【正文】 丁導(dǎo)游員所乘的那條船真的不能正點(diǎn)到達(dá)武漢。一點(diǎn)兒都耽誤不礙：萬一游船不能準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，就會(huì)誤機(jī)，給后面的游程造成很大的麻煩。游程很順利，然而丁導(dǎo)游員卻暗暗擔(dān)心，游客能不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)武漢。丁導(dǎo)游員帶著一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)游三峽，這個(gè)團(tuán)共有138名游客．游程是從重慶上船。旅游心理學(xué)試題（十）（開卷）一、案例分析題（每題30分共60分）案例1丁先生是W市國(guó)旅的導(dǎo)游員，2001年開始做導(dǎo)游工作，初出茅廬就遭遇了一場(chǎng)硬仗。我說，不是你‘命大’，是你做的好事感動(dòng)了客人。不過，客人還要看你是有心的還是無心的。39。小鄭說：“有這樣兩件事，客人當(dāng)然佩服你啦!” 小鐘說：“有意思的是，客人到了各地，都主動(dòng)對(duì)地陪說我們這個(gè)全陪如何如何好。小鐘已經(jīng)把那位老先生從水里扶起來了。第二件事是在蘇州寒山寺，那天，在運(yùn)河邊上拍照的幾個(gè)老外中的一位老先生，一不小心掉進(jìn)河里去了，在場(chǎng)的人一下愣在那里了，小鐘的車正好在那邊下客。那提包是一對(duì)夫婦的，里面除了錢和證件之外，還有去歐洲參加一個(gè)會(huì)議的機(jī)票，散團(tuán)之后他們就要從香港去歐洲，一天也不能耽擱?！毙∴嵅碌貌诲e(cuò)，團(tuán)隊(duì)入境不久，小鐘的確是做了兩件讓客人非常感動(dòng)、非常佩服的事。要讓客人佩服不是那么容易的。你的客人怎么會(huì)對(duì)你這么好呢?是不是散團(tuán)以后，還有用得著你的地方?怕和你搞壞了關(guān)系，你會(huì)難為他們?”小鐘說：“你把我當(dāng)成什么人了!我能那樣嗎?” 小鄭說：“如果不是客人怕你，那就是客人特別佩服你，連你的失誤也包容了。沒想到，客人卻反而把小鐘安慰一番。等到了桂林，客人又提起這件事，小鐘嚇了一跳，趕緊向客人道歉，并表示要增加其他節(jié)目做補(bǔ)償。客人和你一比，他們比不過你，所以他們就不愿意和你說話了。從機(jī)場(chǎng)回來，司機(jī)對(duì)小王說，要說你的講解肯定沒問題?？墒遣还苄⊥跽f什么，客人還是一聲不響。在上車后，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)女客人都是斜著眼看她，好象她欠了她們似的，小王介紹本市的景觀，她的介紹很棒，可客人一點(diǎn)掌聲也沒有，一個(gè)個(gè)都把眼睛朝外面看?？腿藗€(gè)個(gè)東張西望，那意思好象是在說：我們的導(dǎo)游呢？直到小王打著旗子走過去問他們是哪個(gè)團(tuán)的，他們才看了她一眼?！甭糜握咴诖蠖鄶?shù)情況下旅游心理學(xué)試題（九）（開卷）一、案例分析題（每題30分 共60分）案例1 小王在去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)以前精心打扮了一番，做了個(gè)波浪式發(fā)型，戴了一條金項(xiàng)鏈和一對(duì)帶鉆石的耳環(huán)，還帶上一條帶寶石的手鏈，服裝和手提包也都是名牌。3．列舉社會(huì)知覺的幾種偏見形式（三種以上）。A．需要 B．興趣 C．旅游目標(biāo) D．_______人格 E．團(tuán)隊(duì)壓力 5．弗洛伊德人格理論認(rèn)為人格結(jié)構(gòu)是由（ACD）組成。A．兒童自我狀態(tài) B．成人自我狀態(tài) C．父母自我狀態(tài) D．本我自我狀態(tài) E．超我自我狀態(tài)3．情緒情感的兩極性主要體現(xiàn)在（ABCDE）方面。（錯(cuò)）三、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)把正確答案前的字母填入題后的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分，共5 題，每題2 分，共10 分）1．個(gè)性傾向性包括（ABCDE）。（對(duì)）14．客人投訴主要是為了求得尊重，因此只要態(tài)度好就行了。因此對(duì) 待他們的提議和要求不必太認(rèn)真。第一篇：《旅游心理學(xué)》考試試卷《旅游心理學(xué)》考試試卷（一）一、名詞解釋（每題3分）15%旅游知覺11．快樂是一種在追求并達(dá)到所盼望的目的時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。（對(duì)）12．多血質(zhì)的游客外向活潑，情感豐富，愛說愛笑，喜歡與人交談。（錯(cuò)）13．粘液質(zhì)的游客習(xí)慣于照章辦事，不太善于變通，導(dǎo)游人員在旅游過程中，應(yīng)盡量按照規(guī)定程序辦事。（錯(cuò)）15．旅游者一般不會(huì)為了生理需要、安全需要而去旅游。A．需要 B．動(dòng)機(jī) C．興趣 D．信念 E．世界觀 2．人格結(jié)構(gòu)理論認(rèn)為人格是由（ABC）構(gòu)成。A．肯定的與否定的 B．積極的與消極的 C．緊張的與輕松的 D．激動(dòng)的與平靜的 E．強(qiáng)的與弱的4．影響旅游者態(tài)度改變的自身因素有哪些（ABCD）。A．本我 B．真我 C．自我 D．超我 E．樂我四、簡(jiǎn)答題（共5 題，1~2 題6 分，3~5 題7 分，共33 分）1．心理的實(shí)質(zhì)是什么？2．態(tài)度的心理結(jié)構(gòu)包括哪三個(gè)方面的因素？答：認(rèn)知、情感和意向。4．根據(jù)性質(zhì)分類，有哪幾種基本情緒形式？答：喜、怒、哀、樂、懼 5．在旅游服務(wù)的初始階段、中間階段、終結(jié)階段，客人有哪些心理特征？ 如何做好針對(duì)性服務(wù)？五、論述題（共2 題，1~2 題2 選1，每題12 分，3~4 題2 選1，每題15 分，共27 分）1．著名未來學(xué)者托夫勒在《未來沖擊》一書中寫道：“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是 走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，商家將靠提供這種體驗(yàn)服務(wù)取勝。到了機(jī)場(chǎng)，小王感覺客人根本沒有把她放在眼里。在小王帶客人去停車場(chǎng)的時(shí)候，聽到客人在議論她的手提包和首飾都很貴。到了吃飯的時(shí)候，該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)對(duì)小王說，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有點(diǎn)“那個(gè)”，明天最好還是把首飾換一換??聽了領(lǐng)隊(duì)的話，小王嘴里答應(yīng)著，心里卻不服氣，心想穿什么戴什么還要你管嗎？ 第二天小王換了一套更好的服裝和一條更好的項(xiàng)鏈。兩天的游覽結(jié)束了，小王送客人去機(jī)場(chǎng)，在機(jī)場(chǎng)團(tuán)長(zhǎng)對(duì)小王說：你的講解很好，不過你的首飾也是第一的，如果你要充分展示一下，當(dāng)模特兒不是更好嗎？團(tuán)長(zhǎng)的話把小王氣的要死，可小王心里真不是滋味。不過，你確實(shí)穿的太漂亮了，服裝和首飾都讓人覺得不象導(dǎo)游，倒象是個(gè)貴婦人。1． 案例中的小王做錯(cuò)了嗎？錯(cuò)在哪里？（8分）2． 這體現(xiàn)的是什么心理現(xiàn)象？（12分）3． 談?wù)勥@一心理現(xiàn)象對(duì)于導(dǎo)游工作有什么意義？（10分）案例2 小鐘在桂林遇到小鄭就說：“我的命真大，逃過了一劫呀!”小鄭問小鐘：“出了什么事，說得這么嚇人?”原來，小鐘的客人曾對(duì)小鐘說，到了西安，一定要增加品嘗“羊肉泡饃”這道風(fēng)味，可是到了西安，小鐘把這事給忘記了。小鐘擔(dān)心，客人還是會(huì)有意見的。小鄭聽了也覺得有點(diǎn)奇怪：“按道理說，客人肯定會(huì)有意見的。不過。我想你肯定是做了什么事。第一件事是在上海外灘游覽的時(shí)候，一個(gè)小偷偷了客人的提包，小鐘發(fā)現(xiàn)后縱身從高臺(tái)上往下一跳，截住了小偷的去路。這對(duì)夫婦自然是對(duì)小鐘感激不盡，全團(tuán)的客人也都贊嘆不已，說是看見小鐘從那個(gè)高臺(tái)上往下跳的時(shí)候，都嚇呆了。小鐘見此情景，把公文包朝地陪一扔，就跳進(jìn)運(yùn)河救人，等船工把救生圈扔過來的時(shí)候。小鐘團(tuán)里的客人都讓小鐘趕快回酒店，說有地陪在這里就行了，盡管放心。沒想到偏偏是在我身上出了問題!39。 小鄭聽完小鐘敘述后說：“要說起來，忘訂“羊肉泡饃”可不就是全陪你的失誤嘛。像你這樣，在上海就做了一件見義勇為的好事，緊接著在蘇州又是一次見義勇為，客人肯定覺得你是一個(gè)好人哪!既然是好人，那么失誤就肯定不是存心的?！?． 小鐘的失誤客人為什么沒投訴？（10分）2． 這一案例體現(xiàn)了什么心理現(xiàn)象？（10分）3． 談?wù)勥@一心理現(xiàn)象對(duì)于導(dǎo)游工作有什么意義？（10分）二、論述題（每題40分共40分）1．論述“態(tài)度決定人生”的理論根據(jù)是什么？舉例說明態(tài)度的作用。那一次。順流而下．至武漢上岸。按照慣例，游船一般足當(dāng)日中午1 2點(diǎn)左右到達(dá)武漢，游客1點(diǎn)下船，4點(diǎn)30分飛機(jī)就要從武漢天河機(jī)場(chǎng)起飛，時(shí)間非常緊張。丁的擔(dān)心是有道理的。怎么辦? 丁立即與游船公司做了鄭重交涉，船方同意讓改團(tuán)于當(dāng)日早晨8點(diǎn)從岳陽下船，轉(zhuǎn)乘汽車去武漢。誰知禍不單行，乘車途中趕上天下大雨，路不好走，司機(jī)說，照這樣前進(jìn)，即使到武漢不換車，不用餐，4點(diǎn)30分也不一定趕得到天河機(jī)場(chǎng)。然后，丁在車上做了安撫游客的工作，并為每一位游客預(yù)訂了盒飯。雨天路滑，司機(jī)一路高度專注。怎么辦?這時(shí)來了一輛警車，丁立即跳下車，向疏導(dǎo)車流的交通警察說明了這個(gè)旅游團(tuán)的“窘?jīng)r”。這樣，幾經(jīng)周折，臨近下午4點(diǎn)，就在丁導(dǎo)游員和游客的汽車快要到達(dá)飛機(jī)場(chǎng)、介于趕上與趕不上之間的時(shí)候，他的手機(jī)響了，w市國(guó)旅告知，他們與航空公司交涉成功，那次航班推遲到5點(diǎn)30分起飛。問題：？（15分）2．分析文中導(dǎo)游員在應(yīng)對(duì)問題時(shí)利用了哪些能力？（15分），還常常有表揚(yáng)信。在一次帶團(tuán)中，有位白發(fā)老先生咳嗽了一聲，小路趕緊上前去問老先生是不是感冒了，要不要去醫(yī)院看一看，小路關(guān)切的詢問使老先生很感激，周圍的幾位游客也都投來贊賞的目光。1．小路為什么會(huì)常常受到表揚(yáng)信？從心理學(xué)上說原因是什么？（15分）2．該案例給你的啟示是什么？（15分）二、論述題 每題40分 共40分1．“優(yōu)秀的導(dǎo)游最重要的是他的人品和人格。第二篇：197《旅游心理學(xué)》考試試卷(一)《旅游心理學(xué)》考試試卷（一）一、名詞解釋（每題3分）15%旅游知覺第一印象旅游動(dòng)機(jī)人格客我交往二、填空題（每空1分，每題2分）20%旅游知覺的特性有、（）、理解性、（）。馬斯洛把需要分成五個(gè)層次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。旅游服務(wù)和一般服務(wù)比有其特殊性表現(xiàn)為短暫性、（）、（）和個(gè)體和群體的兼顧性。旅游者可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)有（）、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)、（）、心理風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)。旅游心理學(xué)研究的方法有觀察法、測(cè)量法、（）和（）。三、簡(jiǎn)答題（每題5分）35%消除旅游風(fēng)險(xiǎn)有哪些方法？人的知覺