汽車維修管理(1)-展示頁(yè)
2025-02-24 01:03本頁(yè)面
【正文】 度較高? 同一客戶或機(jī)構(gòu)的再次光顧率較高同一客戶或機(jī)構(gòu)的再次光顧率較高? 維修質(zhì)量較高維修質(zhì)量較高 ,返修率低返修率低好？好？? 維修部門與銷售部門的協(xié)作良好，因而維修部門與銷售部門的協(xié)作良好，因而，車輛及時(shí)修好并交付使用。 業(yè)績(jī)？業(yè)績(jī)？ (人員及可用工時(shí)的安排人員及可用工時(shí)的安排 ) 修理工未銷售工時(shí)很少修理工未銷售工時(shí)很少 維修質(zhì)量較高維修質(zhì)量較高 (維修工技術(shù)儲(chǔ)備維修工技術(shù)儲(chǔ)備 ) 返修率及維修中心政策性付款費(fèi)用等返修率及維修中心政策性付款費(fèi)用等 保持在較低水平保持在較低水平 修理工生產(chǎn)率和工作效率較高修理工生產(chǎn)率和工作效率較高5. 如何評(píng)定在員工發(fā)展上取得良好業(yè)績(jī)？如何評(píng)定在員工發(fā)展上取得良好業(yè)績(jī)？ *? 各項(xiàng)費(fèi)用的支出未超出預(yù)算。? 費(fèi)用占銷售額的百分比，或占毛利潤(rùn)的百分比費(fèi)用占銷售額的百分比，或占毛利潤(rùn)的百分比 接近或低于預(yù)測(cè)接近或低于預(yù)測(cè)? 總費(fèi)用未超出預(yù)定的費(fèi)用預(yù)算。？如何評(píng)定在毛利潤(rùn)上取得了良好業(yè)績(jī)？? 總毛利潤(rùn)超出預(yù)測(cè)總毛利潤(rùn)超出預(yù)測(cè)? 毛利潤(rùn)占銷售額的百分比超出預(yù)測(cè)毛利潤(rùn)占銷售額的百分比超出預(yù)測(cè)？如何評(píng)定在費(fèi)用控制上取得了良好業(yè)績(jī)？主要費(fèi)用有：維修接待員的獎(jiǎng)勵(lì)、車間耗材以及實(shí)主要費(fèi)用有：維修接待員的獎(jiǎng)勵(lì)、車間耗材以及實(shí) 施相關(guān)政策的費(fèi)用。分析、判斷客戶所講述的內(nèi)容并記錄要點(diǎn)? 真誠(chéng)地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題并愿意幫他解決處理客戶問(wèn)題的方法以平和、專業(yè)化方式與客戶談話? 在現(xiàn)場(chǎng)失控的情況下，將客戶請(qǐng)到僻靜的地方? 客戶情緒發(fā)泄過(guò)后，努力使他平靜下來(lái)? 詢問(wèn)具體的情況以便獲得你所需的信息? 匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做? 如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)處理客戶問(wèn)題的方法使不滿意的客戶變成滿意的客戶? 問(wèn)題解決后，感謝客戶對(duì)你的信任? 進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問(wèn)客戶解決方案是否 有用? 如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案 丟失客戶的原因是什么客戶為何與公司終止關(guān)系? 員工的態(tài)度冷淡? 對(duì)產(chǎn)品不滿意? 發(fā)現(xiàn)更具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格? 與其它公司建立了更加良好的服務(wù)關(guān)系? 客戶搬遷誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特許維修中心?獨(dú)立的維修廠?連鎖店?個(gè)體修理工關(guān)鍵績(jī)效的管理第三講客戶問(wèn)題的處理 客戶的期望與需求? 客戶走進(jìn)你的接待大廳時(shí) ,通常都會(huì)有以下的期望與需求： 客戶的期望與需求對(duì)于維修 ,客戶有如下的期望與需求 :1. 車輛一次性按質(zhì) , 按時(shí)修好2. 收費(fèi)合理 , 最好能有折扣3. 得到一些免費(fèi)服務(wù)4. 獲得有關(guān)車輛使用的知識(shí)處理客戶問(wèn)題的程序? 對(duì)因此而給客戶帶來(lái)的不便深表歉意? 提出問(wèn)題，以便掌握實(shí)際情況? 匯總你所了解到的情況? 向客戶說(shuō)明你打算采取的措施，并征 得客戶的同意? 跟蹤回訪 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心 為客戶提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修 的問(wèn)題 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施維修服務(wù)流程對(duì)維修中心的益處? 提供專業(yè)化形象? 有助于平均分配每天的工作量? 增加每個(gè)維修單所銷售工時(shí)數(shù)及零部件數(shù) ,同時(shí)也增加利潤(rùn)? 減少返工修理量? 改進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和效率? 優(yōu)化客戶滿意度與忠誠(chéng)度 質(zhì)量檢查 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證 減少客戶車輛返工修理的機(jī)率維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處5.維修作業(yè)2.維修預(yù)維修預(yù)約約 維修維修作業(yè)作業(yè)質(zhì)量檢質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn) 跟蹤回跟蹤回訪訪交流及交交流及交車車接車制單接車制單 維修服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié)維修服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié)維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處 1.* 使產(chǎn)品更加符合客戶的需要使產(chǎn)品更加符合客戶的需要 * 使本品牌的汽車更具競(jìng)爭(zhēng)力使本品牌的汽車更具競(jìng)爭(zhēng)力 * 能以較低的成本提高客戶滿意度能以較低的成本提高客戶滿意度 * 客戶能自己決定購(gòu)買什么樣的汽車客戶能自己決定購(gòu)買什么樣的汽車客戶滿意與用戶忠誠(chéng)客戶滿意與用戶忠誠(chéng)?客戶滿意的重要性客戶滿意的重要性?贏得客戶滿意的方法贏得客戶滿意的方法下列情形下列情形 ,會(huì)令客戶非常不滿意會(huì)令客戶非常不滿意? 缺乏產(chǎn)品知識(shí)缺乏產(chǎn)品知識(shí) ? 待人接物不得體待人接物不得體? 不以正確的態(tài)度對(duì)待顧客不以正確的態(tài)度對(duì)待顧客? 對(duì)老顧客不重視對(duì)老顧客不重視? 待人態(tài)度冷淡待人態(tài)度冷淡? 注意力不在客戶身上，或電話轉(zhuǎn)來(lái)注意力不在客戶身上，或電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，使你不得不重復(fù)你所說(shuō)的話轉(zhuǎn)去，使你不得不重復(fù)你所說(shuō)的話 客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán) 客戶購(gòu)買車輛 客戶返回經(jīng)銷店 使客戶感到愉快的維修經(jīng)歷 再次購(gòu)買 吸引一個(gè)新客戶的成本要比保持吸引一個(gè)新客戶的成本要比保持 一個(gè)一個(gè) 老客戶的成本多老客戶的成本多 5倍倍
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