【正文】 ? 正在秘書開門欲走時(shí)，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請。 夏衍的最后一句話 ? 夏衍臨終前，感到十分難受。因?yàn)橛械尼t(yī)生給病人看病的時(shí)候，看上去很不耐煩，讓患者本來就痛苦的身心更加不安。醫(yī)務(wù)人員交流時(shí)要走近再說，不要在病區(qū)大喊大叫，手機(jī)最好也不要帶進(jìn)透析室之類的操作間，以便患者有個(gè)更好的就醫(yī)、檢查環(huán)境。這位老人患病六年來幾乎每周都要去醫(yī)院做透析。 這個(gè)測驗(yàn)給了您什么樣的啟示？ 禮儀的主要內(nèi)容 禮儀 著裝 禮儀 儀容 禮儀 舉止 禮儀 表情 禮儀 溝通 禮儀 接待 禮儀 電話 禮儀 會議 禮儀 其他禮儀：聚會和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀等。因此當(dāng)有人跟我們的意見不一致時(shí)，我們便直覺認(rèn)為別人有問題。 ? 一般人總認(rèn)為自己的觀點(diǎn)正確且立場客觀，但是實(shí)驗(yàn)卻證明，雖然別人的結(jié)論不同，并不代表他們是主觀的、錯(cuò)誤的。 ? 思維是行為與態(tài)度的根本，我們的一言一行脫離不了思維的影響。 ? 制約作用對我們的思維有多大的影響力。 小測驗(yàn) 請描述圖中的女士，她大約幾歲、長相如何、身份又如何？ 圖形 圖形一 圖形二 圖形三 這個(gè)測驗(yàn)給了您什么樣的啟示？ ? 不同的人對同樣的一件事情會有不同的看法，并且都能成立。通過禮儀體現(xiàn)的是個(gè)人學(xué)識、修養(yǎng)和價(jià)值。形式 ≠形式主義。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒、電燈開關(guān)，照亮你的職業(yè)素養(yǎng)，傳遞技術(shù)能力。 講禮儀就是搞形式主義嗎？ ? 講禮儀不是講形式。薩姆森 ? 會議中手機(jī)鈴聲響起； ? 開會時(shí)剪指甲； ? 吸煙； ? 隨地吐談； ? 隨手扔垃圾； ? 當(dāng)眾嚼口香糖； ? 當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵； ? 在公共場合抖腿； ? 當(dāng)眾打呵欠； ? 當(dāng)眾頻頻看表 …… 這些不良舉止在你身上有體現(xiàn)嗎 ? 注意：這些不良舉止和壞習(xí)慣會使別人感到非常不舒服。 ? 你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。 我們每個(gè)人都有一個(gè)形象 ? 我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。 ? 《河南省衛(wèi)生網(wǎng)》 資料 北京青年報(bào) 去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。 ? 醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)?！薄督】祱?bào)》 衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng) ? 醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。 ? “門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。 資料：觀風(fēng)氣識醫(yī)院 ? 某公司員工選擇體檢醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。 ? 就醫(yī)者感知醫(yī)療質(zhì)量和對醫(yī)院的評價(jià)，全部來源于以上這些接觸。 ? 過了一會，小李從專家欄到沙發(fā)旁的盆景都看一遍，甚至跑到診療室查看，看到了專家慈祥的面容和熱情的講解。 ? 走進(jìn)門診大廳，導(dǎo)醫(yī)小姐微笑著走過來，問：“先生是來就診的嗎？”小李說：“沒事，就看看。 真實(shí)瞬間 ? 小李在翻開一本健康雜志時(shí)看到一個(gè)醫(yī)院廣告，由于受前列腺疾病的影響，小李立即拿起手機(jī)，撥通了醫(yī)院的電話； ? 與電話那頭接線生交談是比較愉快的，接線生表現(xiàn)得很專業(yè)，一口溫柔的普通話給小李留下了深刻印象，第二天他驅(qū)車來到醫(yī)院； ? 剛進(jìn)大門，一名保安向他招手，標(biāo)準(zhǔn)的擺車手勢引導(dǎo)小李把車停在指定地點(diǎn)。他們按我老婆的肚子，還把她的衣服都脫了。而悲劇的男主角肖志軍之所以如此堅(jiān)持自己的意見，重要的原因之一便是 “不相信醫(yī)生 ”。醫(yī)務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造 沈陽鑫天健醫(yī)院管理有限公司 劉愛立 二零一三年五月 禮儀導(dǎo)言 ? “這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們的機(jī)會，另一分鐘讓他們喜歡你”。 ? —— 羅伯特（英國形象設(shè)計(jì)師） “三秒鐘”印象 ? 60% 外表 儀表 ? 40% 聲音 談話內(nèi)容 案例 —我不信任醫(yī)生 ? 11月下旬，北京發(fā)生的 “丈夫拒絕簽字，產(chǎn)婦母子雙亡 ”的事件中，一位年輕的母親和尚未出世的孩子悄然離世。肖志軍語：我不懂醫(yī)，也不相信醫(yī)生。她只是感冒了，有點(diǎn)咳嗽，吃點(diǎn)藥就好了。熄火之后隨手將可樂瓶丟下車，這時(shí)保安員俯身拾起，丟在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。”導(dǎo)醫(yī)小姐禮貌離開，忙著招呼其他客人。這時(shí)分診護(hù)士走過來，沒等護(hù)士開口，小李連忙說：“我去掛號，就掛張教授” ? …… 患者于醫(yī)院接觸分為三個(gè)層次 ? 資訊的接觸：包括醫(yī)院新聞、廣告、活動宣傳、口碑、謠言等； ? 環(huán)境的接觸：環(huán)境綠化、建筑裝飾、設(shè)施設(shè)備、功能設(shè)計(jì)、飾品雜物等，大到一幢住院樓，小到一張?zhí)幏焦{； ? 人員的接觸：員工專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、儀容儀表、舉止言行等。 判斷一個(gè)人的人品、素質(zhì)，第一印象占 80% 服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著） 頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度） 態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐） 人們在無意識中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人 真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。 ? 筆者告訴說：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？” ? 筆者回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院呵。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。 在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。 查房之后我感覺很不滿意： 1臟亂差的程度超過了我的想象，哪里像三級醫(yī)院，明明是大車店嗎，最差的是醫(yī)辦室； 1檢查醫(yī)患溝通，該規(guī)范溝通的一句也沒有溝通，不需規(guī)范的溝通都溝通了； 1確立規(guī)則很重要，片子統(tǒng)一擺在哪里，紙簍放在哪，哪個(gè)科室工作時(shí)間需要穿拖鞋，哪個(gè)科室下病房需要帶口罩都需要一并規(guī)定，不符合規(guī)定就是原則問題。僅僅因?yàn)槟銢]有有意識地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。 ? 《下一個(gè)輪到你 》作者： [美 ]埃勒瑞 通過禮儀培訓(xùn)將 —— ? 增強(qiáng)你的專業(yè)印