【正文】 中，積極面對(duì)工作，與大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫助。其次，在技能方面，我個(gè)人也能夠積極投入，訓(xùn)練自己，這一年中，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。在工作方面，我有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)工作與任務(wù)。現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)招行的各項(xiàng)操作規(guī)程和各種制度文件并及時(shí)掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠都時(shí)刻感染著我。領(lǐng)導(dǎo)在工作的各個(gè)方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。第二篇：銀行柜臺(tái)工作總結(jié)2011銀行柜員年終總結(jié) 2011年對(duì)我來說，是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，克服困難，開拓業(yè)務(wù)，快速健康成長的一年，這一年對(duì)我的職業(yè)生涯的塑造意義重大。二是虛心聽取批評(píng)意見，認(rèn)真受理對(duì)待投訴。九、認(rèn)真對(duì)待銀行柜臺(tái)服務(wù)投訴，及時(shí)解決銀行柜臺(tái)服務(wù)問題。二是定期組織聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行座談，聽取監(jiān)督意見和建議。八、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，加大柜臺(tái)服務(wù)監(jiān)督力度。二是檢查督促落實(shí)制度。一是建立學(xué)習(xí)踐行制度。三是建立柜臺(tái)規(guī)范服務(wù)檢查監(jiān)督制度，定期或不定期地對(duì)加強(qiáng)銀行柜臺(tái)服務(wù)的各種措施進(jìn)行檢查通報(bào)和督促整改。一是科學(xué)完善業(yè)務(wù)流程，對(duì)現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)、分析、創(chuàng)新和再造。三是建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告等制度，促進(jìn)提升銀行柜臺(tái)服務(wù)水平。一是通過各種形式、多種途徑的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加大柜臺(tái)一線人員培訓(xùn)工作力度，提高柜員業(yè)務(wù)熟練程度，加快業(yè)務(wù)辦理速度。三是著力宣傳和普及自助設(shè)備使用和安全防范基礎(chǔ)知識(shí)，培養(yǎng)和提升客戶自覺使用自助設(shè)備辦理銀行業(yè)務(wù)的習(xí)慣。一是努力擴(kuò)大電子銀行客戶數(shù)量，增加銀行自助服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和自助服務(wù)設(shè)備。網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理應(yīng)積極引導(dǎo)客戶高效準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，熱忱幫助客戶正確使用自助銀行設(shè)備，也可在貴賓客戶較少時(shí)將普通客戶向貴賓客戶窗口分流。根據(jù)客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)量、不同客戶 群的需求和服務(wù)能力，制定各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分區(qū)分流方案并組織實(shí)施，最大限度地滿足客戶需求。三、實(shí)行功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流，切實(shí)提高柜臺(tái)服務(wù)效率。二是對(duì)設(shè)置還不夠科學(xué)、合理，不利于提高銀行服務(wù)效率的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)窗口，按照“提高客戶服務(wù)效率”的原則調(diào)整設(shè)置。一是實(shí)行窗口彈性服務(wù)。三是重視和關(guān)心柜臺(tái)服務(wù)工作，將有利于緩解柜臺(tái)服務(wù)問題的資源向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)傾斜。一是認(rèn)真查找銀行柜臺(tái)服務(wù)存在的問題，認(rèn)真分析形成柜臺(tái)服務(wù)問題的主客觀原因，增強(qiáng)主動(dòng)解決柜臺(tái)服務(wù)問題的意識(shí)。第一篇：關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行柜臺(tái)服務(wù)工作的意見大全關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行柜臺(tái)服務(wù)工作的意見近年來，通過貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《湖南省銀行業(yè)文明服務(wù)基本規(guī)定》，組織開展全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)，湖南銀行業(yè)整體服務(wù)水平得到了明顯提升，但銀行柜臺(tái)服務(wù)也存在一些問題。為進(jìn)一步加強(qiáng)銀行柜臺(tái)服務(wù)工作，引導(dǎo)和督促各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)做好柜臺(tái)服務(wù)工作，特提出如下意見：一、切實(shí)加強(qiáng)柜臺(tái)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，重視解決柜臺(tái)服務(wù)存在的問題。二是加強(qiáng)柜臺(tái)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，深入研究并提出解決柜臺(tái)服務(wù)問題的措施辦法。二、實(shí)行彈性窗口服務(wù)制度，改進(jìn)窗口設(shè)置并合理調(diào)派柜員。要在符合內(nèi)控的條件下，根據(jù)客戶量適時(shí)增減營業(yè)窗口。三是根據(jù)窗口柜臺(tái)的業(yè)務(wù)情況，靈活調(diào)派員工，避免出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)有窗無人而延長客戶等候時(shí)間的問題。一是制定和實(shí)施業(yè)務(wù)分區(qū)分流方案。二是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用。四、充分利用電子銀行和自助銀行，培養(yǎng)客戶自助辦理銀行業(yè)務(wù)習(xí)慣。二是保證電子銀行和自助服務(wù)設(shè)備安全正常運(yùn)行，加大防范犯罪分子利用銀行自助設(shè)備和電子網(wǎng)絡(luò)盜竊客戶信息詐騙竊取銀行客戶資金的工作力度。五、開展柜臺(tái)服務(wù)教育培訓(xùn)，提高柜員柜臺(tái)服務(wù)水平。二是經(jīng)常開展文明規(guī)范服務(wù)競賽活動(dòng)，推廣文明規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。六、建立柜臺(tái)規(guī)范服務(wù)長效機(jī)制，持續(xù)提升柜臺(tái)服務(wù)水平。二是建立柜臺(tái)服務(wù)考核評(píng)價(jià)制度，定期或不定期對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和通報(bào)，并納入年度工作考核內(nèi)容。七、認(rèn)真學(xué)習(xí)《服務(wù)公約》，貫徹落實(shí)《基本規(guī)定》。采取定期組織和員工自學(xué)等方法，認(rèn)真學(xué)習(xí)踐行《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《湖南省銀行業(yè)文明服務(wù)基本規(guī)定》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等自律性制度，以及本單位所制定的柜臺(tái)服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度。要對(duì)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《湖南省銀行業(yè)文明服務(wù)基本規(guī)定》等規(guī)章制度的落實(shí)情況進(jìn)行不定期檢查，通報(bào)檢查結(jié)果，規(guī)定整改要求和時(shí)限。一是要聘請(qǐng)品性正直、作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng)的社會(huì)人士擔(dān)任銀行柜臺(tái)服務(wù)監(jiān)督員，定期或不定期對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)進(jìn)行明察暗訪。三是及時(shí)通報(bào)監(jiān)督情況，要求銀行分支機(jī)構(gòu)認(rèn)真整改，接受銀行客戶和社會(huì)監(jiān)督員的監(jiān)督。一是建立客戶投訴處理機(jī)制，重視銀行柜臺(tái)服務(wù)投訴工作，增加投訴服務(wù)資源投入，改進(jìn)投訴服務(wù)流程，方便客戶投訴。三是采取切實(shí)可行的措施及時(shí)處理客戶投訴糾紛，并及時(shí)反饋或通報(bào)處理結(jié)果。我從事代發(fā)工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)和做人的道理，從中體會(huì)到的酸甜苦辣也是最深刻的。柜臺(tái)營銷方面是我的弱點(diǎn)，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然對(duì)我給予充分的鼓勵(lì)，使我更加信心百倍地迎難而上，進(jìn)而能夠更有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、改進(jìn)，并不斷進(jìn)步。在工作期間，我能夠虛心向同事們請(qǐng)教，學(xué)到了很多書本以外的專業(yè)知識(shí)與技能，也更加深刻地體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時(shí)為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財(cái)富。日常我時(shí)時(shí)刻刻注意市場動(dòng)態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護(hù)好每一位客戶。對(duì)我個(gè)人而言，點(diǎn)鈔技能已經(jīng)超額達(dá)標(biāo)，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點(diǎn)一滴的時(shí)間加緊練習(xí)，因?yàn)槲抑?，作為?chǔ)蓄崗位一線員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。在實(shí)際工作中，無論從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位，都離不開同事之間的配合，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌?。第四，服?wù)方面。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要。在招行工作過程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。激情讓我對(duì)工作充滿熱情，耐心讓我細(xì)心地對(duì)待工作，力求做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)，精益求精，激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為不同的客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。還要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語；對(duì)于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。在時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中的同時(shí)，還不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助下，我的個(gè)人營銷技巧有所提高。麻煩越多，朋友就越多；朋友越多，發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)才越多。2011年已經(jīng)過去，在新的一年中，我會(huì)一直保持“空杯心態(tài)”，虛心學(xué)習(xí)，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應(yīng)努力做好以下幾點(diǎn)：績，更為我們構(gòu)筑了和諧的企業(yè)。身