禮貌禮儀培訓(xùn)講義(ppt46頁)-展示頁
2025-02-28 11:58本頁面
【正文】 （三）嚴于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱呼禮節(jié) （二）問候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語 六、分享會 二、儀表、儀容和儀態(tài) （一） 儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求： 上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。 （二） 物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的 宗旨 是 “ 賓客至上、服務(wù)第一 ” ，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到 禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù) 。禮貌禮儀培訓(xùn)講義 部門： 客戶服務(wù)部 姓名： 李 奇 時間 ： 2023年 06月 15日 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點 （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng) （三）嚴于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱呼禮節(jié) （二）問候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語 六、分享會 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) 物業(yè)管理行業(yè)屬于 服務(wù)業(yè) 、是 第三產(chǎn)業(yè) ，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶做好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于做好物業(yè)管理工作具有重大意義。 講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。 自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。 （二）儀態(tài) 儀態(tài)的具體要求： 站姿： 基本要求是 “ 站如松 ” 。 坐姿 基本要求 “ 坐如鐘 ” 。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 手勢 與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。 表情 面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立 “ 笑迎天下客 ” 的良好風(fēng)氣。 （ 2） 雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。 要點： 面對業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情； 身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生； 上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味； 頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 不得留長指甲和涂色； 禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為； 避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說 “ 對不起 ” ； 禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等； 不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 1與業(yè)主交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領(lǐng)會； 1與業(yè)主交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受； 1與業(yè)主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與嘴部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20— 60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視； 1與業(yè)主交談時保持 ； 1進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。 1員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、小或聲響過大； 1員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間； 1與業(yè)主相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右
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