【正文】 訓(xùn)渠道和機(jī)會(huì)。維權(quán)工作涉及面廣，政策性強(qiáng)，各消保委開展維權(quán)工作的效果如何，關(guān)鍵在于維權(quán)人員的工作能力。由于大多數(shù)消費(fèi)者的信息渠道主要靠電視和網(wǎng)絡(luò)，因此可借助當(dāng)?shù)匦侣劽襟w輿論監(jiān)督導(dǎo)向作用，不僅要及時(shí)將一些典型的案件主動(dòng)告知相關(guān)新聞單位，讓新聞媒體披露經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)行為真相和消費(fèi)者受害事實(shí)，擴(kuò)大社會(huì)影響力，而且還可以在政府門戶網(wǎng)站上開辦一些針對(duì)本地區(qū)消費(fèi)維權(quán)方面的信息專欄。三是定期公示當(dāng)?shù)厣碳业男庞们闆r，不僅要曝光問題商店的不良行為，更要對(duì)誠(chéng)實(shí)守信的商家進(jìn)行公開表?yè)P(yáng)。一是定期或不定期張貼公布國(guó)家工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門以及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)職能部門關(guān)于商品的抽檢信息。二要公示維權(quán)信息。讓《消法》和消費(fèi)知識(shí)進(jìn)課堂、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)農(nóng)戶、進(jìn)商店，培育消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力。一要普及維權(quán)知識(shí)。（二）強(qiáng)化輿論宣傳，在提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力方面下功夫。通過分析12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)系統(tǒng)反映的信息，對(duì)在一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者申訴舉報(bào)較多、問題較為突出的經(jīng)營(yíng)者，實(shí)行約談。12315將進(jìn)行督導(dǎo)指揮，對(duì)案件進(jìn)行分撥，消協(xié)對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)解，消保處將對(duì)企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)管，如果發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)情況，執(zhí)法機(jī)構(gòu)將第一時(shí)間對(duì)其進(jìn)行立案調(diào)查。注重先調(diào)查，后調(diào)解的工作方式，根據(jù)事實(shí)客觀公正，既維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也維護(hù)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。統(tǒng)一由縣工商局制作牌子、臺(tái)賬、工作職責(zé)、制度、文書等，規(guī)范做好消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)投訴有門、辦事規(guī)范、協(xié)調(diào)有力的目標(biāo)。二是完善運(yùn)行機(jī)制，注重工作效能。由各企業(yè)自行及時(shí)解決部分消費(fèi)者投訴案。尤其是在消費(fèi)投訴多發(fā)的行業(yè)建立消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站，加強(qiáng)行業(yè)自律，嚴(yán)格行業(yè)進(jìn)貨、銷售、售后服務(wù)三道關(guān)。一是站點(diǎn)合理布局，健全維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。工商部門推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)的舉措四、工商部門推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作的舉措2011年以來(lái)，文成工商局以12315消費(fèi)投訴熱線為依托，以創(chuàng)優(yōu)文成消費(fèi)維權(quán)環(huán)境為目的，堅(jiān)持制度創(chuàng)新，堅(jiān)決打擊制售假冒偽劣商品和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，努力創(chuàng)造一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。消費(fèi)維權(quán)工作涉及到眾多法律法規(guī)以及地方法規(guī)、規(guī)章，一些基層消費(fèi)維權(quán)工作人員的法律知識(shí)還不夠全面，業(yè)務(wù)能力不足。而我們向消費(fèi)者指出調(diào)解不成可以向人民法院訴訟維權(quán)時(shí)，消費(fèi)者卻又怕花錢費(fèi)時(shí)輸官司。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，工商是管經(jīng)營(yíng)者的，一旦工商出面，經(jīng)營(yíng)者即使有理也會(huì)因屈服于工商的壓力而讓步，而一旦沒達(dá)到目的便認(rèn)為工商部門受了經(jīng)營(yíng)者的好處，沒為其辦事。去年3月珊溪鎮(zhèn)居民陳某，在新建東路劉某處購(gòu)買一雙皮鞋，事好后發(fā)現(xiàn)鞋子質(zhì)量有問題，便找劉某協(xié)商要求賠償，雙方多次協(xié)商無(wú)果，最后到珊溪工商所投訴，但因時(shí)間已過去三個(gè)月，無(wú)法取證，最后不了了之。消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，往往先找經(jīng)營(yíng)者，以求自行了結(jié)，協(xié)商不成，才到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。此外，還有些申訴者沒有具體的個(gè)人要求，只是說其購(gòu)物的商店總是賣“水貨”“假貨”，要求工商部門狠查。后經(jīng)專業(yè)人員評(píng)估，裝修實(shí)際損失不會(huì)超過20000元，企業(yè)方實(shí)際損失的基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)行賠償。10年1月，南田村民張某他從本地經(jīng)銷商周某的水暖店購(gòu)進(jìn)了一批價(jià)值8000元的水管用于新房裝修。缺乏事實(shí)根據(jù)是消費(fèi)者申訴維權(quán)的大忌，也是工商機(jī)關(guān)在受理申訴時(shí)遇到最多和最棘手的問題。這一方面不利于工商部門受理，同時(shí)也容易引起經(jīng)營(yíng)者不認(rèn)帳。但由于多方面的原因，工商消費(fèi)維權(quán)工作還面臨著一些困難，主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：一是沒有事實(shí)根據(jù)或證據(jù)不足。三、當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)中存在的幾個(gè)問題近年來(lái)，文成縣工商行政管理局積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，如先后在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置了“12315”投訴舉報(bào)站、舉辦“”消費(fèi)知識(shí)咨詢活動(dòng)等。我國(guó)行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。雖然法律賦予消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的途徑很多，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效。由于缺乏懲罰性賠償，違法者的違法成本很低，補(bǔ)償性賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以抵御其為逐利而制售不安全食品，有問題的產(chǎn)品的貪婪。近年來(lái)，假冒偽劣食品和有毒食品案例層出不窮，一個(gè)重要原因在于賠償機(jī)制上的震懾力不足。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲罰力度不夠。在這種情況下，消費(fèi)者難免不被經(jīng)營(yíng)者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。在現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專業(yè)對(duì)專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。如“商品拆開包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價(jià)、中獎(jiǎng)商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。（四）不平等條款繼續(xù)盛行。一些經(jīng)營(yíng)者用虛假?gòu)V告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對(duì)必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費(fèi)者上當(dāng)。這些行業(yè)因其行業(yè)內(nèi)部的潛規(guī)則和其價(jià)格缺乏透明度，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平權(quán)，價(jià)格欺詐現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。如2011年3月，文成縣消保委接到消費(fèi)者朱某投訴，稱其在文成某房地產(chǎn)開發(fā)公司購(gòu)買房產(chǎn)后，開發(fā)商擅自提高雙方事先約定的首付比例。（二）投訴內(nèi)容日益多樣化。近幾年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。（一）商品質(zhì)量投訴占主流。文章針對(duì)近年來(lái)文成縣消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯的事實(shí)，深入地剖析原因，闡述消費(fèi)維權(quán)中存在的困難，最后立足工商職能，多角度提出保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的三項(xiàng)對(duì)策：一是完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，落實(shí)維權(quán)工作制度；二是加強(qiáng)輿論宣傳，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)三是強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，在提高解決維權(quán)糾紛的能力。第一篇：消費(fèi)維權(quán)調(diào)研文成縣消費(fèi)維權(quán)調(diào)研報(bào)告【摘要】在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，每一個(gè)人都是潛在的消費(fèi)者，因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題備受關(guān)注。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，新的消費(fèi)問題不斷出現(xiàn)，工商執(zhí)法部門作為消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)者承擔(dān)著更大的職責(zé)也面臨著更多挑戰(zhàn)。關(guān)鍵詞：文成縣工商部門消費(fèi)維權(quán)一、文成縣消費(fèi)權(quán)益受侵犯現(xiàn)狀分析文成縣工商局非常重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，但是由于種種原因，消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀還是屢有發(fā)生。假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕，嚴(yán)重侵犯和威脅著消費(fèi)者的人身安全權(quán)。2011年上半年文成消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的投訴件數(shù)為106件，其中投訴商品質(zhì)量問題的就有64件，占總數(shù)的60%，其范圍涉及食品、啤酒、家具等各個(gè)方面。房產(chǎn)、汽車、快遞、保險(xiǎn)等新型行業(yè)投訴開始出現(xiàn)。這是文成消保委調(diào)解的首例房產(chǎn)買賣糾紛。（三）虛假?gòu)V告的投訴增多。如去年3月，文成珊溪工商所接到市民投訴，稱珊溪王某經(jīng)營(yíng)的電器店，利用消費(fèi)者不了解家電下鄉(xiāng)政策、申請(qǐng)財(cái)政補(bǔ)貼麻煩的心理，打著“家電下鄉(xiāng)，價(jià)格直補(bǔ)”的幌子欺騙消費(fèi)者?，F(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場(chǎng)等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。二、消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯的原因雖然我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)非常重視，但仍有大量的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象存在，筆者認(rèn)為主要有以下三個(gè)方面的原因：。經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性、了解市場(chǎng)行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼；而消費(fèi)者卻缺乏購(gòu)買商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，所接受的消費(fèi)信息大多是經(jīng)過加工的、有促銷和誘導(dǎo)成分。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會(huì)進(jìn)一步加劇經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)勢(shì)地位與消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，即強(qiáng)勢(shì)更強(qiáng)、弱勢(shì)更弱。比如我國(guó)《消法》中規(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。消費(fèi)者和受害人的維權(quán)成本很高，司法實(shí)踐中一般只判決賠償實(shí)際損失，不考慮受害者耗費(fèi)的時(shí)間、精力等成本。由于消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì)積極主動(dòng)地配合協(xié)商；消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員較少，且無(wú)強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。再加上行政機(jī)關(guān)沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法維權(quán)的靠山。這些舉措在一定程度上有效地方便消費(fèi)者申訴舉報(bào)，促進(jìn)工商部門依法履行職能。很多消費(fèi)者不注意保存或索要消費(fèi)憑證。曾有消費(fèi)者向珊溪所投訴所購(gòu)“中華”香煙疑為假冒，但該消費(fèi)者沒有索要消費(fèi)單據(jù)，經(jīng)營(yíng)者辯稱消費(fèi)者是在他家買過同類東西，但不是消費(fèi)者申訴時(shí)出具的商品。二是沒有提出具體正當(dāng)?shù)囊蟆Ｈ欢?，在房子裝修僅一年多后，卻出現(xiàn)了水管破裂，嚴(yán)重漏水，導(dǎo)致整棟房子的多處墻體出現(xiàn)了大面積發(fā)黃的水漬，張某來(lái)到工商所進(jìn)行投訴，并提出了90000元的高額賠償。由于雙方在賠償金額上存在較大分歧，致使調(diào)解一度陷入僵局。三是消費(fèi)者投訴不及時(shí)不客觀。經(jīng)營(yíng)者往往推三阻四，拖延時(shí)間，超出了產(chǎn)品的三包期，或者錯(cuò)過了商品質(zhì)量檢驗(yàn)的最佳時(shí)期，致使投訴無(wú)法受理、調(diào)解。四是對(duì)投訴的結(jié)果過于理想化。殊不知，對(duì)只涉及消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者權(quán)益爭(zhēng)議的申訴，工商部門只有調(diào)解權(quán)，在處理時(shí)并不具有強(qiáng)制性。五是維權(quán)工作人員能力有待提高。特別是消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員文化水平參差不齊，對(duì)于消費(fèi)維權(quán)工作還比較陌生，法律法規(guī)知識(shí)普遍掌握得不夠，消費(fèi)維權(quán)專業(yè)知識(shí)不足，對(duì)于消費(fèi)糾紛，往往很難獨(dú)擋一面進(jìn)行處理。（一）完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在落實(shí)維權(quán)工作制度方面下功夫。除在系統(tǒng)內(nèi)建立12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心以外，在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、大型超市、酒店等地方先后建立了8個(gè)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站，形成社會(huì)合力。如針對(duì)轄區(qū)內(nèi)手機(jī)投訴多的特點(diǎn)專門在移動(dòng)公司、電信公司設(shè)立消費(fèi)維權(quán)投訴監(jiān)督站。在維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益同時(shí)，也加強(qiáng)了企業(yè)自律，樹立良好的企業(yè)形象。首先站點(diǎn)建設(shè)保證規(guī)范。其次消協(xié)調(diào)解力求客觀。最后投訴案件處理及時(shí)。三是推行商戶約談制，加強(qiáng)維權(quán)實(shí)效。共同分析申訴舉報(bào)數(shù)量多、處理難的內(nèi)外部因素，并就加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理制度建設(shè)、完善消費(fèi)糾紛處理機(jī)制和落實(shí)長(zhǎng)效管理等方面進(jìn)行商討，讓經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行起保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人義務(wù)，取得了切實(shí)成效。解決消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)意識(shí)淡薄、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)缺乏等問題是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，需要我們作好長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的和全面的宣傳引導(dǎo)和知識(shí)普及工作。采取印發(fā)傳單、下鄉(xiāng)宣講、流動(dòng)宣傳車、維權(quán)講座等多種宣傳形式在農(nóng)村地區(qū)掀起知《消法》、用《消法》的熱潮。制作公開“消費(fèi)投訴指南”，使大