【正文】 利于預防感染和消毒隔離工作方便醫(yī)務人員工作，減少跑腿距離必須考慮某些科室的防護問題及污水污物無害化處理設施（二）符合病人方便就醫(yī)的需要n 盡量減少病人在醫(yī)院的跑腿距離和停留時間n 診室、檢查室的設計能夠飽和患者的隱私n 各科室設有明顯的標識（三）符合病人康復的需要n 日照與通風：構(gòu)成醫(yī)院微小氣候的基本因素n 環(huán)境美學因素：對病人有著特殊的 n 差別化戰(zhàn)略更有效地服務于范圍很小的目標市場。n 集中戰(zhàn)略追求的不是較大市場上的較小份額，而是在較小市場上占有較大份額。n 如何實現(xiàn)差別化競爭戰(zhàn)略n 差別化主要表現(xiàn)在醫(yī)院的形象、醫(yī)療技術水平、醫(yī)療服務項目等方面具有獨特的優(yōu)勢。 成本領先戰(zhàn)略n 差異化戰(zhàn)略n 集中戰(zhàn)略一、成本領先戰(zhàn)略在價格確定的情況下 :n 低成本可使醫(yī)院獲取差額的收益；n 在與競爭者提供相同服務質(zhì)量的情況下，醫(yī)院有條件通過降低價格吸引病人；n 在醫(yī)療服務收費降低或醫(yī)療物品漲價時，低成本仍然使醫(yī)院獲得較大的收益。n 醫(yī)療服務的生產(chǎn)與消費同步性n 醫(yī)療服務過程中的參與性n 醫(yī)療服務或多或少具有無形性n 醫(yī)療服務衡量產(chǎn)出的困難n 醫(yī)療服務的不可儲存性n 醫(yī)療服務的高風險性、高技術性一、醫(yī)療服務的生產(chǎn)與消費同步性 n 醫(yī)療服務必須 24小時連續(xù)進行n 病人等待服務的必然n 醫(yī)療服務地點很重要n 質(zhì)量干預機會少醫(yī)療服務中病人的參與性n 重視設施的設計n 重視病人的作用 ——病人管理醫(yī)療服務或多或少具有無形性n 醫(yī)院信譽很重要n 有形呈示之重要衡量產(chǎn)出的困難n 醫(yī)療服務對象是特殊的人群，個體差異很大。（ 3）減少慣性運行向調(diào)度運行的轉(zhuǎn)化 （ 2）要建立健全以崗位責任制為核心的各種制度與醫(yī)療常規(guī)，這是保證醫(yī)院慣性運行的基礎。（ 1）使整個醫(yī)院系統(tǒng)運行良好，確保醫(yī)院整體功能的發(fā)揮。n 經(jīng)常發(fā)生的調(diào)度運行可轉(zhuǎn)變?yōu)閼T性運行。n 常規(guī)工作沒作好，慣性運行可能轉(zhuǎn)變?yōu)檎{(diào)度運行。 n 隨機性調(diào)度是指事先無任何計劃的事件發(fā)生后進行的調(diào)度運行工作 n 隱性服務：病人能模糊感到服務帶來的精神上的收獲或服務的非本質(zhì)特性。如藥品、衛(wèi)生材料、診治設備等。如醫(yī)院的建筑、基本裝備。 在某種條件下提供的一系列產(chǎn)品和醫(yī)療服務的組合。package） 醫(yī)療服務包 （ Medical 醫(yī)療服務的三個層次n 核心服務：n 形式服務n 延伸服務（附加服務）二、醫(yī)療服務包對定義的深入理解n 醫(yī)療服務的目的：為了滿足顧客的需要n 要提供醫(yī)療服務就要與顧客直接接觸n 醫(yī)療服務的內(nèi)容不是實物，而是醫(yī)療活動和活動的結(jié)果，即過程。醫(yī)療服務概述n 一、醫(yī)療服務涵義n 二、醫(yī)療服務包n 三、醫(yī)療服務組織系統(tǒng)運行一、醫(yī)療服務涵義論n 醫(yī)療服務概述n 醫(yī)療服務運營特征n 醫(yī)療服務競爭戰(zhàn)略第一節(jié) 社管學院 醫(yī)療服務管理賈紫怡TEL:1394088660186110369主要內(nèi)容n 緒論n 醫(yī)療服務接觸管理n 醫(yī)療服務質(zhì)量管理n 醫(yī)療服務能力與需求管理第一章 概 醫(yī)療服務： 為滿足顧客的需要，在同顧客的接觸中，健康保障組織（醫(yī)院、診所、急救中心等）所提供的醫(yī)療活動和醫(yī)療活動的結(jié)果。n 醫(yī)療服務不僅包括核心服務，也包括附加服務。美國服務管理專家詹姆斯（ James）認為，服務是一個由在支持性設施內(nèi)使用輔助物品實現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的 “包”（ Package）。service： 該組合包括以下四個方面。醫(yī)療服務包組合n 支持性設施：在提供服務前必須到位的物質(zhì)資源。n 輔助物品：病人購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品。n 顯性服務：可以用感官感覺到的和構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特性的利益。三、醫(yī)療服務組織系統(tǒng)運行n 慣性運行是醫(yī)院工作按計劃或常規(guī)所進行的一種有條不穩(wěn)的運作狀態(tài)。n 計劃調(diào)度是指某項工作雖不屬于慣性運行中的常規(guī)任務，但需要采取一些措施，可有計劃、有目的的進行。n 慣性運行與調(diào)度運行兩種運行狀態(tài)經(jīng)常同時存在于醫(yī)院系統(tǒng)中，而且在一定條件下二者可以互相轉(zhuǎn)化。 第二節(jié) 醫(yī)療服務運營特征 n 需要許多投入和產(chǎn)出指標醫(yī)療服務的不可儲存性n 穩(wěn)定需求策略n 調(diào)整供給策略n 排隊管理策略醫(yī)療服務的高風險性、高技術性n 醫(yī)療風險：醫(yī)患雙方遭受損失的可能性n 風險管理規(guī)避風險n 質(zhì)量管理尤其重要第三節(jié) 醫(yī)療服務競爭戰(zhàn)略n 如何實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略n 、降低消耗，實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略n n n 機制，可有效地降低成本。二、差別化戰(zhàn)略n 差別化戰(zhàn)略的實質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺到的獨特的醫(yī)療服務。 n n 三、集中戰(zhàn)略n 集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求，更好地為某特定的目標市場服務。n 如果醫(yī)院資源和實力有限，可根據(jù)自己的具體情況集中全力爭取一個或少數(shù)幾個細分市場，而不將有限的人財物等資源分散用在廣大市場上 其結(jié)果是醫(yī)院通過更好地滿足病人需求、降低成本，在狹窄的目標市場內(nèi)實現(xiàn)了差別化第二章 構(gòu)建醫(yī)療服務組織滿足功能的需要滿足衛(wèi)生學方面的合理性第一節(jié) 生理和心理影響。因而門診建設標準、設施裝備、環(huán)境美化和工藝設計的要求將更高。n 在門診建筑設計中最為重要的是 人流的組織 和相應的 空間變化 。一、門診的位置與規(guī)模n 醫(yī)院門診應臨近交通干道，方便病人就醫(yī)。 醫(yī)院病床數(shù)與門診人次比一般為 1∶ 3二、門診分區(qū)與出入口n 使來醫(yī)院就診的病人盡快分流，將病人的輕重緩急分開，使小兒患者與其它患者分開，減少交叉感染的機會。因此門診大廳是門診建筑中很 關鍵 的地方。n 醫(yī)院的共享大廳應是明亮、寬敞、寧靜、舒適比如共享大廳可設計室內(nèi)綠化，設置背景音樂，使病人處于安寧、輕松、舒適、親切的氛圍中。陽光是靈魂，是希望。n 把人群聚集滯留的掛號廳、取藥廳安排在共享大廳周圍，相對獨立，空間上又相互連接，使病人看到的不是擁擠的人流，而是一個親切、寧靜、充滿陽光的空間。n 注射輸液室最好設在門廳周圍。n 候診室的設計與布局關鍵是給病人提供一個溫馨、舒適的等候環(huán)境，幫助病人緩解焦慮心情，減輕候診疲勞。它是一種比較有保證的隔離方式，可減少醫(yī)院感染的機會。第三節(jié) 構(gòu)建住院部n 住院部構(gòu)建總的要求是既方便護理和診療，又舒適美觀。 根據(jù)不同科室的不同要求，可以一個科組成幾個護理單元，如內(nèi)科、外科；也可以由幾個床位少的科室共同組成一個護理單元，如眼科、耳鼻喉科等。超過40張床不利于預防醫(yī)院感染和護理，不足 30張床則人力物力資源配置浪費。n 病室設置于最好朝向，以直角、鈍角、半圓或弧型排列。n 護士站不僅置于護理單元適中位置，而且應該敞開設置，便于觀察病人，有助于溝通醫(yī)患關系，增強病人的安全感和親切感。n 每張床占地面積 6平方米。n 疏散樓梯、污梯（尸梯）、污洗間、污物車存放處等必須設置于護理單元的終端，與病室隔開，保證污潔分流，尸體、污物不能經(jīng)病區(qū)離開病房，以避免產(chǎn)生不良心理反映。特殊病房設計n 監(jiān)護病房（ ICU）n 兒科病房n 產(chǎn)科病房n 傳染病房監(jiān)護病房n ICU位置：設置應以重病人數(shù)居多、需要與 ICU經(jīng)常聯(lián)系的科室相比鄰，以便于收治和搶救病人。一般按醫(yī)院總床位數(shù)的 1~4%來設置 ICU床位數(shù)，其床位總數(shù)一般在 4~15張之間較為適宜。一般 15平米左右，相鄰床位可根據(jù)需要使用玻璃間隔 兒科病房n 設單獨出入口及入院衛(wèi)生處置室。n 護士站設置于病室中間，病室間最好以玻璃墻相隔，以方便醫(yī)護人員觀察患兒。n 設置安全，窗戶要加護欄，暖氣要設防護罩，電源插頭應安裝于安全位置。設 2~3間帶衛(wèi)生間的隔離觀察病室，以備疑似傳染病兒用 有條件的醫(yī)院可以單獨設立，或設于高層安靜之處，設單獨出入口。還應設置病理產(chǎn)的隔離室和隔離分娩室。嬰兒床一般比產(chǎn)休床數(shù)多 5%n 嬰兒室易南向或東南向，室內(nèi)溫度應保持在25℃ ，早產(chǎn)嬰兒室應保持在 32℃ 。傳染病房n 綜合醫(yī)院如果設傳染病房必須是單獨建筑，位于醫(yī)院的下風向，與醫(yī)院建筑以 30米綠化帶相隔。n 呼吸道與消化道病室分開，最好分設兩個護理單元。第三章 醫(yī)療服務接觸管理n 服務接觸概述n 醫(yī)院組織管理n 醫(yī)院員工管理n 病人管理第一節(jié) 醫(yī)療服務接觸概述 一、醫(yī)療服務接觸n 二、服務利潤鏈在醫(yī)療服務中的應用一、醫(yī)療服務接觸n 醫(yī)療服務的特有特征之一是病人主動參與服務生產(chǎn)過程。 n 醫(yī)務人員希望通過控制病人的行為使其工作易于進行和輕松自如；n 而作為顧客的病人也希望控制整個醫(yī)療服務接觸的進程來獲得更多的利益。n 當與病人接觸的醫(yī)務人員得到合理的培訓；n 病人具備合理的期望；