影響客戶滿意度的因素分析-展示頁
2024-10-13 21:40本頁面
【正文】 客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會(huì)逐步地更多的產(chǎn)生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經(jīng)過安全、社交和自尊到自我實(shí)現(xiàn),在這些階段上個(gè)體達(dá)到了對(duì)自己的生活的完全滿意。許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的價(jià)格結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和分銷渠道。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點(diǎn): 客戶滿意度是一個(gè)多維的概念,這個(gè)概念要受多種因素的影響。相反,一位非常不滿意的客戶會(huì)把他的不滿意告訴至少20個(gè)人,這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的,因?yàn)闋I(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式:1001=0,意思就是說即使有100個(gè)客戶對(duì)企業(yè)滿意,但只要有一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零?？蛻羰欠裨敢馀c企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購(gòu)買活動(dòng)中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài),是一種經(jīng)過長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產(chǎn)生于美國(guó),并作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。第一篇：影響客戶滿意度的因素分析影響客戶滿意度的因素分析摘 要:客戶是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ),如何留住客戶是企業(yè)非常關(guān)心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進(jìn)而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對(duì)企業(yè)的發(fā)展有一定的借鑒作用。關(guān)鍵詞:客戶滿意度。在汽車行業(yè)取得顯著成效后,該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展。也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過程中,商品或服務(wù)對(duì)客戶消費(fèi)期望的滿足程度。實(shí)事求是的說,這種說法有點(diǎn)夸大其辭,但有事實(shí)顯示:每位非常滿意的客戶會(huì)將其滿意的感覺告訴至少12個(gè)人,其中大約10個(gè)人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)?？蛻魸M意度的含義客戶滿意度,是指客戶在做購(gòu)買決定時(shí)形成了客戶對(duì)產(chǎn)品的期望,而實(shí)際產(chǎn)品性能和顧客期望的對(duì)比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。能夠使一個(gè)客戶滿意的東西,未必會(huì)使另外一個(gè)客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。但是許多客戶會(huì)忠誠(chéng)于某一家公司,因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬Σ粫?huì)僅僅放在核心產(chǎn)品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動(dòng),需要感到自己受到了重視?？蛻魸M意度影響因素模型將一個(gè)企業(yè)提供給客戶的東西分為五個(gè)層次,如圖1所示。在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上,企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好,這一點(diǎn)是毋庸置疑的。這就意味著即使客戶對(duì)核心產(chǎn)品比較滿意,也可能對(duì)企業(yè)的其他方面表示不滿。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)是很困難的甚至是不可能的情況下,企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù),并通過這些服務(wù)逐步將他們
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