【正文】 62全面質(zhì)量管理更好地體會差別有多么巨大更好地體會差別有多么巨大63全面質(zhì)量管理為什么為什么 99% 還不夠好？還不夠好？電視不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘缺陷種類 99% 6?醫(yī)生開錯藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個做錯的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例郵件丟失 每小時 2,000件 每年 35件64全面質(zhì)量管理在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？? 自 1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良， MOTOROLA公司 已達(dá)到 （ 20失誤 /百萬），其節(jié)省下來的費用已達(dá) 110億美元。? 西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。 (DPU? 1,000,000)/每個單位出錯機會=(? 1,000,.000)/44 =2,068dpmo? 編輯要考慮每個條目中的每一項，他有 4個出錯機會。假設(shè)共計有 3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個缺陷。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總?cè)毕輸?shù)，或 TDU? DPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度49全面質(zhì)量管理單位缺陷數(shù)的計算單位缺陷數(shù)的計算例 1職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個單位： 每個條目單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000或 50全面質(zhì)量管理單位缺陷數(shù)的舉例51全面質(zhì)量管理測量測量 DPU的好處的好處? A. 分析目前的表現(xiàn)? B. 預(yù)測產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量? C. 對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)? D. 計劃并設(shè)計出工作流程52全面質(zhì)量管理百萬機會缺陷數(shù)（百萬機會缺陷數(shù)（ DPMO））? 百萬機會缺陷數(shù)： DPMO –Defect Per Million Opportunity? 百萬機會缺陷數(shù)（ DPMO） 單位缺陷數(shù)（ DPU） ?1,000,000 = ——————————————— 一個單位中的出錯機會53全面質(zhì)量管理出錯機會數(shù)舉例出錯機會數(shù)舉例54全面質(zhì)量管理為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)（為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)（ DPMO）？）？? 因為 DPMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進行公平度量的通用尺度?！?李 .艾科卡46全面質(zhì)量管理缺缺 陷陷? 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素? 任何對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合47全面質(zhì)量管理典型缺陷和單位的舉例典型缺陷和單位的舉例48全面質(zhì)量管理單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)? 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU（ Defect Per Unit） 或 D/U， 是對質(zhì)量的通用度量。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。38全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））13. 為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。因此，要讓他看到這樣做是值得的。37全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））9. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?，企業(yè)就有一個不滿顧客。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價值。– 使自己以顧客的角度進行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。32全面質(zhì)量管理顧客導(dǎo)向的要點顧客導(dǎo)向的要點? 把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。? 最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢。30全面質(zhì)量管理市場競爭策略（續(xù)市場競爭策略（續(xù) 2））? 要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 長期成效：永遠(yuǎn)留住顧客31全面質(zhì)量管理競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢? 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。? 顧客導(dǎo)向。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費者信心，促進消費者購買。這也就是 “技術(shù)創(chuàng)新 ”的魅力。在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位。這也是在社會化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)勢的體現(xiàn)。23全面質(zhì)量管理哪些因素對客戶是重要的？哪些因素對客戶是重要的？? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)? 貨真價實? 按時交貨24全面質(zhì)量管理顧客眼中的價值顧客眼中的價值? 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益? 收益：所獲效用；實用性：購物享受 ……? 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便? 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個性化需求25全面質(zhì)量管理如何增加市場占有率？如何增加市場占有率？更多功能更具威力更易操作更低價格更為可靠耐用???26全面質(zhì)量管理如何增加市場占有率？（續(xù)）如何增加市場占有率？（續(xù)）? 一個成熟的市場本公司的市場占有率27全面質(zhì)量管理如何增加市場占有率？（續(xù)如何增加市場占有率？（續(xù)））運送 維修 信貸 資訊28全面質(zhì)量管理市場競爭策略市場競爭策略? 商品策略。15全面質(zhì)量管理客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因l1% 由于買方人員亡故l3% 由于營業(yè)地點變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競爭者爭取客戶l14% 由于客戶對服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠16全面質(zhì)量管理由于顧客不滿意，公司會如此由于顧客不滿意，公司會如此迅速迅速 地失去市場占有率地失去市場占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（ 96% ）不投訴的顧客中有六個有嚴(yán)重問題（ 25%）一個人投訴（ 4% ）17全面質(zhì)量管理由于顧客不滿意，公司會如此 迅速迅速地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴 5個人，你還不錯18全面質(zhì)量管理退酸奶的故事退酸奶的故事19全面質(zhì)量管理增值鏈增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生20全面質(zhì)量管理什么是顧客完全滿意？什么是顧客完全滿意？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望21全面質(zhì)量管理單元二單元二 顧客完全滿意顧客完全滿意22全面質(zhì)量管理誰是顧客？誰是顧客？? 具有消費能力或消費潛力的人? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人– 內(nèi)部顧客 —— 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東– 外部顧客：? 顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。14全面質(zhì)量管理瞬間感受與一線服務(wù)瞬間感受與一線服務(wù)? 真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動，同時擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。? 向員工授權(quán)。? 改進組織中每項工作的質(zhì)量。5全面質(zhì)量管理TQM的含義的含義? 強烈的關(guān)注顧客。? 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。? 它強調(diào) “好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的 ”。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理2023/3/15 星期一 全面質(zhì)量管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容? 第一部分 顧客完全滿意? 第二部分 六西格瑪質(zhì)量? 第三部分 全面縮短運轉(zhuǎn)周期? 第四部分 組建團隊和以團隊形式解決問題2全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展過程質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 19803全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量全面質(zhì)量? “全面質(zhì)量 ”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。? 整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。4全面質(zhì)量管理TQM的定義的定義? 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。? 從 TQC到 TQM， 質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任轉(zhuǎn)移。? 堅持不斷地改進。? 精確的度量。6全面質(zhì)量管理TQM的好處的好處? 縮短總運轉(zhuǎn)周期? 降低所需成本? 縮短庫存周轉(zhuǎn)時間? 提高生產(chǎn)率? 追求企業(yè)利益和成功? 使顧客完全滿意? 最大限度獲取利潤7全面質(zhì)量管理第一部分第一部分 顧客完全滿意顧客完全滿意單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第一部分顧客完全滿意和以團隊形式解決問題瑪質(zhì)量運轉(zhuǎn)周期8全面質(zhì)量管理第一部分課程目標(biāo)第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：? 體會瞬間感受的新觀念? 明確為什么要確定顧客及其要求? 說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性9全面質(zhì)量管理單元一單元一 瞬間感受瞬間感受10全面質(zhì)量管理還記得我嗎？還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷11全面質(zhì)量管理倒霉顧客的傷心經(jīng)歷倒霉顧客的傷心經(jīng)歷? 場景一：汽車保養(yǎng)店? 場景二：銀行? 場景三：超市? 場景四：維修室? 場景五：飛機場? 場景六：旅館? 場景七：飛機場行李處? 場景八：加油站12全面質(zhì)量管理顧