10月份卷煙商品營銷職業(yè)技能(高級)-試卷正文-展示頁
2024-11-15 07:21本頁面
【正文】 %=2%（2）重復(fù)投訴次數(shù)=4+4+1=9次（3）已知投訴次數(shù)總和為90次，重復(fù)投訴率=9/90100%=10%。（2）該市煙草公司使用的服務(wù)監(jiān)測方法是服務(wù)目標(biāo)追蹤法。2．請簡答客戶滿意度評價SERVQUAL模型中5項關(guān)鍵服務(wù)要素。1．請問服務(wù)監(jiān)測有哪些方法，該市煙草公司使用的是哪一種服務(wù)監(jiān)測方法？（5分）參考答案：（1）服務(wù)監(jiān)測有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查法、客戶詢問法、信息收集法。第一組建立了客戶滿意度評價SERVQUAL模型，對客戶感受的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計了評估指標(biāo)；第二組對投訴率進(jìn)行了分析。第五步：進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺支持性工作。第三步：針對需求設(shè)計前臺服務(wù)。題1．請問為卷煙零售客戶所提供的服務(wù)界面一般有哪幾種？（3分）答案：（1）由一線服務(wù)人員直接提供的服務(wù)（2）客戶間的交互服務(wù)平臺 答（3）電子化服務(wù)界面？（6分）生答案：（1）要結(jié)合客戶價值進(jìn)行服務(wù)項目總體設(shè)計（2）要針對客戶需求細(xì)化服務(wù)項目和內(nèi)容（3）要考慮服務(wù)項目與公司需求的關(guān)系 ？（6分）考答案：第一步：必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程。過（2）小孫的這種依據(jù)零售價格劃分品類法屬于單一因素劃分法。正確做法：要以品牌成長性、競爭線力、貢獻(xiàn)度等作為考量依據(jù)，通過對品牌的綜合評價分析，確定結(jié)果。正確做法：應(yīng)是第一步，需求分析；第二步，進(jìn)行品類規(guī)劃；第三步，品牌規(guī)劃。（9分）參考答案：（1）不正確。然后根據(jù)零售價格，將在銷品牌分成若干個價格區(qū)間，劃分出品類，并結(jié)合實際確定了品類角色，制定了品牌規(guī)劃和品類規(guī)劃。該策略的優(yōu)勢是：適合細(xì)分化市場的需要，有利于擴(kuò)大市場占有率，有利于突出不同品牌的產(chǎn)品特性，也有利于提高企業(yè)抗風(fēng)險的能力。3．甲工業(yè)企業(yè)對A、B品牌實施品牌組合策略，A品牌瞄準(zhǔn)中檔市場，B品牌瞄準(zhǔn)高端市場。，分析B品牌在4個品牌中如何獲取競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)差異化的品牌定位？（7分）參考答案：從圖表中可以看出，B品牌相對于其他三個品牌來說，在產(chǎn)品品質(zhì)和包裝的新穎時尚、顯檔次方面有突出表現(xiàn)。品牌經(jīng)理小趙利用品牌定位分析工具繪制了下圖：？品牌經(jīng)理小趙所繪制的圖表為品牌定位分析工具的哪一種工具？(4分)參考答案：運(yùn)用較多的品牌定位分析工具主要有品牌定位知覺圖、品牌定位排比圖、品牌定位配比圖。（2分）參考答案：老張7月份A品牌的單品訂足率=老張7月份訂貨數(shù)量/老張7月份的投放限額100%=8/10100%=80%2．請分別計算7月份全市A品牌的上柜率、重需率、訂足面（請寫出計算過程，計算結(jié)果保留2位小數(shù)）。全市訂足率為100%的客戶有14300戶。（1分）？（7分）參考答案：入戶訪問、攔截式訪問、電話調(diào)研、郵寄調(diào)查、留置問卷調(diào)查、座談?wù){(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研第二題：貨源組織與貨源投放（8分）某市煙草公司為了解新上市A品牌卷煙市場銷售情況，以便針對性地做好該品牌的培育和維護(hù)工作，對該品牌的市場表現(xiàn)進(jìn)行了追蹤調(diào)查，調(diào)查情況如下：7月份，全市所有客戶均入網(wǎng)銷售，兩種訂貨方式中網(wǎng)上訂貨客戶18560戶，電話訂貨客戶比網(wǎng)上訂貨客戶少1350戶，有19700戶客戶提出訂購A品牌的需求并都訂購到該煙，比6月3個月訂到該品牌的客戶少750戶。（1分）4.“您的學(xué)歷是？”違反了備選答案設(shè)計的哪一項基本要求？（1分）參考答案：違反了完全窮盡基本要求。過超 （共20分）2011年10月參考答案：屬于假設(shè)性問題。不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。、準(zhǔn)考證號和所在的單位名稱。第一篇：10月份卷煙商品營銷職業(yè)技能(高級)試卷正文煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定 營銷師（卷煙商品營銷）（三級）職業(yè)技能鑒定 能 力 部 分 試 卷線注意事項 1．考試時間：120分鐘。本試卷依據(jù)2011年頒布的《營銷師（卷煙商品營銷）國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》命制。在規(guī)定的位置填寫您的答案。6．書面完成，計算題可使用計算工具，滿分100分。（1分）3.“您通常購買的卷煙品牌是？ 您選擇的它的原因是？”屬于提出問題中的哪一種方式？（1分）參考答案：屬于跟進(jìn)式問題。（1分）5.“您平均每天的吸煙量是多少？” 違反了備選答案設(shè)計的哪一項基本要求？（1分）參考答案：違反了相互獨(dú)立基本要求。老張是該市煙草公司的1位卷煙零售客戶，7月份公司對他制定的A品牌投放限額是10條，他只訂購了8條。1．請計算老張7月份A品牌的單品訂足率（請寫出計算過程）。（6分）參考答案：7月份A品牌的上柜率=銷售A品牌的客戶數(shù)/總客戶數(shù)100%=19700/(185601350+18560)100%（或19700/35770100%）=%7月份A品牌的重需率= 7月份有需求記錄的客戶數(shù)/6月份有訂單記錄的客戶數(shù)100%=19700/（19700+750）100%（或19700/20450100%）=%7月份A品牌的訂足面=7月份訂足率為100%的客戶數(shù)/總客戶數(shù)100%=14300/（185601350+18560）100%（或14300/35770100%）=%(共30分)第一題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）某市煙草公司根據(jù)工業(yè)企業(yè)反饋和品牌市場表現(xiàn)情況，決定提高甲工業(yè)企業(yè)的A、B品牌、乙工業(yè)企業(yè)的C品牌、丙工業(yè)企業(yè)的D品牌的培育針對性，要求客戶經(jīng)理利用品牌定位分析工具對4個品牌開展品牌定位分析。品牌經(jīng)理小趙所繪的圖標(biāo)為品牌定位排比圖。因此，從品質(zhì)和包裝這兩個方面著手，突出B品牌的獨(dú)特風(fēng)格，從中提煉出品牌的核心價值，并實施有效地傳播，就能獲得相對競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)差異化的品牌定位。請問甲工業(yè)企業(yè)對A、B品牌使用的是哪種品牌組合策略？該品牌組合策略有什么優(yōu)勢？（4分）參考答案：甲工業(yè)企業(yè)對A、B品牌使用的是多品牌構(gòu)架策略。第二題：區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃（15分）某市煙草公司營銷中心制定區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃，市場部長小孫首先將卷煙品牌的銷量和毛利率作為考量的依據(jù)，確定了本市重點(diǎn)培育品牌。？如果正確請說明理由，如果不正確請指出錯誤的地方，并對應(yīng)寫出正確做法。（2）錯誤的地方：。： 確定重點(diǎn)培育品牌的因素不對。？小孫的這種依據(jù)零售價格劃分品類法屬于哪一種？（5分）此參考答案：
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