【正文】 打斷你們的談話，總經(jīng)理，你的下一個(gè)約會(huì)時(shí)間到了”。白秘書再用“總經(jīng)理不在”來(lái)敷衍來(lái)人已不可能。案例二 秘書擋駕高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準(zhǔn)備下午董事會(huì)議的發(fā)言稿，這時(shí)，一位不速之客闖進(jìn)了辦公室的外間，聲稱有要事要見(jiàn)總經(jīng)理，談話不超過(guò)一個(gè)小時(shí)。沒(méi)有必要。這里，黃秘書就做得特別好。并不違背秘書職業(yè)道德原則。思考題：胡秘書回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？胡秘書的做法是否正確？沒(méi)有不當(dāng)之處？胡秘書為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背秘書的職業(yè)道德原則？秘書對(duì)于來(lái)到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴賓，都應(yīng)該有求必應(yīng)、引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 答：與馬小姐聯(lián)系，說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng)。“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我，盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會(huì)上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退的微笑是真誠(chéng)的謝意，因?yàn)樗艿降臒崆榈慕哟龔浹a(bǔ)了沒(méi)有完成任務(wù)的缺憾?！傲硗?，剛才看您送來(lái)的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過(guò)她供職的公司正要做公共形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作``````她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國(guó)工商名錄上，我公司已再冊(cè)，本市工商名錄上再登當(dāng)讓對(duì)本公司也有益，具體事項(xiàng)，我一定請(qǐng)示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！”“好，好?！板X先生，真對(duì)不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進(jìn)去打斷。這類事不是第一次遇到，胡秘書知道接待不可草率生硬，來(lái)訪者中不乏“無(wú)冕之王”，還須“恭敬送神”好?；蛘吡砑s時(shí)間，可以嗎？” 錢經(jīng)理馬上表示同意?！澳?，很不湊巧，今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談?！昂貢靼琢耍隙](méi)有約會(huì)。但既然說(shuō)與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，結(jié)果名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部錢經(jīng)理。二、前臺(tái)值班案例一妙辭不速之客胡秘書正在辦公室忙著，近來(lái)了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。不能。（4）商談事務(wù)，做好記錄，并復(fù)述，以確認(rèn)要點(diǎn)。（2）力圖不要讓來(lái)電話的人等候。思考題：仔細(xì)分析以上對(duì)話，你發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題？作為秘書應(yīng)怎樣接聽(tīng)有關(guān)業(yè)務(wù)的電話？楊小姐還有可能接替吳小姐擔(dān)任總經(jīng)理秘書嗎？答：(1)沒(méi)有問(wèn)對(duì)方情況，手套的需要量；(2)沒(méi)有記錄對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼；(3)價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示；(4)接電話時(shí)沒(méi)有自報(bào)家門；(5)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。來(lái)電者：？ 楊小姐：不行的，對(duì)不起。來(lái)電者：你們老板在嗎？楊小姐：不在，我是他的秘書，有什么事請(qǐng)跟我講。這一天，吳小姐代表公司外出協(xié)商一件事，楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室。但近一段時(shí)間，總經(jīng)理正好有事出差。（3）可以適當(dāng)為對(duì)方提供處理意見(jiàn)。（1）可以用溫和的言辭，多用禮貌用語(yǔ)來(lái)進(jìn)行擋駕。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過(guò)來(lái)。文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。在朱磊第三次來(lái)電時(shí)，丁秘書應(yīng)該說(shuō):“你的事情,我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過(guò)了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。”隨即主動(dòng)掛斷了電話。十天前，朱磊又來(lái)電話，丁秘書說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。掛斷電話，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的。第一次他來(lái)電時(shí)，丁秘書聽(tīng)著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要是。對(duì)應(yīng)能力訓(xùn)練：秘書職業(yè)素養(yǎng)，處事應(yīng)變能力，語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力。第一篇：事務(wù)實(shí)訓(xùn)1辦公室日常事務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)方式：分析討論方式：（1）可以分組討論；（2）每組推薦一個(gè)中心發(fā)言人，歸納出同學(xué)的發(fā)言；（3）組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；（4）老師做最后總結(jié)。一、電話接打了解秘書接聽(tīng)、撥打電話規(guī)范訓(xùn)練，接聽(tīng)電話姿勢(shì)，用語(yǔ)，語(yǔ)氣；撥打電話用語(yǔ)，語(yǔ)氣；轉(zhuǎn)叫電話用語(yǔ)，語(yǔ)氣；婉拒電話的接聽(tīng)。案例一 電話“擋駕”的藝術(shù)愛(ài)達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽(tīng)著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來(lái)的電話。于是她說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理不在?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理不可。經(jīng)理聽(tīng)后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人，印象不佳，不想和他有生意上的來(lái)往。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告給經(jīng)理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯(lián)系?，F(xiàn)在，朱磊第三次來(lái)電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 思考題：假如你是丁秘書，你怎樣做？秘書接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？秘書怎樣審查來(lái)電？秘書在電話中應(yīng)怎樣既作到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語(yǔ)行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方？ 答:丁秘書在朱磊第二次來(lái)電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來(lái)電話了。謝謝!”。審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司不想通話,應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。（2）可以使用轉(zhuǎn)折用語(yǔ)，來(lái)表達(dá)自己對(duì)他的理解，同時(shí)表達(dá)自己的難處。案例二秘書怎樣接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話中外合資的榮成貿(mào)易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業(yè)的涉外秘書專業(yè)的本科生，因總經(jīng)理秘書吳小姐即將升任公共關(guān)系部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨吳小姐學(xué)習(xí)，有意讓其接任吳小姐的職務(wù)。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條?！暗吴忊?，滴鈴鈴”，電話響了，下面是楊小姐與對(duì)方的一段談話：來(lái)電者：是榮成貿(mào)易有限公司嗎？ 楊小姐：是。來(lái)電者：你們的乳膠手套多少錢一打？ 楊小姐：。楊小姐說(shuō)完，“啪”掛上了電話。（1）電話鈴一響需立即接電話，并說(shuō)明自己的身份。（3）手頭準(zhǔn)備一本記事本和一支鉛筆，以便記下有關(guān)事項(xiàng)，用左手拿聽(tīng)筒，這樣可騰出右手寫字。（5）道別，輕輕掛斷電話。電話禮儀是基本禮儀，楊小姐尚未掌握，能力不足以接替吳小姐擔(dān)任總經(jīng)理秘書。但胡秘書一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。憑直覺(jué)胡秘書覺(jué)得對(duì)方是個(gè)推銷員，但仍然很熱情的請(qǐng)坐、端茶，然后問(wèn)道：“您是否和李總約在上午見(jiàn)面？“對(duì)方回答：“如果方便，我希望很快見(jiàn)到李總。即使是李總親自約定的，也會(huì)有具體準(zhǔn)確的約會(huì)時(shí)間。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候。胡秘書接著說(shuō)：“您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況？” 經(jīng)交談，胡秘書很快清楚了，來(lái)訪者是為雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見(jiàn)”，胡秘書當(dāng)然不能“直言相告”。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時(shí)間了?！弊焐线@么說(shuō)，錢先生已顯不悅了?！薄昂?，好！”錢先生的口氣變的和緩了。胡秘書熱情地送他到電梯口。除了未經(jīng)馬小姐同意，將電話告知其他人這一點(diǎn)不太好之外，其他接待工作做得非常好。秘書在傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖時(shí)既要忠于領(lǐng)導(dǎo)意圖，又要講究技巧，讓對(duì)方樂(lè)于接受。他沒(méi)有把李總“不見(jiàn)”的答復(fù)“直言相告”，避免了使對(duì)方難堪、尷尬甚至憤怒。對(duì)于沒(méi)有預(yù)約的客人，秘書應(yīng)迅速甄別，并給予適當(dāng)?shù)慕哟头至?。白秘書連忙起生擋駕，但來(lái)人說(shuō)知道總經(jīng)理在公司。白秘書只得請(qǐng)示總經(jīng)理，安排見(jiàn)面`````` 一個(gè)多小時(shí)過(guò)去了，來(lái)人還沒(méi)有要走的意思。然后，對(duì)來(lái)人說(shuō)：“對(duì)不起！”送走了這一位，白秘書遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)走廊里走過(guò)來(lái)的是鐵城公司的劉經(jīng)理，白秘書不用猜就知道是來(lái)要帳的，但因?yàn)楣咀罱Y金周轉(zhuǎn)困難，傅總經(jīng)理不想見(jiàn)他。禮貌接待、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。禮貌接待、有技巧、真誠(chéng)、委婉地傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖、熱情送客。最近，因?yàn)橐慌M(jìn)口面料的質(zhì)量問(wèn)題，雙方有了摩擦。很快打好回信，讓彭總經(jīng)理簽字后馬上發(fā)出。暫時(shí)不辦，估計(jì)彭總經(jīng)理改變注意，等待新的指示。選1是忠實(shí)和堅(jiān)決地執(zhí)行上司的指令，作為秘書的確需要這種品質(zhì)，但是，僅僅具備“忠實(shí)和堅(jiān)決”的品質(zhì)，對(duì)于秘書來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。同時(shí)，作為一個(gè)公司的經(jīng)理，有自己思考問(wèn)題的角度和方式，他必須經(jīng)常權(quán)衡與各方面的關(guān)系和利益的問(wèn)題，因此也必然包括與這家立新公司的關(guān)系。當(dāng)然，經(jīng)理也有可能是一時(shí)之怒，中止與對(duì)方的交往僅僅是說(shuō)說(shuō)而已。秘書有責(zé)任及時(shí)向上司提供正確的建議，但絕對(duì)不能干預(yù)上司的決策。選4是正確的。當(dāng)他的情緒一旦平靜下來(lái)，必然會(huì)自我反省。案例四 意外事故的處理一家公司的員工在下班回家是遭遇車禍身亡，其家屬救濟(jì)親戚朋友沖進(jìn)公司，硬要拉經(jīng)理去向死者磕頭，經(jīng)理見(jiàn)勢(shì)，趕緊回避了。關(guān)鍵時(shí)刻秘書小仇挺身而出，冷靜地想死者家屬說(shuō)：“我