【正文】 S客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。并在執(zhí)行中，通過(guò)對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。 技能要求（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則。第三篇：客服中心呼叫中心崗位職責(zé)呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：；不惡言；不動(dòng)怒；，不失言；；。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理工作的三個(gè)方面：；；。客戶投訴處理原則完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。5維護(hù)客戶關(guān)系，保證客戶滿意度，樹立公司的良好形象。第一篇：呼叫中心客服崗位職責(zé)呼叫中心客服崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)接聽熱線電話，對(duì)用戶咨詢的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解答。2處理客戶關(guān)于產(chǎn)品投訴及售后服務(wù)方面的問(wèn)題；3發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見，解決客戶的問(wèn)題；對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行錄單和存檔4通過(guò)電話維護(hù)、鞏固客戶關(guān)系，為客戶提供最具針對(duì)性的解決方案。6客戶信息錄入和統(tǒng)計(jì),按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表，并及時(shí)上交主管；7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。建立投訴歸檔資料。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。投訴處理流程：投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。提出處理方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。總結(jié)批價(jià)。投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。“不行、不知道、不可以等”；須注意： 尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。第二篇：呼叫中心客服崗位職責(zé)接聽顧客來(lái)電，做好客戶咨詢的信息反饋；配合銷售部門接受顧客訂票、預(yù)約等事宜，及時(shí)跟進(jìn)客戶，做好支持服務(wù)；建立和維護(hù)客戶資源，定期根據(jù)計(jì)劃做好客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶意見，與客戶建立良好的關(guān)系；及時(shí)與客戶溝通，做好業(yè)務(wù)處理及投訴處理，維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度；客戶信息錄入和統(tǒng)計(jì),按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表，并及時(shí)上交主管；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（2）制定部門各項(xiàng)管理制度，包括績(jī)效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。（4）就部門所遇疑難客服問(wèn)題與其他部門溝通（包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案（5）掌握和了解部門內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。（1）根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績(jī)效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排班方式等。（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對(duì)座席工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問(wèn)題答疑授惑，針對(duì)與其他部門工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。（4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問(wèn)題，與其他部門溝通（包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) （1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶。在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度》，認(rèn)真填寫值班日志。（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管，同時(shí)進(jìn)行緊急處理。（6）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。