【正文】 提高服務支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略推進客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計劃提高大客戶部收入及貢獻提高客戶滿意度推進內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部 BPR的實施，始終圍繞著集團公司對BPR設定的目標BPR大客戶流程項目實施階段的目標33大客戶流程重組對提高服務支撐能力的促進大客戶深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心?一點結(jié)算流程?與后端接口、 97對前端閉環(huán)主要議題 目的及預期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?全業(yè)務手冊網(wǎng)站編輯?客史資料?數(shù)據(jù)統(tǒng)計規(guī)范?互動方式?知識庫共享?減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時間，釋放內(nèi)耗資源?提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎信息，使六步法有著手處?創(chuàng)建新的服務模式，減輕訂單受理和障礙申告工作 按照 BPR的有關原則，結(jié)合本地網(wǎng)的實際經(jīng)驗，與后端和其他營銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項業(yè)務流程，后端支撐和前端部門間的協(xié)調(diào)配合比年初大有改善。里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復行業(yè)細分市場宏觀分析機會需求變化趨勢技術政策變化趨勢關鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關鍵成功因素行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析網(wǎng)絡資源管理優(yōu)劣比較中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … …骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務需求 關鍵購買要素在各領域可能提供的解決方案XX業(yè)務領域競爭狀況IT價值定位可能的方案業(yè)務 1業(yè)務 2業(yè)務 3方案的可行性評估可行性? 技術? 政策? 方案 2?方案 6?方案 1?方案 3? 方案 5? 方案 4財務效益實施原則方案的實施時間? 方案 1? 方案 3? 方案 6? 方案 2? 方案 5技術方案形成流程方案庫行業(yè)方案個性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務 1客戶需求的完成時間 目前情況競爭對手情況業(yè)務 2業(yè)務 3需傳遞的令人振奮的營銷信息溝通方案溝通對象 頻率123溝通方案設計行業(yè)細分市場的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務 1業(yè)務 2業(yè)務 3業(yè)務4199920002001行業(yè) 1業(yè)務發(fā)展固定通信市場份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品 2產(chǎn)品 3中國電信20002001中國電信產(chǎn)品三增長率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關鍵客戶的電信需求變化客戶 1關鍵成功因素方案 1財務影響 客戶滿意度計劃 實際 差異分析改進舉措方案效果評估計劃 實際 差異分析改進舉措方案 2方案 3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務支持能力響應時間處理時間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期 長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網(wǎng)通聯(lián)通細分市場中按客戶重要程度再細分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信 在部門內(nèi)部實現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布27前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實，并配合流程實施啟動了大量的培訓，提高員工對新流程、理念的適應能力? 大客戶部全體員工? 市場營銷理論? 電信技術? 消費者心理研究和分析? 財務基本知識? 企業(yè)管理? 訪談技巧? 訪談分析文件制作技巧? 演講技巧? 圖表制作技巧培訓對象 培訓內(nèi)容? 電信資費? 內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程? 制定計劃? 進行客戶專案分析? CRM系統(tǒng)的運用? 虛擬團隊建立? 對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核方法“在職 ” 輔導綜合技能培訓業(yè)務培訓? 大客戶部全體員工? 行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對客戶經(jīng)理的培訓? “技術方案 ”的起草? 外部競爭分析、行業(yè)分析? 大客戶數(shù)據(jù)收集方法? 大客戶部相關的管理辦法? 大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上28大客戶管理要點 建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學模型 對大客戶經(jīng)理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求預測季度需求匯總各行業(yè)組需求預測初步DDN預測流程20營銷中心市場拓展部帳務結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁公話部客戶服務部主要的成果：1. 建立了面向行業(yè)細分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團隊2. 建立了科學和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經(jīng)驗3. 建立了一系列基礎管理機制，使 BPR的原則和理念得到固化顯著的變化： 營銷團隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長經(jīng)過大客戶部的試點，證實了 BPR對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動作用大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（ 1/3）21支撐管理為主層面 直接服務為主層面縣局分部（一級）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部（一級）經(jīng)理重點行業(yè)經(jīng)理IT支撐和方案經(jīng)理業(yè)務支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理公關事務支撐經(jīng)理部門財務經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營業(yè)和演示員工程及技術支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理 *縣局長大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點 5 、優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（2/3 ）蘇州舉例客戶經(jīng)理22大客戶部技術支持組IT行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè) 1組負責技術方案的設計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設維護負責新業(yè)務演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè) 2組負責管理流程重組、調(diào)研分析、 CRM和網(wǎng)站規(guī)劃負責部門財務工作、文書、綜合事務負責行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務工作依照 BPR的設計原則，完善了大客戶部隊伍建設，形成了以行業(yè)銷售團隊為核心、集市場營銷、技術支撐、業(yè)務支撐、信息支撐各功能團隊的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（ 3/3） 昆明舉例23明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時間分配開發(fā)客戶關系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關系處理（ 70％）?整理客戶資料（ 30％）培訓臨時性事務管理交通8小時 /天計 ，百分比與技術人員商議并設計客戶解決方案開發(fā)客戶關系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關系處理（ 30％）?整理客戶資料（ 70％）培訓、總結(jié)分析臨時性事務管理交通8小時 /天計 ，百分比與技術人員和市場分析人員商議并設計客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時間分配24大客戶管理要點 加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核， 確保大客戶管理流程的順暢運行主要職能? 定義并細分大客戶? 市場調(diào)研? 拜訪大客戶，了解其需求? 針對性地定位促銷? 提供客戶需求解決方案? 制定大客戶發(fā)展計劃? 處理客戶詢問? 資源確認，調(diào)度測試? 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)? 故障排除? 計費營帳關鍵業(yè)績指標（ KPI） *? 產(chǎn)品銷售額? 預算網(wǎng)絡成本貢獻率? 產(chǎn)品的市場份額? 客戶的滿意度? 客戶流失率? 預測的準確率? 資源確認平均時間和準時率? 訂單抽樣，平均時間和準時率? 訂單執(zhí)行錯誤率? 預算網(wǎng)絡成本 /實際網(wǎng)絡成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時間? 賬單出錯率? 出帳時間? 收費爭議投訴率? 應收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售 /營銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務賬務管理大客戶管理流程的順暢運行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設定原則和方法詳見 KPI培訓材料。項目確立 5.收集客戶潛在需求3.售后服務 帳務管理案例組織支持? 根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢來確定客戶的優(yōu)先排序? 有詳細的大客戶數(shù)據(jù)，并及時刷新? 考慮公司本身的競爭優(yōu)勢開發(fā)有競爭力的價值定位? 制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計劃? 決定權放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定? 一點受理? 不同平臺可共享用戶數(shù)據(jù)庫? 給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配? 為大客戶提供跨區(qū)域的服務? 根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務，給予特殊的政策? 給予客戶特殊的財務服務，包括靈活的計費周期? 總部設有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負責對大客戶進行跨地區(qū)的銷售、開通及服務? 激勵體制包括固定工資和獎金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤 13大客戶管理要點 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 2/2）相關業(yè)務接口新方案可能帳務流程需求分析市場分析目前可提供可否進行網(wǎng)絡改造相關業(yè)務接口相關業(yè)務接口相關管理流程安全保密管理 公關項目管理作業(yè)文件管理 IT事務管理 部門預算管理培訓管理 部門績效管理個性化客戶需求分析相關業(yè)務接口制定客戶方案市場分析銷售 工程項目管理銷售帳務處理售后服務制定長短期方案訂單執(zhí)行流程資源確認、開通客戶支持流程售后服務流程新方案、新業(yè)務開發(fā)流程滾動性投資 (計劃建設 )流程是是是否否14大客戶管理要點 統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量 (1/2)大客戶直接客戶界面擴展的客戶界面電話、約見電話登錄服務電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶?？虡I(yè)信函客戶界面支持? 行業(yè)經(jīng)理負責提供行業(yè)知識和營銷策略支撐? 技術經(jīng)理團隊負責提供技術知識和解決方案支撐? 業(yè)務經(jīng)理團隊負責處理業(yè)務流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作? 項目經(jīng)理負責產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務發(fā)展策略? 市場分析經(jīng)理負責提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料? 財務經(jīng)理負責部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)績評估? 部門負責人負責重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關支援，負責部門的行政事務管理客戶經(jīng)理15虛擬客戶經(jīng)理團隊中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理1 2337653 44 4810 9重點行業(yè)虛擬團隊