【正文】 特點(diǎn)是整體推進(jìn)的速度較快，發(fā)展相對均衡。為此，該公司進(jìn)一步建立健全了晨會制度、會議管理制度、呼叫中心管理制度、內(nèi)部管理規(guī)定、安全制度等各項網(wǎng)絡(luò)管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行，使企業(yè)內(nèi)部管理水平顯著提高。 五、完善制度，規(guī)范運(yùn)作，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理。針對這個轉(zhuǎn)變，該公司進(jìn)行了大量的培訓(xùn)工作，對客戶經(jīng)理的“十大工作內(nèi)容”進(jìn)行了充實(shí)和完善；該公司在招聘電話訪銷員時嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，并對她們進(jìn)行了卷煙基礎(chǔ)知識、計算機(jī)知識、服務(wù)語言、服務(wù)理念、軟件應(yīng)用等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，帶領(lǐng)她們到市場上和零售戶面對面溝通、到中國移動**分公司參觀學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)意識等。 四、減員增效，提高素質(zhì)，努力培育一支精干高效的營銷隊伍。 客戶服務(wù)中心的建成為也該公司實(shí)施客戶關(guān)系管理（crm）戰(zhàn)略提供了有效支撐。該公司通過客 戶服務(wù)中心進(jìn)行客戶識別、客戶細(xì)分和客戶分析，完善客戶檔案，建立科學(xué)評估體系，在卷煙貨源分配、緊俏牌號投放等方面為客戶提供差異化、個性化服務(wù)，培育核心客戶并在核心客戶中實(shí)行利益保障機(jī)制，從而不斷提高核心客戶的滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度，擴(kuò)大客戶中的忠誠客戶群體。到2月底，全市8家單位已建成客戶服務(wù)中心5個，其余3個正在建設(shè)之中，3月中旬將全部建設(shè)完畢。該公司把建設(shè)客戶服務(wù)中心作為服務(wù)和控制零售終端的有效載體和運(yùn)行平臺?，F(xiàn)代技術(shù)手段的運(yùn)用使該公司的網(wǎng)建水平發(fā)生了深刻的變化，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益的提高，今年1－2月份，**公司銷售卷煙42589箱，％，實(shí)現(xiàn)稅利6008萬元，利潤4992萬元，％％，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量穩(wěn)步提升。2月24日，**公司在市區(qū)開始推行“電話訂貨、電子結(jié)算”，至3月3日這項工作全面完成，電子結(jié)算比率達(dá)到75以上，兩項指標(biāo)大大超出預(yù)期，此外，該市各縣區(qū)的電話訂貨和電子結(jié)算工作都在緊張籌備之中，將在4月24日前全面完成。為了順利實(shí)施“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”這一現(xiàn)代營銷模式，該局（公司）“不惟條件”，克服困難，做了大量的準(zhǔn)備工作：重新統(tǒng)計核對了零售戶電話號碼、銀行卡，修改、補(bǔ)充了原有數(shù)據(jù)庫內(nèi)的電話號碼；整合了電話訂貨線路；對大客戶和公司自辦的41家卷煙零售連鎖店進(jìn)行了“網(wǎng)上配貨”可行性調(diào)研，與有關(guān)客戶就“網(wǎng)上配貨”需購置的終端設(shè)備、軟件等進(jìn)行協(xié)商并簽訂相關(guān)協(xié)議。2月18－20日，**分公司組織了“城鄉(xiāng)一體”網(wǎng)建升級達(dá)標(biāo)驗收活動，縣公司都取消了對接點(diǎn)，成立了1個物流中心實(shí)行集中送貨，精簡了送貨人員，縮短了送貨時間，節(jié)約了送貨成本，提高了送貨效率，改善了服務(wù)質(zhì)量，確保了貨物安全。**市局（公司）在城網(wǎng)訪送分離的基礎(chǔ)上，初步建立起“城鄉(xiāng)一體、訪送分離、專銷結(jié)合、信息管理、科學(xué)運(yùn)作”的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)體系。 二是整合資源，整體推進(jìn)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)“四化”水平。在統(tǒng)一認(rèn)識的基礎(chǔ)上，**市局（公司）成立了由局長、經(jīng)理、黨組書記李潮江同志任組長、業(yè)務(wù)經(jīng)理王玉平同志任副組長、各縣級局（公司）副經(jīng)理為成員的網(wǎng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)一步加大了對網(wǎng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)力度，同時制定了具體的《“網(wǎng)建學(xué)上海”實(shí)施方案》；該公司所屬各縣級公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自率團(tuán)到上海、海安等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野；縣公司之間、縣公司與**分公司之間互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短；各單位領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)同志一起分析情況，制定措施，組織協(xié)調(diào)，確保工作落實(shí)；市局黨組成員親自備課授課，抓好網(wǎng)建的培訓(xùn)工作。一是統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，進(jìn)一步加大網(wǎng)建工作力度。煙草網(wǎng)建工作情況匯報 一、機(jī)構(gòu)設(shè)置統(tǒng) 一、形象標(biāo)識統(tǒng)一和應(yīng)用軟件統(tǒng)一。在健全和完善“城鄉(xiāng)一體、訪送分離、專銷結(jié)合、信息管理、科學(xué)運(yùn)作”的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò) 體系基礎(chǔ)上，全市范圍內(nèi)統(tǒng)一推行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代商業(yè)流通模式；統(tǒng)一設(shè)置了新模式下的機(jī)構(gòu)、崗位、名稱、人員及工資待遇；統(tǒng)一了全系統(tǒng)形象標(biāo)識、配送車輛和內(nèi)部各項規(guī)章制度；統(tǒng)一使用企業(yè)綜合erp管理系統(tǒng)和“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨”系統(tǒng)軟件。國家局、XX省局網(wǎng)建會議結(jié)束后，公司立即組織傳達(dá)學(xué)習(xí)，結(jié)合實(shí)際開展座談、討論，并于今年元月7日召開了全市網(wǎng)建工作會議，把全體干部職工的思想和認(rèn)識統(tǒng)一到了上海、南通網(wǎng)建會議精神上來，廣大干部職工進(jìn)一步從思想上切實(shí)意識到網(wǎng)建工作要妥善處理好“三個關(guān)系”：一要處理好網(wǎng)建與銷售的關(guān)系；二要處理好網(wǎng)建與規(guī)范的關(guān)系；三要處理好投入與產(chǎn)出的關(guān)系。由于領(lǐng)導(dǎo)重視、措施得力，全市上下形成了“一級做給一級看，一級帶著一級干”的良好工作氛圍。首先，優(yōu)化流程，提高效率，進(jìn)一步健全和完善“城鄉(xiāng)一體，訪送分離”訪銷配送體系。該公司把不斷改進(jìn)、完善和提高這一體系作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的核心，狠抓規(guī)范，強(qiáng)化內(nèi)管，杜絕各種違規(guī)行為的發(fā)生。其次，電話訂貨，電子結(jié)算，不斷提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。為了取得零售戶對新型營銷模式的支持和配合，該公司印發(fā)了《告客戶書》35000余份，就實(shí)施“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的意義、操作辦法等向零售戶進(jìn)行宣傳；為了提高訂貨效率，該公司印發(fā)了卷煙品牌表，將卷煙助記碼、標(biāo)準(zhǔn)名稱及俗稱告訴每個零售戶，提前統(tǒng)計并與每個零售戶約定電話訂貨的時間段；為了擴(kuò)大電子結(jié)算的范圍，該公司與銀行（或郵政局）、零售戶簽訂了收款協(xié)議書，確保資金流暢通。按照計劃，**市區(qū)的網(wǎng)上配貨工作將于4月7日試運(yùn)行，4月30日全面運(yùn)行；縣區(qū)的網(wǎng)上配貨工作將于5月5日試運(yùn)行，5月30日全面運(yùn)行，確保在6月份各項工作目標(biāo)達(dá)到XX省局要求。 三、客戶為本，服務(wù)至上，不斷提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平和服務(wù)能力。去年12月下旬，**分公司率先整合了市區(qū)的5個訪銷部，在淮海食品城組建了1個客戶服務(wù)中心，人員全部集中辦公。已建成的客戶服務(wù)中心經(jīng)過兩個月的運(yùn)作，功能初步顯現(xiàn)。以客戶服務(wù)中心為紐帶，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)溝通企業(yè)、培育品牌、促銷穩(wěn)價的基礎(chǔ)性作用，在煙 廠和零售戶之間構(gòu)建一個優(yōu)質(zhì)高效、信息順暢的平臺，使產(chǎn)品和信息通過網(wǎng)絡(luò)在工業(yè)企業(yè)、零售戶和消費(fèi)者之間形成了順暢的良性循環(huán)。目前，**分公司正在進(jìn)行crm的方案論證和需求分析，將在4月份拿出具體實(shí)施方案，并提前進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，5月份開始逐步導(dǎo)入，爭取今年8月份之前建立起全系統(tǒng)crm的基本框架。新的營銷模式推廣后，訪銷員的工作開始向客戶經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變。通過一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使電話訪銷員在較短的時間內(nèi)融入了煙草企業(yè)；該公司還在全系統(tǒng)推行了“全員勞動合同制”，廣泛開展了業(yè)務(wù)考核和資格認(rèn)證，人員素質(zhì)穩(wěn)步提升。隨著網(wǎng)建工作的進(jìn)一步深化，更需要加強(qiáng)管理。 目前，**公