【正文】 ； 如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技師協(xié)助、或求助于廠家技術(shù)支持 針對(duì)新問(wèn)題、疑難雜癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記 錄，并及時(shí)反饋廠家 維修 無(wú)維修委托書(shū)的車(chē)輛一律不準(zhǔn)進(jìn)車(chē)間 。 ?如果客戶的“返修”問(wèn)題沒(méi)有解決，則他們對(duì)維修中心的不滿意度將會(huì)增加，因而在 CSI調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，對(duì)您維修中心的支持率通常也將下降。 ?車(chē)身清潔情況下，強(qiáng)調(diào)下列部位：車(chē)輪，煙缸，雨刮片的清潔 ?如有條件可提供車(chē)內(nèi)簡(jiǎn)易清潔，如：吸塵，清潔腳墊 ?洗車(chē)工具應(yīng)及時(shí)清潔或更新，避免諸如洗車(chē)毛巾上附有小石子等異物造成的車(chē)輛油漆損傷 ?車(chē)輛清洗完成后需移到交車(chē)車(chē)位，車(chē)頭朝外 ?若客戶沒(méi)時(shí)間洗車(chē)，可提供免費(fèi)的洗車(chē)券，以便于客戶在需要時(shí)前來(lái)清洗。 ?向客戶清楚無(wú)誤地解釋將進(jìn)行的維修項(xiàng)目 ?將預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間、每項(xiàng)施工項(xiàng)目的的工時(shí)費(fèi)用、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、客戶的相關(guān)信息、服務(wù)專(zhuān)員的姓名、 ASC的電話、客戶選擇的付費(fèi)方式在維修委托書(shū)上用筆劃出或記錄 ?引導(dǎo)客戶在維修維修委托書(shū)的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車(chē)的依據(jù) 接車(chē)與預(yù)檢 制作并確定維修委托書(shū) 接待結(jié)束前的交修確認(rèn) ?重述一次您將采取的行動(dòng) ?取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式 ?為客戶做一個(gè)概述 ?詢問(wèn)客戶等待方式 ?感謝客戶 ?安排客戶到預(yù)定地點(diǎn)休息 (并向客戶簡(jiǎn)介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作 )或送走客戶 ?為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù) ?為客戶提供一些娛樂(lè)服務(wù) ?盡快將客戶車(chē)輛駛離預(yù)檢區(qū)域，交由車(chē)間主管派工 ?對(duì)于返修車(chē)輛，應(yīng)立即將車(chē)輛以特殊加以區(qū)分 ?預(yù)約車(chē)輛需有專(zhuān)用車(chē)頂牌 接車(chē)與預(yù)檢 安排客戶休息或送走要點(diǎn) ?將預(yù)檢單上環(huán)車(chē)檢查結(jié)果填寫(xiě)在車(chē)輛損毀標(biāo)志區(qū)域 ?填寫(xiě)燃油位置、車(chē)牌號(hào)碼、進(jìn)廠公里數(shù) ?標(biāo)記隨車(chē)工具、點(diǎn)煙器、儀表狀態(tài) ?標(biāo)記預(yù)約、取回付費(fèi)更換的舊件、車(chē)內(nèi)無(wú)貴重物品 ?確認(rèn)洗車(chē)、清洗發(fā)動(dòng)機(jī) ?回訪確認(rèn)可留到交車(chē)時(shí)填寫(xiě) ?填寫(xiě)預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間和預(yù)計(jì)金額（工時(shí)和配件） ?將客戶所說(shuō)的填寫(xiě)在客戶描述內(nèi) ?將 ASC的診斷結(jié)果填寫(xiě)在故障原因內(nèi) ?將實(shí)際施工項(xiàng)目填寫(xiě)在項(xiàng)目名稱(chēng)內(nèi)（最終體現(xiàn)在結(jié)算單上的項(xiàng)目） ?索賠項(xiàng)目需標(biāo)注索賠標(biāo)志（ S） ?任何維修都需填寫(xiě)預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)里程和預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)時(shí)間（便于主動(dòng)預(yù)約） ?客戶委托確認(rèn)處需有客戶簽字 接車(chē)與預(yù)檢 維修委托書(shū)檢核要點(diǎn) 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車(chē)結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車(chē)與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 維修作業(yè)開(kāi)始 ? 維修中檢查 ? 完工 ? 完工檢查 ? 維修質(zhì)量確認(rèn) ? 洗車(chē) 維修及質(zhì)檢 ?車(chē)間主管視情況進(jìn)行維修委托書(shū)分配 ?車(chē)間主管合理安排維修工位及技師 ?優(yōu)先分派返修及預(yù)約車(chē)輛 ?對(duì)于返修車(chē)輛 ,車(chē)間主管應(yīng)分析返修原因 ,根據(jù)問(wèn)題區(qū)分進(jìn)行派工維修 ?如遇到項(xiàng)目更改、時(shí)間或維修進(jìn)度變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間主管，并通知前臺(tái)接待人員 ?在維修作業(yè)過(guò)程中前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)了解汽車(chē)修理狀況，便于回答客戶詢問(wèn) 維修及質(zhì)檢 標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 ?車(chē)間主管及派工人員接收車(chē)輛后應(yīng)確保在開(kāi)單后 10分鐘內(nèi)駛離接待車(chē)位 ?維修完工時(shí)間應(yīng)控制在預(yù)交車(chē)時(shí)間前 10分鐘 ?返工車(chē)輛 ,如非人為原因 ,應(yīng)優(yōu)先交原維修技師進(jìn)行維修 ?在維修項(xiàng)目及費(fèi)用變更時(shí) ,必須請(qǐng)客戶在施維修委托書(shū)上簽字確認(rèn) ,對(duì)于通過(guò)電話確認(rèn)的需要注明相關(guān)信息 ?車(chē)輛在移到交車(chē)車(chē)位時(shí) ,車(chē)頭必須向外 ,并在施維修委托書(shū)上注明車(chē)輛停放的位置 ?車(chē)輛維修要開(kāi)展三級(jí)質(zhì)檢工作 ?車(chē)輛的一次修復(fù)率在 90%以上 維修及質(zhì)檢 細(xì)節(jié)說(shuō)明 維修及質(zhì)檢 進(jìn)度通報(bào)要點(diǎn)建議 溝通維修進(jìn)程信息，使用 80/20 的通知原則，化解客戶等待的壓力 ?在通常情況下，維修進(jìn)程到 80%的時(shí)候，客戶由于長(zhǎng)時(shí)間的等待，容易產(chǎn)生不耐煩的感覺(jué)。 ?對(duì)于“菜單式保養(yǎng)”或“星月服務(wù)”的預(yù)約需求 ASC必須滿足 預(yù)約 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)約 預(yù)約時(shí)段安排建議 建議方法： ?主動(dòng)預(yù)約時(shí)按客戶進(jìn)廠習(xí)慣提供兩個(gè)或以上的時(shí)間段供客戶選擇 ?提供非正常工作時(shí)段的預(yù)約 ,如：夜間 22點(diǎn)前，上午 7點(diǎn)前 ?可根據(jù) ASC能力提供 24小時(shí)預(yù)約維修 ?提供午餐時(shí)間的客戶預(yù)約 原則： ?ASC可更據(jù)本中心日常業(yè)務(wù)量的分布情況將預(yù)約時(shí)段分為三種：固定預(yù)約時(shí)段；彈性預(yù)約時(shí)段；非預(yù)約時(shí)段 ?固定預(yù)約時(shí)段內(nèi)客戶可以自由預(yù)約，同時(shí)建議 ASC能在此時(shí)段內(nèi)進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約 ?彈性預(yù)約時(shí)段中 ASC可以更據(jù)實(shí)際服務(wù)能力優(yōu)先安排預(yù)約服務(wù) ?非預(yù)約時(shí)段內(nèi)不建議客戶預(yù)約，但可以根據(jù)預(yù)約工位的安排情況而定 預(yù)約 預(yù)約推廣建議 預(yù)約推廣形式 ?利用各種與客戶接觸的場(chǎng)合宣傳預(yù)約（如：車(chē)輛售出時(shí)、接待沒(méi)有預(yù)約的客戶時(shí)口頭宣傳、保養(yǎng)提醒、客戶回訪時(shí) ） ?開(kāi)展服務(wù)周活動(dòng)時(shí)向客戶宣傳預(yù)約 ?在公司內(nèi)懸掛預(yù)約宣傳海報(bào) ?設(shè)立預(yù)約歡迎看板（可用電子看板，在客戶到來(lái)時(shí)顯示以示歡迎） ?設(shè)立預(yù)約車(chē)輛標(biāo)識(shí)牌 ?通過(guò)公司網(wǎng)頁(yè)宣傳 ?通過(guò)海報(bào)、宣傳單等 ?在員工名片上印制作預(yù)約熱線 靈活的預(yù)約方式 ?在不影響生產(chǎn)的情況下，提供少量的當(dāng)天預(yù)約當(dāng)天維修 ?建議老客戶進(jìn)廠維修前事先與其熟悉的服務(wù)專(zhuān)員電話聯(lián)系（預(yù)約） ?預(yù)約客戶可以指定其熟悉的接待人員接待 ?返修、投訴或召回的客戶盡可能以預(yù)約進(jìn)廠的方式安排維修 預(yù)約促銷(xiāo) ?向預(yù)約客戶贈(zèng)送小禮品或下次維修的工時(shí)優(yōu)惠券 ?一定范圍內(nèi)的預(yù)約客戶免費(fèi)上門(mén)取、送車(chē)服務(wù) ?預(yù)約客戶可以優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)附件 預(yù)約 考核及 KPI指標(biāo)建議 ?檢核預(yù)約登記表填寫(xiě)的規(guī)范性 ?檢核預(yù)約人員是否利用 DMS系統(tǒng)開(kāi)具預(yù)約維修委托書(shū) ?檢核預(yù)約安排是否填寫(xiě)在預(yù)約排班表 ?給相關(guān)員工下達(dá)主動(dòng)預(yù)約電話撥打指標(biāo) ?將服務(wù)專(zhuān)員預(yù)約成功的月入廠數(shù)量納入服務(wù)專(zhuān)員績(jī)效考核 ?考核預(yù)約 KPI指標(biāo) ? KPI公式： 預(yù)約率（ %） = 預(yù)約進(jìn)廠臺(tái)數(shù) /總進(jìn)廠臺(tái)數(shù) *100% 預(yù)約率 分析指標(biāo) 量化方法 預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率 準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠預(yù)約數(shù)量 /總預(yù)約數(shù)量 * 100% 主動(dòng)預(yù)約率 主動(dòng)預(yù)約維修委托書(shū)數(shù) /維修委托書(shū)總數(shù) * 100% 被動(dòng)預(yù)約率 被動(dòng)預(yù)約維修委托書(shū)數(shù) /維修委托書(shū)總數(shù) * 100% 預(yù)約按時(shí)竣工率 按時(shí)竣工預(yù)約車(chē)輛數(shù) /預(yù)約進(jìn)廠臺(tái)數(shù) * 100% 預(yù)約電話登記表范本 預(yù)約排班表范本 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車(chē)結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車(chē)與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 迎接客戶 ? 環(huán)車(chē)檢查 ? 維修記錄確認(rèn) ? 維修項(xiàng)目確認(rèn) ? 制作并確認(rèn)維修委托書(shū) 接車(chē)與預(yù)檢流程 ?客戶到達(dá)售后服務(wù)接待大廳時(shí)應(yīng)立刻有人迎接（建議在一分鐘之內(nèi)） ?在繁忙時(shí)，安排接受過(guò)禮儀培訓(xùn)的輔助人員接待客戶 ?空閑時(shí)服務(wù)專(zhuān)員在售后服務(wù)大廳門(mén)口迎接客戶，服務(wù)專(zhuān)員引導(dǎo)停車(chē)，為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén) ?必要時(shí)由服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)大廳的接待協(xié)調(diào)工作