【正文】 務(wù)顧問 的 態(tài) 度 ★服 務(wù)顧問 著裝整 潔 、禮 儀規(guī) 范服 務(wù)顧問 有求必 應(yīng)服 務(wù)顧問 準(zhǔn)確理解您的需求 ★在您的車進(jìn)行保養(yǎng) /維修前，服務(wù)顧問是否向您解釋保養(yǎng) /維修項(xiàng)目及各個(gè)項(xiàng)目的收費(fèi)情況？您對(duì)服務(wù)顧問的總體滿意度 （是否進(jìn)行了環(huán)車檢查？ )CSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升CSI項(xiàng)目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點(diǎn) 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識(shí) 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財(cái) 工具激勵(lì) 物 監(jiān)控服務(wù)站設(shè)施 顧 客休息區(qū)舒適 (包括座椅、 娛樂設(shè) 施、 飲 料點(diǎn)心 ) ★服 務(wù) 站干 凈 整 潔開 車進(jìn) /出服 務(wù) 站容易 ★您 對(duì) 售后服 務(wù) 站 設(shè) 施方面的 總 體 滿 意度CSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升CSI項(xiàng)目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點(diǎn) 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識(shí) 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財(cái) 工具激勵(lì) 物 監(jiān)控提車過程 解釋說明保養(yǎng) /維修工作及收費(fèi)合理性 ★提車過程及時(shí)高效 (包括等待被接待的時(shí)間，填寫書面文件和提車所花費(fèi)的時(shí)間 )★整體而言，您對(duì)提車過程的總體滿意度CSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI項(xiàng)目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點(diǎn) 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識(shí) 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財(cái) 工具激勵(lì) 物 監(jiān)控保養(yǎng) /維修質(zhì)量保養(yǎng) /維 修后的 車 身干 凈 并且 車 況良好 (無 損 壞， 車 內(nèi) 設(shè) 置無 變 化 ) ★保養(yǎng) /維 修 完成得很 徹 底 ★完成整個(gè) 保養(yǎng) /維 修 所花的 時(shí)間長(zhǎng) 短合適 ★您 對(duì)維 修保養(yǎng)的 質(zhì) 量 總 體 滿 意度維 修站找不出 問題 的原因未能修復(fù)故障修好后又壞了引起了新的 問題沒有所需的配件CSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升CSI項(xiàng)目 環(huán)節(jié)要素 客戶期望 現(xiàn)狀 阻礙點(diǎn) 問題根源 經(jīng)銷商 客戶 人 資源 流程知識(shí) 人 標(biāo)準(zhǔn)技能 財(cái) 工具激勵(lì) 物 監(jiān)控跟蹤服務(wù) 在您交車后是否收到過服務(wù)站的電話 /短信回訪呢？回訪中是否主動(dòng)提醒您進(jìn)行保養(yǎng)呢？車輛保養(yǎng) /維修后，服務(wù)站的電話 /短信回訪及時(shí)售后服務(wù)站工作人員是否有定期上門拜訪您呢？CSI因子 環(huán)節(jié)要素 重要性２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升課程內(nèi)容3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制 2. 用戶滿意度的調(diào)查與提升 1. 影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素4. 員工滿意度的有效提升滿意度 = 回報(bào) 期望值3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制銷售 /服務(wù)人員執(zhí)行力1. 領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)桿作用2. 人員流失管理3. 勵(lì)志培訓(xùn)4. 執(zhí)行力 =工作意愿 +工作技能3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制銷售服務(wù)質(zhì)量1. 接待量與成交量的關(guān)聯(lián)關(guān)系2. 技術(shù)性3. 內(nèi)返 /外返控制4. 總檢 /終檢案例（保養(yǎng)車維修一半）3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制銷售服務(wù)價(jià)值1. 交車有禮、客戶權(quán)利和義務(wù)2. 估時(shí)估價(jià)（ 10%的增量）3. 舊件展示4. 交車客戶試車確認(rèn)3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)量1. 成交客戶背后的客戶2. 進(jìn)場(chǎng)高峰期的客戶服務(wù)3. 車間高峰時(shí)的質(zhì)量管理4. 配件助送工位3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)聯(lián)部門1. 客戶電話 7—15 個(gè)2. 銷售與服務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系3. 前臺(tái)與車間的協(xié)作（派工合理性）4. 救援協(xié)作3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制5S管理1. 展廳管理2. 前臺(tái)接待區(qū)3. 車間4. 休息區(qū)（特色）5. 安全管理3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制客戶評(píng)價(jià)1. 維修等待的階段提醒2. 服務(wù)禮儀（一次性毛巾、臺(tái)灣郊區(qū)服務(wù)）3. 維修結(jié)算注意事項(xiàng)3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制客戶異議1. 新車交車承諾兌現(xiàn)2. 維修資料展示3. 技術(shù)專家解釋4. 純正件及精品解釋3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制客戶關(guān)懷1. 規(guī)范執(zhí)行（保養(yǎng)車中途提車）2. 安全件不更換騷擾電話3. 德國(guó)大眾剎車片更換案例如何把握度 ！3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制客戶所屬地1. 抵用卷2. 充值卡3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制vSSI、 CSI與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系顧客滿意顧客關(guān)愛標(biāo)準(zhǔn) 滿足顧客的期望 終身客戶出色的顧客接待技能與顧客接觸的最終目標(biāo)滿足顧客期望 是最低標(biāo)準(zhǔn)讓顧客感受到你重視其利益與需要?593. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制v提升客戶忠誠(chéng)度售后滿意度+++銷售滿意度+ 3%14%45%93%在同一家經(jīng)銷商購(gòu)買車的比例?603. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制兩種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較 一般客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)時(shí) 及時(shí)性 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)時(shí)很快聽到招呼 在 30秒內(nèi)聽到招呼預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè)服務(wù)員工的想法至少要先客戶一步 客戶不必開口 ,杯子就加滿了水態(tài)度 態(tài)度員工對(duì)客戶態(tài)度友好 服務(wù)員邊領(lǐng)客戶就座 ,邊與客戶交談客戶反饋 客戶反饋客戶得到聆聽 當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸處理客戶不滿儀表 儀表員工看起來整潔 。通過提升 SSI的水平，我們可以提高銷售績(jī)效的水平。 影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素課程內(nèi)容3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制 2. 用戶滿意度的調(diào)查與提升 1. 影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素4. 員工滿意度的有效提升２ .用戶滿意度的調(diào)查與提升“用戶之聲 ”(Voice of the Customer) 自從于己于 1981年第一次發(fā)布客戶滿意度指標(biāo)以來，讓客戶滿意就成 不僅針對(duì)汽車廠商和經(jīng)銷商、同時(shí)也面向其它許多行業(yè)的一個(gè)主要目標(biāo)． “客戶滿意度 ”已成為一個(gè)家喻戶曉的名詞　　　　　 財(cái)富雜志　 1992Ｊ .Ｊ .　調(diào)查體系SSI整體滿意度經(jīng)歷 口碑 再次購(gòu)買SURSIQS APEAL CSI服務(wù)方式（２－４年）計(jì)劃目標(biāo)結(jié)果忠誠(chéng)度提高角色. Power是架構(gòu)公司與顧客之間相互溝通的橋梁，幫助公司實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)改進(jìn)目標(biāo)。　　 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間存在一定的函數(shù)關(guān)系。1 江淮汽車　　 客戶滿意度 培訓(xùn)演示文稿 課程目標(biāo)?幫助學(xué)員了解顧客滿意度與汽車銷售服務(wù)工作的內(nèi)在聯(lián)系?注重使學(xué)員理解顧客滿意是衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵因素課程收益?了解何為客戶滿意度的理念?客戶滿意度相關(guān)指標(biāo)和要求?提高顧客滿意度的目的和意義課程內(nèi)容3. SSI/CSI的風(fēng)險(xiǎn)控制