【正文】 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。 6. 員工修養(yǎng)理念： 勿以惡小而為之，勿以善小而不為。 誰砸企業(yè)的牌子，企業(yè)就砸誰的飯碗。 上級不引導，下級無目標。 領導與管理不是耍威享福，而是引導與勸戒，更是支持與服務。1. 企業(yè)宗旨 2. 企業(yè)精神： 3. 工作態(tài)度： 4. 服務準則： 5. 企業(yè)管理理念： 6. 員工修養(yǎng)理念： 7. 企業(yè)服務理念： 8. 企業(yè)愿景： 項目基本情況 1. 龍山國際一期項目概況 龍山國際一期經(jīng)濟技術指標和主要配套概況 2. 項目物業(yè)管理分析 收費項目及標準報備 1. 關于物業(yè)管理收費的初步意見 組織架構、人員編制及薪酬福利 管理機構設置 人員定編 人員薪資體系 開辦測算及日常管理測算 前期投入明細表 詳細的成本測算、管理成本構成及測算結(jié)果一覽表 (年經(jīng)營支出匯總表 ) 人工費明細表 辦公費明細表 固定資產(chǎn)折舊費及低易耗品攤銷明細表 設施設備維護維修費明細表 清潔、保安、不可預見費、管理傭金明細表 安防管理 公共事務管理與人性化服務 環(huán)境服務管理 機電設備的維保管理 《裝修管理規(guī)定》 《住宅裝修管理公約》 《物品搬進（出）管理規(guī)定》 項目管理中心經(jīng)理崗位職責 事務助理崗位職責 前臺監(jiān)控員崗位職責 工程水電人員崗位職責 項目社區(qū)文化公關接待員崗位職責 項目中心電腦文檔人員崗位職責 安防部主管崗位職責 安防班長崗位職責 巡查員崗位職責 交通、車輛管理員崗位職責 義務消防員崗位職責 環(huán)境服務部主管崗位職責 綠化班長崗位職責 保潔班長崗位職責 保潔員崗位職責 綠化員崗位職責 出納收費員崗位職責 《項目各部門每月計劃及月總結(jié)工作規(guī)程》 《員工培訓制度》 《檔案資料管理制度》 《值班管理規(guī)定》 《辦公用品申請、購買、領用制度》 《投訴處理、回訪制度》 《維修回訪制度》 《防火安全檢查制度》 《電梯機房管理制度》 客戶服務部服務規(guī)范 客戶服務部工作 客戶服務部員工崗位職責 客戶服務部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗收制度 入住管理制度 裝修管理制度 投訴處理制度 報修管理制度 客戶拜訪與意見征詢制度 前臺接待管理制度 收費管理制度 客服巡視管理制度 檔案管理制度 職位代理制度 外延服務管理制度 形象策劃管理 商業(yè)店面管理制度 安全管理制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 社區(qū)配套教育單位管理制度 社區(qū)配套館所管理制度 標識標牌管理制度 辦公紀律 售后服務管理制度 文件與表單管理制度 與物業(yè)管理相關的主要文件 業(yè)主臨時公約 7． 0 安防服務部員工服務規(guī)范 7． 1 安防服務部工作安防服務部崗位職責 安防服務部主管崗位職責 安防服務部班長崗位職責 7. 門崗崗位職責 7. 巡邏崗崗位職責 7. 裝修巡邏崗崗位職責 7. 監(jiān)控中心崗位職責 7. 車輛管理崗位職責 7. 3 安防服務部主管工作模塊 安防服 務部班長工作模塊 安防服務部工作流程 交接班程序 突發(fā)事件處理程序 周界紅外報警處理程序 消防報警信號處理程序 毆打暴力事件處理程序 盜竊等破壞事件的處理程序 困梯處理程序 浸水處理程序 停電處理程序 戶 安全防范設備設施管理規(guī)定 辦公設施管理規(guī)定 鑰匙管理規(guī)定 日常工具管理規(guī) 定 消防設備設施管理規(guī)定 智能化設備管理規(guī)定 7. 6 能源節(jié)約管理規(guī)定 7. 7 理論學習、技能培訓與演練管理規(guī)定 7. 8 班 獎罰細則 安全管理 排班布崗及巡邏路線的設計 治安保衛(wèi)常識的培訓 安防人員基本服務意識 環(huán)境服務部工作手冊 環(huán)境服務部員工服務規(guī)范 環(huán)境服務部工作管理制度 環(huán)境服務部崗位職責 . 環(huán)境服務部部門經(jīng)理崗位職 責 . 環(huán)境服務部保潔主管崗位職責 . 環(huán)境服務部保潔領班職責 . 環(huán)境服務部保潔員崗位職責 . 環(huán)境服務部倉庫管理員崗位職責 . 環(huán)境服務部綠化主管崗位職責 . 環(huán)境服務部綠化領班崗位職責 . 環(huán)境服務部綠化員崗位職責 環(huán)境服務部工作禮儀 環(huán)境服務部綠化管理工作流程 環(huán)境服務部管理的具體措施及工作標準 綠化工程驗收接管理標準作業(yè)規(guī)程 . 綠化養(yǎng) 護等級質(zhì)量標準 . 衛(wèi)生管理標準 日常保潔工作 大廈清潔的幾種基本作業(yè)法 附錄 1 室 環(huán)境保潔相關案例 工程服務部工作手冊 物業(yè)設備管理作業(yè)指導書 機電維修工作 工程服務部崗位職責 工程服務部經(jīng)理崗位職責 工程服務部水電工崗位職責 樓宇及物業(yè)設備的接管驗收 物業(yè)設備操作規(guī)程 變配電設備維護保養(yǎng)操作規(guī)程 給排水維修操作規(guī)程 住戶報修處理工作規(guī)程 工程維修操作規(guī)程 變配電設備巡檢規(guī)程 發(fā)電機房管理規(guī)程 發(fā)電機組操作規(guī)程 發(fā)電機維護保養(yǎng)操作規(guī)程 停水處理操作規(guī)程 停電處理操作規(guī)程 高壓配電房操作規(guī)程 低壓配電房設備操作規(guī)程 設備運行記錄操作規(guī)程 防火安全操作規(guī)程 防火檢查制度操作規(guī)程 臨時動火作業(yè)操作規(guī)程 消防設備器材管理操作規(guī)程 消防監(jiān)控中心操作規(guī)程 公共設備改造及維護維修操作規(guī)程 電梯運行操作規(guī)程 避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)操作規(guī)程 制冷設備運行管理操作規(guī)程 二次供水系統(tǒng)維護保養(yǎng)操作規(guī)程 理論學習、技能培訓與演練管理規(guī)定 總體項目運作流程 1. 工作流程 2. 信息反饋渠道 整體管理項目服務目標及考核標準 物業(yè)管理服務質(zhì)量標準 龍山國際物業(yè)管理工服務目標 1. 前期目標 2. 管理目標 3． 服務指標 4． 分類指標 前期介入及接管驗收 規(guī)劃設計階段 建設施工階段 竣工驗收階段 業(yè)主入伙階段（上房前兩個月提供完整可執(zhí)行的入伙方案） a. 業(yè)主入伙前 b. 業(yè)主入伙中 員工業(yè)務及技能培訓 a. 培訓計劃 b. 培訓目的： 1. 企業(yè)宗旨： 依法管理，業(yè)主至上，五心營造溫馨家園 2. 企業(yè)精神： 敬業(yè)修德 高效創(chuàng)優(yōu) 誠信進取 3. 工作態(tài)度： 主動 熱情 周到 細致 4. 服務準則： 用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業(yè)主提供五心服務 5. 企業(yè)管理理念： ？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；什么叫做 不容易？大 家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它，就是不容易。 兼聽則明，偏信則暗。 要求下級做到的，自己要先做到。 獎勵 20%的優(yōu)秀者，鼓勵 70%的普通者，淘汰 10%的落后者。 天下大事，必做于細；天下難事，必做于易。 客戶