員工禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課件2-展示頁
2025-03-16 07:35本頁面
【正文】 笑 標(biāo)準(zhǔn)的微笑 放松下巴 拉開嘴角 上提面肌 比爾蓋茨 戴安娜王妃 二、產(chǎn)生沖突的原因和解決方法 A與同事之間的沖突 人際沖突 （ 1）在某些實(shí)質(zhì)性問題上的不相容的利益； （ 2）包含負(fù)面的情緒，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為 。 達(dá)成有效溝通免除不必要的誤解，內(nèi)涵條件： a、信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解。 溝通技巧 有效溝通 在實(shí)際工作當(dāng)中許多很有才能的人，由于溝通環(huán)節(jié)存在問題而無法充分發(fā)揮作用；一件本來很好的事情由于溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題導(dǎo)致結(jié)果適得其反 …… 因此，如何進(jìn)行有效溝通，對(duì)于提高工作效率是非常重要的！ 溝通過程中，信息的傳遞一般是 經(jīng)過構(gòu)想、組織信息（提煉或加工）、發(fā)出信息、聆聽者接收信息、思考、組織反應(yīng)（反饋） 六個(gè)過程，在這個(gè)循環(huán)過程中，任何一個(gè)過程都不能缺少。 一、有效溝通的條件 有效的溝通 即通過聽、說、讀、寫等，通過演講、會(huì)見、對(duì)話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對(duì)方接受。 b、信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞。 B與客服之間的沖突 ? ? ? ? 二、產(chǎn)生沖突的原因 來源 產(chǎn)生的原因 價(jià)值觀差異 文化差異、個(gè)體間差異、與角色有關(guān)的差異 目標(biāo)差異 人格差異、任務(wù)或角色差異， 資源稀缺 需求差異 人格差異、資源稀缺，權(quán)力不平衡 對(duì)價(jià)值觀、目標(biāo)和需求的知覺差異 關(guān)于角色、資源、任務(wù)的含糊不清；知覺扭曲 沖突處理的五種方式比較 ? 1）、回避策略。 ? 2）、強(qiáng)制策略。 ? 3）、克制策略。 ? 4）、合作策略。 ? 5）、妥協(xié)策略。 適宜解決沖突的方法 解決沖突的十個(gè)方法： ? 保持冷靜 、 ? 互相尊重 、 ? 先反省自己 、 ? 究竟在吵什么 、 ? 同情與移情 、 ? 智慧和力量、 ?快樂比正確更重要 、 ?互相關(guān)心 、 ? 一起渡過愉快的時(shí)光 PAC溝通 交流分析 ? PARENT 父母的 成見 指責(zé) 指導(dǎo) ? ADULT 成人的 理性 冷靜 客觀 ? CHILD 兒童的 情緒化 不講理 無腦 和能成事 敬能安人 手把青秧插滿田 低頭便見水中天 六根清淨(jìng)方為道 退步原來是向前 慧能禪師 理性溝通的方法與步驟 尊重 彼此不同立場(chǎng) 妥協(xié) 包容 讓步 雙贏 的平衡點(diǎn) 完成溝通 為共同目標(biāo)而合作 ? 我們是誰 ? 共同追求什麼 ? 我們應(yīng)該如何化解衝突 5. SOFTEN肢體技巧 ? SMILE微笑 ? OPEN POSTURE開放的姿勢(shì) ? F
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