【正文】 一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。 上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過大、猛重。 走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫 ,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指 自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35 厘米 ,外開不超過 30゜ ,身體前傾 ,重心落在雙腳掌前部 ,收腹提臀 ,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn) ,腳尖略開 ,腳跟先接觸地面 ,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線 ,步速約 120 步 /分 ,步幅 30 厘米 /步 ,步伐要輕穩(wěn)嬌健。 取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。 2）、形象手勢(shì)：用來給具體東西的一種比量。 4）、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 88 頁(yè) 手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手 *腰、手插入衣袋等。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情 、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。感謝您的理解 /您方便讓您的 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁(yè) 共 88 頁(yè) 朋友先來 1 位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？ （ 2）業(yè)務(wù)知識(shí) 歡迎光臨小肥羊 /您好！請(qǐng)隨我來，請(qǐng)問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5 位， 1 位沒到（和服務(wù)員交接） 分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒 服些。 等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。 二、引領(lǐng)禮儀 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 88 頁(yè) 客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開門迎接，微笑并致以 “歡迎光臨小肥羊 ”的問侯。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約 ⒈ 5 米左右，身體向右微 側(cè)約 15 度。同時(shí)與客人保持聯(lián)系 ,如介紹一下餐廳的菜肴 ,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等 . 到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐 ,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù) ,同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人 .并向客人說 ”希望您吃得滿意 ,”或 ”希望您在這里愉快 .”然后立即返回工作崗位 ,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況 . 三、領(lǐng)位原則及均衡工作量 保安 指揮車輛手勢(shì) 服務(wù)語言 1）用 專業(yè)術(shù)語 “打輪、 *邊、倒車、停 ”指揮車輛。 4）如客人拎取大包，主動(dòng)上前 “您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔?” 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁(yè) 共 88 頁(yè) 5）客人離去時(shí)，主動(dòng)說： “謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。 當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。茶杯傾斜有 60。 隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有 1/4 時(shí)，主動(dòng)詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。 看到客人目光離開餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上 前詢問 “請(qǐng)問我能幫您做些什么？ ”來捕捉服務(wù)需求。 當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁(yè) 共 88 頁(yè) 1保證 10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯 1 次，一餐共加湯至少保證 5 次。 1客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。 1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。 針對(duì) 不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。 歡迎光臨小肥羊 /請(qǐng)坐，請(qǐng)問您喝 些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是 號(hào)服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌） /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補(bǔ)還是清真？滋補(bǔ)里有大肉 /您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的 /您 位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉？（再加 2 道蔬菜） /請(qǐng)問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復(fù)述一下我 們的菜單，我們點(diǎn)的是 鍋，肉共有 盤，分別是 ，菜有 盤，分別是 等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問全部打開嗎？ /這是您點(diǎn)的 酒，現(xiàn)在打開嗎？ /打攪一下，請(qǐng)問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點(diǎn)的 菜，請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊，請(qǐng)慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。 第六章 操作技能 托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。一般重量在 5 公斤以下。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑 ,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。 托姿：左手?jǐn)[盤，左 手臂自然彎曲成 90 度角，掌心向上。盤緣距胸約 15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。 起托：要求彎膝不彎腰 ,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面 2/3 處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。 遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力 *近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左 腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。 理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。 重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約 2 厘米，托盤邊 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 88 頁(yè) 緣距耳朵約 2 厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不 *發(fā)為準(zhǔn)。 擺臺(tái)及增撤餐具 餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來確定。而且布局時(shí)要充分利用日光 或燈光，力求桌面光線明亮。 一、 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。 筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距 1 厘米，與筷子相距 1 厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距 1 厘米 ,。 骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線 上。 6 人、 8 人、 10 人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的 10等分點(diǎn) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁(yè) 共 88 頁(yè) 上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。 撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循 “女士?jī)?yōu)先，先賓后主 ”的原則。如有的客人將筷子放在 餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。 撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無其他雜物 ,并把冷茶換為熱茶 ,看就餐是否快結(jié)束 ,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火 . 斟茶、示灑、斟酒 斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說： “先生 /小姐，對(duì)不起打擾一下 ”。斟完后對(duì)客人說： “請(qǐng)用茶 ”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。就餐服務(wù)過程中，應(yīng) 隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁(yè) 共 88 頁(yè) 約 2 厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。如開瓶器、冰桶、冰夾、口 布等。商標(biāo)朝向客人 ,讓客人辨認(rèn) .： “對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的 酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您打開嗎？ ” 站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3 處 ,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成 60度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn) 90 度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶 口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約 2 厘米，從酒杯正中倒入酒水。泡沫與杯口持平。 紅、白葡萄酒：約 1/2~2/3 杯。第一次斟 約 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。 飲料、礦泉水：約 3/4 杯。 四、 斟酒注意事項(xiàng) 斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。 斟酒時(shí)應(yīng)從客 人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 88 頁(yè) 主人或來賓斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。如果客人堅(jiān) 持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。 點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人