【正文】 歉。電話接聽接聽電話時，拿起話筒——“您好！萬科**管理處（部門）/姓名”——確認對方——聽取、記錄對方來電內(nèi)容——確認重要內(nèi)容準確——“再見”；撥打電話時，接通電話——自報家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（**管理處”）——確認電話對象（請問您是***？）——講述電話內(nèi)容——“再見”。尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自己正確之類的言語?？腿擞羞^激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。態(tài)度交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范一、辦公室人員行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容語言態(tài)度參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容工作場所自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。資料、備用材料用完以后，要放回原處。面對投訴對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸。切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，U盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。二、前臺接待人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。下午17：30—17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。如轉接電話占線說：“您好，先生/小姐， 電話占線，請稍后打來”。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？訪客指引有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關登記工作?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。文件及資料的收發(fā)與傳遞當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。收到內(nèi)、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。對客戶務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。對客戶的表揚要婉言感謝。及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導?？蛻艚毁M時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。二、司機項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表駕駛員在執(zhí)行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。對待客戶熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務；安全準點，一心一意為客戶服務。要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。注意顧客上下車安全。學習心理學常識，掌握服務技巧。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理。對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。處理好服務與安全的關系。服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。三、家政服務人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀表工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。提供飲食方面服務時，應配帶口罩。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。“我是管理處的保潔員，請問是您預約了家政服務嗎？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”?！笨蛻艨春笕魸M意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。告別客戶應答沒有后，主動講“再見。物業(yè)管理圈微信平臺。四、家庭維修人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。正確佩帶工牌。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。騎單車行進上下車跨右腿從后上下。行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，呈立正姿態(tài)，點頭致意， 敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門?！拔沂枪芾硖幍募夹g員，請問是您預約了家庭維修？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。服務完畢服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現(xiàn)場?！蓖瑫r介紹使用時應注意事項。”請客戶簽單?！笨蛻艉炌陠魏?，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。”拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。附：家庭維修服務人員工具包里工