【正文】 為加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，規(guī)范物業(yè)管理程序，確保高效率、高質(zhì)量的完成物業(yè)管理工作，有效提高業(yè)主滿意度，塑造良好的形象，提高企業(yè)知名度。二、適用范圍：物業(yè)公司第二章 組織架構(gòu)一、 組織架構(gòu)圖總經(jīng)理技術(shù)總工物業(yè)服務(wù)中心 環(huán)境事務(wù)部維修部秩序維護(hù)部客服部二、人員配備要求管理人員：要求大專以上學(xué)歷，至少有一名中級以上職稱的工程師，所有管理人員均應(yīng)持有各類上崗證，持證率達(dá)100%。第三章 崗位職責(zé)第一節(jié) 總經(jīng)理辦公室一、總經(jīng)理崗位職責(zé)對公司董事會(huì)負(fù)責(zé)，主持公司全面工作，保證公司物業(yè)管理目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)；制定公司的總體物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃，審核、決定公司各項(xiàng)規(guī)章制度、工作計(jì)劃及發(fā)展計(jì)劃；決定組織體制和人員編制，健全各部門和管理處的工作管理；主持公司物業(yè)管理的日常事務(wù)管理工作；審批人事任免、調(diào)整、獎(jiǎng)懲和晉降建議及權(quán)限內(nèi)的請假手續(xù)；審批財(cái)務(wù)預(yù)、決算方案、使用方案及利潤分配方案，審核工資表及各種財(cái)務(wù)報(bào)表；定期召集相關(guān)人員會(huì)議，收集員工建議，商討、決策公司重要事務(wù)；代表公司簽署有關(guān)文件、合同；完成董事會(huì)授權(quán)的各項(xiàng)重要事務(wù)。第二節(jié) 行政部一、行政經(jīng)理崗位職責(zé)對總經(jīng)理負(fù)責(zé)、全權(quán)分管公司行政、人事、總務(wù)工作；負(fù)責(zé)公司行政管理對公司計(jì)劃、規(guī)章制度、總結(jié)及內(nèi)部公文（資料）的擬稿，并對公司各部門及管理處的公文、資料的修訂、校對；上報(bào)各類文件及轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn)辦等事項(xiàng)、做好公司布署的工作檢查督辦工作；負(fù)責(zé)公司的保密工作及加強(qiáng)文件等的規(guī)范管理；負(fù)責(zé)組織籌備公司各種會(huì)議，安排會(huì)議記錄，及時(shí)處理會(huì)議紀(jì)要；負(fù)責(zé)檢查督辦各部門各管理處的會(huì)議、決議、規(guī)定、計(jì)劃等的工作；審核公司各部門各管理處工作計(jì)劃、報(bào)告及規(guī)定報(bào)表；負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)范管理，對公司人事編制做好規(guī)劃，對部門中的私招濫雇行為進(jìn)行處理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理員工的勞資糾紛及內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)糾紛、違法、違紀(jì)等工作；負(fù)責(zé)申報(bào)員工聘用、晉降、任免、調(diào)動(dòng)、薪資、獎(jiǎng)懲及辭退工作，組織考核評定公司員工的工作；負(fù)責(zé)安排、辦理各機(jī)關(guān)部門的往來事務(wù)，負(fù)責(zé)公司公關(guān)工作；做好公司總務(wù)工作安排，策劃、安排員工文化娛樂活動(dòng)及重要節(jié)日聯(lián)歡活動(dòng)；管理公司各部門辦公用品、用具的購置和使用；做好上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、行政文秘職責(zé)負(fù)責(zé)公司電話的接聽，記錄和轉(zhuǎn)告工作；負(fù)責(zé)公司安排的文件、資料打印，負(fù)責(zé)傳真件及外來文件的收集、整理分類、分發(fā)工作；負(fù)責(zé)公司文件、資料的復(fù)印、分發(fā)工作；負(fù)責(zé)圖書資料的管理工作，按文書檔案的管理規(guī)定歸檔及管理；每月編輯一期物業(yè)管理信息、政策匯編；做好統(tǒng)計(jì)工作；做好公司各類會(huì)議的準(zhǔn)備工作；負(fù)責(zé)公司辦公用品、用具的出入庫登記及管理工作；做好上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。物業(yè)服務(wù)中心一、服務(wù)中心職能具體職能：嚴(yán)格按照國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)管理的要求，對所委托的物業(yè)實(shí)施全方位的管理、服務(wù)和經(jīng)營；負(fù)責(zé)管理所轄物業(yè)的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為住戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境；樹立住戶至上的觀念，及時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；向住戶宣傳國家政策，做好所轄物業(yè)的安全防范和計(jì)劃生育工作；深入調(diào)查研究，了解住戶對管理處服務(wù)工作的意見，處理好住戶對管理服務(wù)工作的投訴，重大問題報(bào)公司處理；按要求選聘分包方，并對分包方進(jìn)行監(jiān)督管理，提高分包方的服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)本管理處員工的職業(yè)道德、崗位及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高員工業(yè)務(wù)水平；對外協(xié)調(diào)好政府相關(guān)部門之間的關(guān)系；按時(shí)完成公司規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，參加公司組織的其它活動(dòng)。三、物業(yè)服務(wù)中心主任崗位職責(zé)在物業(yè)管理中心的領(lǐng)導(dǎo)下，分管工程技術(shù)、綠化衛(wèi)生、房管工作；貫徹執(zhí)行公司制定的《機(jī)電設(shè)備管理工作手冊》，確保各小區(qū)的設(shè)施、設(shè)備處于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)；相關(guān)鏈接：機(jī)電設(shè)備管理規(guī)程執(zhí)行政府部門制定的有關(guān)行業(yè)安全法規(guī)，加強(qiáng)安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故；對設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作進(jìn)行定期和不定期檢查，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)制定分管工作的考評計(jì)劃，實(shí)施監(jiān)督、檢查、評定；負(fù)責(zé)組織制定設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃和方案，并組織檢查和落實(shí)；負(fù)責(zé)水電工、管理員、綠化工、清潔工的政治思想德育和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)；負(fù)責(zé)組織對公司接管的機(jī)電設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收及其它配套設(shè)施的接管完善工作；負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作；協(xié)助公司做好樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作，辦理入伙手續(xù)和裝修審批手續(xù)；協(xié)助主任與供電、供水、供氣等部門建立良好關(guān)系，辦理設(shè)施、設(shè)備的移交和抄表到戶工作；1協(xié)助公司審核各管理處上報(bào)的公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、實(shí)施方案、施工圖及預(yù)（結(jié)）算，并負(fù)責(zé)監(jiān)督工程施工、竣工驗(yàn)收。四、物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)在物業(yè)部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對各小區(qū)的治安防范、消防安全、車輛管理工作實(shí)施全面規(guī)范管理；協(xié)助行政部做好秩序維護(hù)員的招聘、考核工作；負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的崗前培訓(xùn)和思想、職業(yè)道德的教育工作，協(xié)助各管理處做好秩序維護(hù)員的在職培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)制定秩序維護(hù)隊(duì)的月、年培訓(xùn)和訓(xùn)練計(jì)劃，并對秩序維護(hù)員進(jìn)行定期考核，制定考核標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)制定秩序維護(hù)隊(duì)的年活動(dòng)計(jì)劃，豐富隊(duì)員的業(yè)余生活；選拔優(yōu)秀秩序維護(hù)員，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，對不稱職的秩序維護(hù)員提出處理意見，做到優(yōu)勝劣汰；負(fù)責(zé)協(xié)助各管理中心處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時(shí)向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)，重大事件須向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；定時(shí)、不定時(shí)對各小區(qū)秩序維護(hù)各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查督導(dǎo)；定期走訪各小區(qū)秩序維護(hù)隊(duì)，及時(shí)了解各秩序維護(hù)隊(duì)員的思想、工作、生活情況，為護(hù)管隊(duì)創(chuàng)造良好的生活工作環(huán)境，對護(hù)管隊(duì)在工作中的重大事故負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；有權(quán)對各小區(qū)的秩序維護(hù)工作提出整改意見，有權(quán)對管理中心經(jīng)理在日常秩序維護(hù)管理工作中提出整改意見建意。完成上級交辦的其它任務(wù)。值班時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗、嬉笑打鬧、看書報(bào)、吃東西、睡覺、不準(zhǔn)收聽錄音機(jī)等敢與工作無關(guān)的事。認(rèn)真填寫各種登記，要求字跡清楚，內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確。嚴(yán)謹(jǐn)各類修補(bǔ)、買賣、收舊及搞傳銷的人員進(jìn)入小區(qū)。業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)應(yīng)檢查《業(yè)主卡》，裝修人員進(jìn)入小區(qū)須檢查《臨時(shí)出入證》。進(jìn)入小區(qū)的車輛要詳細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)應(yīng)請車主（司機(jī)）在檢查表上簽字確認(rèn)。負(fù)責(zé)對進(jìn)入小區(qū)的可疑和閑雜人員進(jìn)行盤查，并及時(shí)請其離開小區(qū)，制止小區(qū)內(nèi)的打假斗毆事件。熟悉小區(qū)內(nèi)的樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、人口數(shù)量、樓座排列以及小區(qū)內(nèi)區(qū)間道路走向，車輛和人員流動(dòng)規(guī)律，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)的整體情況。指揮小區(qū)內(nèi)的車輛順序停放整齊，優(yōu)先保證業(yè)主的車位。要與隊(duì)友團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合、互相照應(yīng)、共同完成巡邏任務(wù)。熟悉小區(qū)內(nèi)的樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、人口數(shù)量、樓座排列，各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象，系統(tǒng)掌握住宅的整體情況。處理業(yè)主/用戶日常業(yè)務(wù)聯(lián)系，問訊、咨詢、投訴等事宜。負(fù)責(zé)業(yè)主裝修前交底和裝修過程的檢查，以及存在問題的處理。負(fù)責(zé)對小區(qū)公共部位的設(shè)施/設(shè)備的檢查和保修。負(fù)責(zé)小區(qū)鑰匙的管理和使用。遵守公司一切規(guī)章制度服從命令、聽從指揮，不遲到早退，嚴(yán)格履行請假制度，堅(jiān)守崗位，服從用戶隨叫隨到，不脫拉扯皮。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做到“送電時(shí)先高壓再氐壓，停電時(shí)先低壓再高壓”嚴(yán)禁刀開關(guān)帶負(fù)荷停送電。節(jié)約用電，做到不該開的燈不開，不該送的電不送，接時(shí)開關(guān)路燈及一切用電設(shè)備嚴(yán)禁私自亂掛違章用電。及進(jìn)搞好業(yè)主用電的充電工作。 洗手池?zé)o皂跡、無污點(diǎn),無污垢，做到經(jīng)常擦拭，保持表面光亮、整潔； 墻面天花板衛(wèi)生，整潔美觀，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印痕、脫皮、污跡，做到每周至少清掃一遍； 所有公共場所痰盂位置設(shè)置合理、數(shù)量充足、無外溢現(xiàn)象，表面干凈無污跡，做到每天擦洗痰盂兩遍； 垃圾箱位置設(shè)置合理、數(shù)量充足，無外溢現(xiàn)象，表面干凈無污跡，每天清理兩次； 負(fù)責(zé)清掃公共廁所衛(wèi)生及墻面、地面衛(wèi)生、蜘蛛網(wǎng)、污物，每天上、下午各清掃一次以上。提高綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識技能，熟悉花草樹木品種、名種、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機(jī)具。養(yǎng)護(hù)、管理花草樹木：（1）對花草樹木適時(shí)澆水，滿足其生長需要，防止過旱或過澇。（3）根據(jù)園林功能要求、花木分枝規(guī)律和生長特性以及環(huán)境關(guān)系，對花木進(jìn)行修剪、整形，使花木生長適當(dāng)，長勢優(yōu)良。（5）以預(yù)防為主，及時(shí)防治花草樹木病蟲害，同時(shí)注意保護(hù)環(huán)境，減少農(nóng)藥污染。對遭受自然損害的花木及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)、扶持和補(bǔ)苗。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。財(cái)務(wù)部一、財(cái)務(wù)部門職責(zé)對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)國家財(cái)務(wù)管理制度，結(jié)合公司實(shí)際需要，編制公司財(cái)務(wù)管理制度及年、季、月的財(cái)務(wù)工作計(jì)劃，上交公司總經(jīng)理審核通過，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施工作；負(fù)責(zé)建立健全公司財(cái)務(wù)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制度，組織實(shí)施、做好財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)工作，依法執(zhí)法和及時(shí)繳納國家稅收，爭取合理節(jié)稅，保證投資者利益不受侵犯；公司財(cái)務(wù)部的基本任務(wù)是做好各項(xiàng)物業(yè)收支（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)、停車場費(fèi)、其它費(fèi)等）的計(jì)劃、控制、核算、分析和考核工作，揭示公司效益發(fā)展趨勢，挖掘增收節(jié)支內(nèi)部潛力；加強(qiáng)貨幣資金管理，實(shí)行計(jì)劃安排，統(tǒng)籌調(diào)度，既要保證正常經(jīng)營業(yè)務(wù)需要，又要節(jié)約使用，比較少的占用資金，取得較大經(jīng)濟(jì)效益；負(fù)責(zé)公司債權(quán)債務(wù)、固定資產(chǎn)等公司權(quán)屬資產(chǎn)的核算及管理工作，保證資產(chǎn)的合理使用和安全完好；妥善保管會(huì)計(jì)資料、種類票據(jù)、財(cái)務(wù)檔案，記帳憑證按月順序訂裝成冊；保守公司、會(huì)計(jì)檔案的銷毀需公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；根據(jù)錢帳分管和互相牽制的原則，出納和會(huì)計(jì)不得由1人監(jiān)管，支票及印簽必須分兩人保管；按照《業(yè)主公約》的要求，采取不同的形式，定期向業(yè)主公布管理費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主委員會(huì)及本公司的財(cái)務(wù)檢查；配合其他部門完成公司的各類年審工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。會(huì)計(jì)人員必須按照國家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度設(shè)置和使用會(huì)計(jì)科目；除會(huì)計(jì)制度允許變動(dòng)的以外，不得任意增減或者合并科目；敬業(yè)愛崗、具有比較全面的會(huì)計(jì)知識，掌握物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)知識，熟悉會(huì)計(jì)法稅法等有關(guān)法律、法規(guī)制度；掌握會(huì)計(jì)電算化的操作，按照會(huì)計(jì)核算處理程序流程要求建帳、記帳、算帳、報(bào)帳，做到手續(xù)齊全、數(shù)字準(zhǔn)確、帳目清楚；會(huì)同有關(guān)部門負(fù)責(zé)編制公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算，每月必須寫出一份財(cái)務(wù)分析報(bào)告上報(bào)公司總經(jīng)理辦公室，并定期分析其實(shí)際執(zhí)行情況；掌握各類費(fèi)用開支的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)，報(bào)銷時(shí)認(rèn)真審核發(fā)票的品名、數(shù)量、金額和印章，按審批程序檢查各種票據(jù)報(bào)銷手續(xù)是否齊備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；建立執(zhí)行財(cái)產(chǎn)清查制度，發(fā)現(xiàn)帳簿記錄與實(shí)物、款項(xiàng)不符，應(yīng)按規(guī)定處理，無權(quán)處理的應(yīng)立即向主管、領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明原因作出處理；會(huì)同有關(guān)部門制定工資管理計(jì)劃和工資核算辦法，按月準(zhǔn)時(shí)發(fā)放工資；負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)、在建工程的管理與核算辦法，按期提取固定資產(chǎn)的折舊，并與實(shí)物核對；負(fù)責(zé)提取福利費(fèi)及按工資總額提取的各種基金，并督促其使用；及時(shí)提供真實(shí)可靠的會(huì)計(jì)信息，如實(shí)反映財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果和財(cái)務(wù)收支情況，滿足有關(guān)方面和內(nèi)部管理的需要；1妥善保管會(huì)計(jì)軟件及密碼，會(huì)計(jì)資料和其它會(huì)計(jì)資料，不得偽造、變造會(huì)計(jì)資料；1財(cái)務(wù)工作人員調(diào)動(dòng)工作或離職，必須與接管人員辦清交接手續(xù)，寫出書面材料；1依法辦事、客觀公正、搞好服務(wù)、保守秘密；1協(xié)調(diào)本部門與其它部門關(guān)系，完成上級交辦的其它工作。第四章 規(guī)章制度第一節(jié) 語言及行為規(guī)范一、公司文明禮貌用語及服務(wù)語言流程規(guī)范 為進(jìn)一步加強(qiáng)公司精神文明建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。二、儀容儀表員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩戴在左胸前；任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋；皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底；男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得遞光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型；面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油；保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼；遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送；站立的正確姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹；注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）；進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行；對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。一般應(yīng)在病休前將病假單交公司行政部備案（急診除外）；病假證明和手續(xù)不齊備的，按事假處理；如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，按曠工處理。獎(jiǎng)勵(lì)（1）獎(jiǎng)勵(lì)條件：員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)：① 對改進(jìn)公司經(jīng)營管理、提高企業(yè)效益方面有重大貢獻(xiàn)的，一次性獎(jiǎng)勵(lì)500元；② 在完成工作任務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成績的，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元；③ 在發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或提出合理化建議，取得重大成果或使公司在經(jīng)營管理中取得顯著效益的，一次性獎(jiǎng)勵(lì)2001000元；④ 為公司節(jié)約資金和能源的，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200500元；⑤ 防止或拯救事故有功，使國家和人民利益免受重大損失的，一次性獎(jiǎng)