yè)經(jīng)營方式靈活，形成激烈的市場競爭。這些因素又分成兩類：一是可控因素，如經(jīng)營者的產(chǎn)品價格、勞動力成本、生產(chǎn)設(shè)備 =技術(shù)水平、產(chǎn)品風(fēng)味、花色品種、服 務(wù)質(zhì)量等；二是不可控因素，如替代品價格、互補(bǔ)餐飲立品價格、客源數(shù)量、支付能力、企業(yè)競爭、國家政策等等。 確定營銷目標(biāo)。 做好客源組織。 二、餐飲管理市場營銷環(huán)境分析 這些參數(shù)或條件大致可分為可控因素和不可控因素兩大類。經(jīng)營風(fēng)味和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)直接影響餐飲市場營銷活動的開展，經(jīng)營風(fēng)味的選擇要根據(jù)目標(biāo)市場客人飲食習(xí)慣、客源數(shù)量、企業(yè)技術(shù)力量等來確定。 營銷目標(biāo)和營銷組織。市場營銷目標(biāo)一經(jīng)確定，就要 建立營銷機(jī)構(gòu)，配備推銷、預(yù)訂人員，搞好公共關(guān)系，做好營銷組織工作。勞動力成本主要取決于工資福利水平和勞動組織的合理程度。 原材料成本和流通費用。 產(chǎn)品毛利和價格。但是，利用可控因素去調(diào)節(jié)不可控因素，又能為餐飲市場營銷活動的組織創(chuàng)造條件，其內(nèi)容主要包括： 地區(qū)客人數(shù)量和收入。客人收入主要取決于旅游者的檔次結(jié)構(gòu)、當(dāng)?shù)貒袷杖胨健? 互補(bǔ)產(chǎn)品和替代餐飲產(chǎn)品價格。從餐飲經(jīng)營者的角度看，降低 原材料成本和流通費用，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整自己的產(chǎn)品價格，使其在同種風(fēng)味和同類產(chǎn)品中處于競爭優(yōu)勢，又可以抑制消費者向互補(bǔ)產(chǎn)品和替代餐飲品方面轉(zhuǎn)移，從而增加客源，保證餐飲市場營銷活動向著有利于經(jīng)營者的方向發(fā)展。其重點是加強(qiáng)廣告宣傳，搞好公共關(guān)系，同企業(yè)周圍的機(jī)關(guān)、社團(tuán)、企事業(yè)單位加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，逐步形成市場聲譽(yù)。 客人飲食習(xí)慣和周圍同類餐飲風(fēng)味的多 少。如果周圍同類餐飲風(fēng)味過多，企業(yè)可積極創(chuàng)造條件，改變風(fēng)味特點，增加服務(wù)項目，以調(diào)節(jié)市場需求，形成新的競爭優(yōu)勢。他們可以分析周圍同類企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)味、技術(shù)力量、市場領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量、價格水平、服務(wù)質(zhì)量和銷售方式、銷售策略、促銷手段等，然后和企業(yè)內(nèi)部客觀條件結(jié)合起來，分析自己的長處和不足，調(diào)整自己的競爭策略，揚(yáng)長避短，以優(yōu)取勝，同樣可以在餐飲市場營銷活動中立于不敗之地。正 確執(zhí)行國家政策，特別是在結(jié)合國家政策法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定企業(yè)的營銷策略，并根據(jù)旅游發(fā)展?fàn)顩r，旺季增加客源，淡季調(diào)整價格；如發(fā)生通貨膨脹，應(yīng)盡力降低成本；同時在遵守國家工商管理法規(guī)的前提下，增加服務(wù)項目，舉辦食品節(jié)、食品周、美食節(jié)、燒烤會、啤酒節(jié)等各種銷售活動。 三、餐飲管理市場營銷策略 市場營銷策略是在市場供給和需求之間實現(xiàn)產(chǎn)呂和勞務(wù)交換所采取的各種措施和手段。餐飲產(chǎn)品 策略除產(chǎn)品本身以外，還應(yīng)包括提供產(chǎn)品的環(huán)境和條件。 第二，配備有專業(yè)技術(shù)水平的廚師隊伍。 第四，做好廚房生產(chǎn)過程的組織，即保證原料加工、配菜、爐灶烹制質(zhì)量，才能保證產(chǎn)品策略的最終落實。 （二）價格策略 餐飲管理要正確運(yùn)用價格策略，不僅僅是運(yùn)用毛利標(biāo)準(zhǔn)簡單地制定價格，其關(guān)鍵是根據(jù)市場供求關(guān)系的變化而變化，靈活掌握價格，以刺激需求，擴(kuò)大銷售。 第二，是優(yōu)利潤策略，即在市場競爭條件下，分析邊際收入和邊際成本的變化，以邊際收入和邊際成本相等時的價格作為定價或調(diào)價的標(biāo)準(zhǔn)。 第四，撇油價格策略。 第六，折扣讓價策略。 第八，競爭定價策略。 第二，落實銷售目標(biāo)責(zé)任制 度。 第四，要控制銷售成本，降低費用消耗、主要是交際費用、廣告費用、公關(guān)費用等。 第一，選好主要目標(biāo)市場。 第三，針對不同客戶，運(yùn)用不同推銷策略，加強(qiáng)同客戶的聯(lián)系，爭取他們前來用餐，成為回頭客。餐飲管理的客源組織應(yīng)遵循的基本要求是： （一）以餐飲質(zhì)量為憑借 餐飲質(zhì)量是餐飲市場開發(fā)和客源組織的前擔(dān)和基礎(chǔ)?？梢姡诂F(xiàn)代餐飲管理中，餐飲質(zhì)量仍然是客源組織的重要憑借和手段。餐飲目標(biāo)市場的選擇要根據(jù)企業(yè)的具體情況而定。 （四）以餐多企業(yè)形象和聲譽(yù)為依托 餐飲企業(yè)形象是用餐客人對企業(yè)餐飲經(jīng)營的總體評價，是企業(yè)餐飲經(jīng)營的特征在顧客心目中的反映。知名度是企業(yè)餐飲經(jīng)營被顧客知曉了解的程度，它是評價企業(yè)餐飲經(jīng)營“名氣”大小的尺度。 （五）以組織措施為保證 二、餐飲管理客源組織形式 （一）飯店賓館餐飲管理客源組織形式 市場客源以住店客人為主，同時組織當(dāng)?shù)赝馐?機(jī)構(gòu)、公司社團(tuán)、企事業(yè)單位的客人前來就餐。 （二）涉外餐館餐飲管理客源組織形式 三、餐飲管理客源組織方法 （一）營業(yè)推廣法 營業(yè)推廣法又叫銷售推廣法。采用營業(yè)推廣法，關(guān)鍵是要抓住產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象和聲 譽(yù)，要給每位前來就餐的客人提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，讓他們留下美好回憶，使其成為企業(yè)餐飲經(jīng)營的義務(wù)宣傳員。預(yù)訂推銷法主要是宴會預(yù)訂，推銷人員發(fā)布明確宴會名稱、性質(zhì)、主辦單位、出席人數(shù)、宴會標(biāo)準(zhǔn)、開宴時間、設(shè)備要求等，并通過簽訂宴會預(yù)訂協(xié)議而加以確認(rèn)，同時做好安排，保證客人到達(dá)后，能按照事先確認(rèn)的內(nèi)容獲得宴會享受。 （三）外出聯(lián)系法 （四）表報聯(lián)絡(luò)法 表報聯(lián)絡(luò)主要適用于飯店賓館。采用這種方法，企業(yè)一般建有客戶檔案，熟悉市場情況。 （七）廣告推銷法 第四節(jié) 餐飲管理菜單設(shè)計 一、菜單的種類和市場營銷作用 （一）菜單的種類 菜單 是餐飲經(jīng)營者向客人推出的聯(lián)結(jié)市場供給和客人需求的菜點目錄。 １、零點菜單。 ２、宴會菜單。 ４、團(tuán)隊會議菜單。 ２、菜單是餐飲市場營銷 的依據(jù)。同時，市場供求關(guān)系發(fā)生變化，菜單必須隨之進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)供求關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展。 ３、菜單是餐廳產(chǎn)品推銷的廣告。 ５、菜單是餐飲生產(chǎn)經(jīng)營活動的工具。 （一）體現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)味，樹立餐廳形象 如高檔飯店的餐廳，菜單設(shè)計應(yīng)高雅莊重，菜品名貴價高；經(jīng)濟(jì)快餐廳的菜單則設(shè)計簡單，經(jīng)濟(jì)實用；宴會廳的菜單應(yīng)突出美觀、有紀(jì)念作用；咖啡廳的菜單則體現(xiàn)輕松、自由；海味餐廳、野味餐廳可配備不同的圖案，反映各自的風(fēng)格等等。同時，應(yīng)將常年菜、季節(jié)菜、時令菜結(jié)合起來，價格水平一般應(yīng)高、中、低檔搭配，高檔菜可掌握在 25%左右，中檔菜 45%— 50%左 右，低檔菜25%— 30%左右，套菜菜單則根據(jù)客人需求，安排多種檔次。 （四）市場供求結(jié)合，符合企業(yè)實際 三、菜單設(shè)計需要考慮的因素 影響菜單設(shè)計的因素是多種多樣的，總的說來，設(shè)計制定菜單要以客人需求為中心，以餐飲物質(zhì)技術(shù)條件為基礎(chǔ)，綜合分析影響市場供給和需求的各種因素，包括產(chǎn)品風(fēng)味、花色品種、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、成本消耗、廚房 技術(shù)、外觀形象、推銷能力、顧客感受等等。菜單外觀設(shè)計重點要注意四個方面：一是外觀形式選擇。三是紙張和印刷字體選擇。標(biāo)題字體要美觀大方，有藝術(shù)性，印刷要精美。四是使用壽命和清潔保持。菜單內(nèi)容主要分為三個方面：一是菜肴品名和價格，二是菜肴情 況介紹，三是額外服務(wù)和特種菜介紹。其內(nèi)容設(shè)計重點要注意四個方面：一是菜單品種安排。本餐菜單一般可按頭盤、湯類、主菜、甜食、酒類安排。二是重要菜點要突出。 宴會菜單設(shè)計。 二是宴會菜單內(nèi)容安排。 避免規(guī)格過大、過小。 避免隨意涂改。 第四章 餐飲管理經(jīng)營計劃 經(jīng)營計劃是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和管理任務(wù)的集中體現(xiàn)。正確預(yù)測計劃指標(biāo)，編制經(jīng)營計劃，合理確定計劃目標(biāo)，做好計劃管理，是餐飲管理的首要條件和基本要求。 （一）目標(biāo)性 從本質(zhì)上說，計劃管理就是確定目標(biāo)，組織業(yè)務(wù)活動的開展，保證計劃指標(biāo)的實現(xiàn)。 （二）層次性 下一級的計劃指標(biāo)既是上一級計劃指標(biāo)的分解，又是上一級計劃指標(biāo)的基礎(chǔ)。 （四）專業(yè)性 二、餐飲經(jīng)營計劃的內(nèi)容 （一）市場營銷計劃內(nèi)容 餐飲市場營銷計劃的內(nèi)容主要包括四個方面： 銷售計劃。 食品原材料計劃。由于食品原材料種類很多，難于確定各種原材料的具體需要量，因此，計劃的內(nèi)容主要包括采購成本、庫房儲備、資金周轉(zhuǎn)、期初庫存、期末庫存等。它以短期計劃為主，其內(nèi)容主要包括花色品種安排、食品原材