銀行服務(wù)質(zhì)量-展示頁(yè)
2024-11-14 23:25本頁(yè)面
【正文】 激人的感官因素。如素質(zhì)、形象、能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)承諾等。③購(gòu)買行為因素，包括記知能力與過(guò)程，消費(fèi)意識(shí)、信息搜尋、消費(fèi)知識(shí)、評(píng)價(jià)、參照分析、消費(fèi)決策等。二、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的因素從狹義的服務(wù)質(zhì)量看主要有以下三個(gè)因素：服務(wù)過(guò)程中的顧客因素。銀行服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)層面：一是狹義的服務(wù)質(zhì)量，是指銀行營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)本身的相關(guān)質(zhì)量，如服務(wù)人員的素質(zhì)與形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)熟練度、服務(wù)基本環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)技術(shù)；服務(wù)過(guò)程、服務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程；服務(wù)效果、服務(wù)結(jié)果等。一、服務(wù)質(zhì)量的含義所謂銀行服務(wù)是銀行企業(yè)提供金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，滿足顧客對(duì)金融產(chǎn)品需求的活動(dòng)。第一篇：銀行服務(wù)質(zhì)量銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行聲譽(yù)的重要因素，是銀行間競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標(biāo)志。如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量，是銀行管理工作中的一個(gè)重要課題，本文就銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題談點(diǎn)粗淺的看法。銀行服務(wù)質(zhì)量是銀行企業(yè)在其全部營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，能夠滿足顧客的明確或隱含的需求、愿望和追求的能力的總和，是銀行各種構(gòu)成要素質(zhì)量的綜合，是顧客心目中的價(jià)值，是銀行服務(wù)的結(jié)果。二是廣義的服務(wù)質(zhì)量，是指整個(gè)銀行企業(yè)全部構(gòu)成要素的質(zhì)量，特別是營(yíng)銷服務(wù)支持系統(tǒng)，包括產(chǎn)品品種和質(zhì)量、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的有效運(yùn)作等銀行服務(wù)與銀行服務(wù)質(zhì)量二者的關(guān)系是，服務(wù)質(zhì)量是銀行服務(wù)體系的核心，銀行服務(wù)體系是銀行本身構(gòu)建的，服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值是由顧客評(píng)判的。①外在因素：包括文化背景、社會(huì)階層、家庭、社會(huì)地位的角色；②內(nèi)在因素：包括心理動(dòng)機(jī)、感覺、態(tài)度、信仰、個(gè)人的生命周期、地位、年齡、職業(yè)、生活方式、個(gè)性等。銀行服務(wù)人員因素。營(yíng)銷服務(wù)環(huán)境因素。②布局和職能，如柜面、家俱、機(jī)器設(shè)備的空間分布。銀行外面的招牌或里面宣傳牌可以起到宣傳企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的作用。技術(shù)設(shè)備精良、先進(jìn)、可靠。業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無(wú)誤、流程短、辦理簡(jiǎn)便。需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡(jiǎn)便。顧客獲得服務(wù)的成本低、容易。配套服務(wù)周全。（二）銀行服務(wù)人員如何對(duì)待客戶要重視服務(wù)理念。有客戶存在才有我們的存在，因此對(duì)待每一客戶，我們都應(yīng)抱著這樣的態(tài)度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（3）客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的。（5）設(shè)身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（7）客戶的需求是我們的財(cái)富。（9）服務(wù)是另一種高層次的公關(guān)。（11）金融產(chǎn)品是無(wú)形商品，要以服務(wù)來(lái)培養(yǎng)客戶的信心和忠誠(chéng)度。（13）服務(wù)具有即時(shí)性和易逝性，但客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的印象卻具有長(zhǎng)久性。上述這些要求是銀行的服務(wù)理念，是銀行企業(yè)文化的體現(xiàn)。要重視熱情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。對(duì)客戶的禮貌來(lái)源于對(duì)服務(wù)的認(rèn)真、對(duì)客戶的尊重，在服務(wù)工作中不僅對(duì)大客戶講究禮貌，對(duì)小客戶也要講究禮貌，文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。在時(shí)間就是金錢的時(shí)代，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，要全面履行服務(wù)承諾，盡量減少客戶等候時(shí)間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。要重視辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。銀行的服務(wù)已不局限于微笑，要負(fù)責(zé)地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“我代表銀行”要成為服務(wù)員工的共識(shí)，只有真正對(duì)每一位客戶辦理的每一筆業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，才能最終贏得客戶。要正確對(duì)待客戶的抱怨和不滿。（2）銀行服務(wù)人員對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)不夠。（4）銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮貌不周或講話方式不當(dāng)。（6）對(duì)客戶發(fā)生的第一次抱怨處理不當(dāng)。銀行服務(wù)人員要多掌握一些對(duì)待客戶抱怨處理的態(tài)度與方法。②以微笑面對(duì)客戶。④ 從何人、何事、何時(shí)、何地、何因等方面認(rèn)真分析原因，研究解決對(duì)策，并以誠(chéng)懇的態(tài)度加以說(shuō)明，取得諒解。⑤不管處理結(jié)果如何，均應(yīng)主動(dòng)答復(fù)，不可讓客戶一再追問(wèn)，否則將引起客戶的二度抱怨。對(duì)激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)?，換當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨；變地，改變場(chǎng)所緩和氣氛；變時(shí)，改變時(shí)間，怨氣漸消，恢復(fù)理智。正確地對(duì)待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠(chéng)，同時(shí)還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。通過(guò)分析影響銀行服務(wù)因素和銀行應(yīng)如何對(duì)待客戶，已說(shuō)明了如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。（二）銀行員工素質(zhì)的提高。（三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。如銀行服務(wù)規(guī)范，建立ISO9000服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量，是銀行管理工作中的一個(gè)重要課題，
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