客戶溝通技巧(ppt57)-銷售管理-在線瀏覽
2024-10-15 15:49本頁面
【正文】 ◇ 公司發(fā)展受到限制 ◇ 公司的生存受到威脅 ◇ 競爭對手獲勝 北京妝王科技發(fā)展有限公司 21 對服務(wù)人員的影響 ◇ 收入減少 ◇ 工作的穩(wěn)定性降低 ◇ 沒有工作成就感 北京妝王科技發(fā)展有限公司 22 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 顧客關(guān)注的四件事情 ◇ 友善和受關(guān)注的服務(wù) ◇ 彈性處理 ◇ 解決問題 ◇ 補救錯誤 北京妝王科技發(fā)展有限公司 23 北京妝王科技發(fā)展有限公司 24 提供良好的服務(wù) ◇ 技能性服務(wù) ◇ 態(tài)度性服務(wù) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 25 如何處理顧客的抱怨 如何接受顧客的抱怨 ◇ 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 ◇ 要真誠懇切的接受抱怨 ◇ 站在顧客的角度說話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 26 北京妝王科技發(fā)展有限公司 27 認同 用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？” 北京妝王科技發(fā)展有限公司 28 認同 要回應(yīng)顧客所說的話。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 29 感謝 在電話交談中，你隨時可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時 應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 32 聆聽時的回應(yīng)方式 ◇ 被動式聆聽 ◇ 復(fù)述 ◇ 贊同式聆聽 ◇ 良好的結(jié)束語 北京妝王科技發(fā)展有限公司 33 被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用。 “ 你可以 復(fù)述： “ 您打過電話過來還沒有得到 答復(fù)是嗎？ ” 北京妝王科技發(fā)展有限公司 35 復(fù)述 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)， 當(dāng)顧客在長篇大論時，這是一個圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說： “ 您看，我理解的是否正確 ” 。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 37 良好的結(jié)束語 在結(jié)束談話時，對顧客所說的話要 表示認同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料
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