【正文】 ............................................................................ 38 業(yè)務流程 .................................................................................................. 41 系統(tǒng)管理 .................................................................................................. 41 安全性與可靠性 ...................................................................................... 41 實用性與擴展性 ...................................................................................... 42 四、接口實現(xiàn) ....................................................................................................... 42 五、技術性能要求 ............................................................................................... 42 第五章 客服運營管理系統(tǒng) ................................................................................ 44 一、業(yè)務描述 ....................................................................................................... 44 二、組網(wǎng)結(jié)構 ....................................................................................................... 45 體系結(jié)構 .................................................................................................. 45 物理架構 .................................................................................................. 46 三、系統(tǒng)功能 ....................................................................................................... 47 功能描述 .................................................................................................. 47 業(yè)務流程 .................................................................................................. 52 系統(tǒng)管理 .................................................................................................. 53 安全性與可靠性 ...................................................................................... 54 數(shù)據(jù)備份與恢復 ...................................................................................... 54 實用性和擴展性 ...................................................................................... 54 四、接口實現(xiàn) ....................................................................................................... 55 五、技術要求 ....................................................................................................... 55 第六章 主動呼出系統(tǒng) ............................................................................................... 57 一、業(yè)務描述 ....................................................................................................... 57 二、組網(wǎng)結(jié)構 ....................................................................................................... 58 體系結(jié)構 .................................................................................................. 58 模塊組網(wǎng) .................................................................................................. 60 大量管理資料下載 三、系統(tǒng)功能 ....................................................................................................... 61 功能描述 .................................................................................................. 61 業(yè)務流程 .................................................................................................. 64 系統(tǒng)管理 .................................................................................................. 65 安全性與可靠性 ...................................................................................... 66 實用性和擴展性 ...................................................................................... 66 四、接口實現(xiàn) ....................................................................................................... 67 物理連接 .................................................................................................. 67 協(xié)議接口 .................................................................................................. 67 五、技術性能要求 ............................................................................................... 67 第七章 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng) ............................................................................. 68 一、業(yè)務描述 ....................................................................................................... 68 二、體系結(jié)構 ....................................................................................................... 69 三、系統(tǒng)功能 ....................................................................................................... 69 功能描述 .................................................................................................. 69 電子工單模型 .......................................................................................... 70 電子工單的功能 ...................................................................................... 71 工作流管理功能 ...................................................................................... 73 四、接口實現(xiàn) ....................................................................................................... 74 內(nèi)部接口 .................................................................................................. 74 與 OA 的外部接口 .................................................................................. 75 五、技術性能要求 ............................................................................................... 75 六、業(yè)務名詞說明 ............................................................................................... 75 大量管理資料下載 第一章 概 述 一、前言 隨著電信業(yè)務市場競爭的不斷加劇，市場將逐步呈現(xiàn)從規(guī)模擴張到規(guī)模效益型發(fā)展的轉(zhuǎn)變、從提供普遍和基本服務到提供多元化、個性化、多層次服務的轉(zhuǎn)變態(tài)勢，客戶服務能力和水平也成為競爭的重要因素，電信企業(yè)越來越意識到客戶服務質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力。電信企業(yè)必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。隨著客戶對服 務需求的不斷提高，必須擴充客戶服務中心的服務手段和服務渠道，貫徹客戶關系管理的理念，體現(xiàn)客戶服務的規(guī)范化、個性化、差異化、多樣化，改善和提高中國聯(lián)通的客戶服務水平和服務質(zhì)量。 中國聯(lián)通深刻意識到客戶服務工作必須不斷適應客戶對個性化、差異化服務的需求，在利用客戶 服務系統(tǒng)提升客戶滿意度和忠誠度的同時，開展主動客戶關懷和主動市場營銷工作，逐步實現(xiàn)客戶服務中 大量管理資料下載 心由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。 本規(guī)范是中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)新增功能規(guī)劃和建設以及未來客戶服務工作的依據(jù)，各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）公司應以本規(guī)范為指導，進行客戶服務系統(tǒng)新增功能的具體項目建設和服務工作的開展。同時客服系統(tǒng)可以利用其自身與用戶直接接觸的優(yōu)勢，豐富本地用戶資料庫的信息，糾正和補充錯誤與缺項信息內(nèi)容，為完善其他系統(tǒng)用戶資料的完整性和正確性做出貢獻。通過用戶分層服務來體現(xiàn)用戶的價值，實現(xiàn)聯(lián)通的以用戶