服務(wù)營銷學-了解顧客服務(wù)期望-展示頁
2025-01-24 21:16本頁面
【正文】 究，顧客對服務(wù)的期望，按期望水平的高低分，可分理想的服務(wù)．合格的服務(wù)和寬容的服務(wù) 3類。 ? 一是如果顧客的期望高于服務(wù)營銷者的標準，那么即使服務(wù)實際達到服務(wù)營銷者的標準，顧客也不會滿意； ? 二是如果顧客的期望低于服務(wù)營銷者的標準，那么服務(wù)營銷者就可能因服務(wù)標準過高而浪費服務(wù)成本。服務(wù)營銷學 吳定龍 了解顧客服務(wù)期望 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認識顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費者購買行為分析 1認識顧客的服務(wù)期望 服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可能達到的水平。 ? 了解顧客對服務(wù)的期望對有效的服務(wù)營銷管理是至關(guān)重要的，因為服務(wù)的質(zhì)量、顧客對服務(wù)的滿意程度是顧客對服務(wù)實績的感受與自己的期望進行比較的結(jié)果。 1認識顧客的服務(wù)期望 公司有五種類型： ?其一是令事情發(fā)生； ?其二是想到事情會發(fā)生； ?其三是觀望正在發(fā)生的事情； ?其四是驚嘆于已發(fā)生的事情； ?其五是對已發(fā)生的事情默然無知。 理想的服務(wù) 寬容的服務(wù) 合格的服務(wù) 2顧客的服務(wù)期望水平 ? 理想的服務(wù)，也稱“欲求服務(wù)”，是指顧客心目中向往和渴望追求的 較高水平的服務(wù) 。那么顧客會感到很滿意。 2顧客的服務(wù)期望水平 ? 合格的服務(wù)，指顧客能接受但要求較一般，甚至較低的服務(wù)。 ? 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間，顧客會因為服務(wù)水平較低而感到不滿意，不過還能勉強容忍和接受。 2顧客的服務(wù)期望水平 ? 寬容的服務(wù)，是指顧客心目中介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)。 2顧客的服務(wù)期望水平 有助于確定服務(wù)質(zhì)量標準 有助干服務(wù)定價 有助于服務(wù)溝通 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認識顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費者購買行為分析 3影響服務(wù)期望的因素 顧客因素 服務(wù)產(chǎn)品及機構(gòu)因素 其他因素 顧客的性質(zhì) 顧客的需要 顧客的參與度 顧客的經(jīng)歷 3影響服務(wù)期望的因素 ? 個人需要是指那些對顧客的生理或心理健康十分必要的狀態(tài)或條件，它包括生理的、社會的、心理的和功能性的。 顧客的個人需要 在看足球比賽時， 又饑又餓的球迷，會隨便在球場邊的小吃攤吃點什么，以便趕緊回去看球。他們對小吃服務(wù)的期望很低，因為它是輔需要，不是主需要。 ? 顧客的性質(zhì)影響顧客對合格服務(wù)的期望水平。 3. 1. 2顧客的性質(zhì) 3影響服務(wù)期望的因素 3影響服務(wù)期望的
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