【正文】 保持一套慣常的禮貌用語，諸如 “您要點什么？ ”、 “請問您需要些什么？ ”等。 當顧客一進店就聽到服務(wù)人員熱情、 真誠的問候，會立即對麥當勞產(chǎn)生好感。 ” 在麥當勞，標準化管理得到了很好的運用，其中禮貌用語貫穿整個服務(wù)的始終。 ”“請問您要點些什么？ ” 顧客點完后，配膳員準確地裝入盤中，送到顧客手中，滿臉堆笑地問道： “先生，這樣可以了嗎？ ” 得到顧客滿意的回答之后，服務(wù)員在 收銀機上報出價格，并收取顧客的交款。 6 當顧客一走進麥當勞餐廳，即有服務(wù)員為他們開門，并滿臉微笑地講道： “歡迎光臨。 麥當勞要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)麥當勞的服務(wù)水平，為顧客提供無微不至的服務(wù)，并且所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范?？傊?，麥當勞在生產(chǎn)和銷售的每個細節(jié)上都做過充分的考慮，它給顧客的感覺是機器和人在通力合作，以確保高質(zhì)量。水含量的規(guī)定也相當嚴格，冷凍的原料保存在 ℃ ~℃之間。 這些都為麥當勞餐廳標準化的操作提供了標準化的原料和器材。麥當勞自身也在不斷地對量勺、番茄醬和芥末醬分配機、電腦炸鍋、紅外線警示器和測生馬鈴 薯的儀器加以改進。在這個操作過程中，任何個人的判斷力和經(jīng)驗都是多余的。操作員用規(guī)定的鍋鏟，每次鏟出兩片，放在事先調(diào)制好的面包上，然后把保存在保溫箱的面包蓋在上面。 1分 45秒后，計時器發(fā)出第三次鳴響，表示肉餅可以起鍋。 20秒后發(fā)出第一次鳴叫，提示操作員立即用壓肉錘重重地壓肉，讓肉汁均勻滲透，肉色更加誘人。 煎爐每次可煎兩排肉餅，每排 6塊，共 12塊。規(guī)定的時間一到便將面包盤端出廚房，上面打上芥末汁與番茄醬，再加上 2片酸黃瓜片。 經(jīng)過精心設(shè)計的標準廚房也永遠在重復著同樣的生產(chǎn)程序，就像一家高度自動化的工廠。隨后，這家公司又改良了輸送帶、滑軌等設(shè)備，盡管發(fā)貨的程序要經(jīng)過 27個步驟，但能在接到客戶訂單后短短的一天內(nèi)將貨物打運出 。 5 克羅克創(chuàng)立服務(wù)質(zhì)量的標準化是受到西爾斯百貨公司的啟發(fā)。 麥當勞的廚房與柜臺之間是一排機器，包括飲料機，雪糕機等廚具設(shè)備有專門指定的公司為其提供。麥當勞使用標準化設(shè)備，采用機械化的操作保證產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一?，F(xiàn)在麥當勞有 95%的原料從當?shù)夭少?，其中牛肉餅已?100%本土生產(chǎn)加工。 當麥當勞 1990年在中國開設(shè)第一家餐廳時，麥當勞的供應(yīng)商早在 1983年就已經(jīng)開始在中國投資興建工廠、開發(fā)農(nóng)場，為麥當勞半成品的生產(chǎn)與加工做準備，所有工廠及農(nóng)場都具有先進的生產(chǎn)技術(shù)。麥當勞的食品必須經(jīng)過一連串嚴格的質(zhì)量檢驗，才會送到顧客面前。 第三章始終如一的美味保險閥 —— 品質(zhì)保證的奧秘 產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一標準的秘密 對生產(chǎn)廠商嚴格把關(guān) 為確保所有的麥當勞食品都符合其一貫標準，麥當勞建立起完整的產(chǎn)品供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，確立了嚴格的質(zhì)量控制標準。 第三，創(chuàng)新。 第二，建立了一系列根深蒂固的培訓制度。 總結(jié)麥當勞的長盛之本主要有三個方面： 第一，開創(chuàng)了一套適合快餐業(yè)的經(jīng)營理念及管理方式。人們可能并不認為麥當勞提供的食物是世界上最好的，但人們都認為它是世界上最好的快餐店。比如在中國，麥當勞登陸北京和上海時當日單店的造訪顧客都超過了萬人。麥當勞的品牌內(nèi)涵中包含了其產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品市場定位、品牌文化、產(chǎn)品標準化生產(chǎn)及品質(zhì)保障機制、品牌形象推廣、特許經(jīng)營的市場擴張模式等。 麥當勞伴隨著美國經(jīng)濟的騰飛而獲得巨大成功，無形中具有了某種政治文化意義，人們視其為代表了美國的國家形象，同時，能夠在麥當勞用餐被視為中產(chǎn)階級的生活方式特征之一。 麥當勞成功的原因 麥當勞的成功緣于它的創(chuàng)始人創(chuàng)造了一種適應(yīng)時代要求的商業(yè)模式，并通過制訂統(tǒng)一和規(guī)范化的標準，使其可以迅速的復制擴張。 Value)，意即麥當勞為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感到在麥當勞就餐是物有所值的。 麥當勞是如何做到的呢？它的秘密是什么？ 答案就是 ——QSCV。這些之所以是最根本的需求，是因為它們不會因國家與市場的改變而改變而且是普遍存在的。 無論市場怎樣變化，麥當勞始終都緊緊抓住最根本的市場需求。而在餐飲行業(yè)中麥當勞是公認的世界第 一品牌！ 麥當勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單基本相同，而且 “質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實 ”。 1 目 錄 第一章 QSCV—— 標準化執(zhí)行的核心 保證一流品質(zhì)的產(chǎn)品 —— 一切用數(shù)字衡量 12 周到的服務(wù) —— 100%顧客滿意 14 清潔的環(huán)境 —— 創(chuàng)造舒適的銷售氛圍 18 讓顧客感受物有所值 19 第二章 金色拱門遍布全球 —— 品牌贏天下 具有魔力的金色拱門 —— 全世界的路標 21 確保贏利的店鋪選址 25 全球統(tǒng)一的標準化裝修 28 麥當勞叔叔 —— 快樂的代言人 29 “ 我就喜歡 ” —— 與時俱進的品牌文化 31 享譽全球的秘密 —— 公關(guān)宣傳 32 第三章 始終如一的美味保險閥 —— 品質(zhì)保證的奧秘 產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一標準的秘密 38 先進先用保持新鮮的 原料管理 41 從種子到成熟 —— 馬鈴薯的 采購 42 站在同一戰(zhàn)線上的伙伴 —— 對 供應(yīng)商 的要求 44 對 供應(yīng)商 Say No—— 堅持質(zhì)量標準 45 互利互惠，共同成長 —— 與 供應(yīng)商的關(guān)系 46 食品安全 的秘密 48 營養(yǎng)新鮮 的黃金守則 50 第四章 時時處處為顧客著想 —— 滿意服務(wù)套牢上帝的心 6 個步驟的標準服務(wù) 流程 52 59 秒快速服務(wù) 53 想顧客所想 54 微笑服務(wù) 56 抓住孩子的 “ 心 ” 58 生日聚會的舉辦 60 參觀麥當勞的現(xiàn)場制作 61 第五章 注重細節(jié)的日常營運管理 建立完善的店面運營管理制度 63 店內(nèi)衛(wèi)生管理 65 TLC 理念 —— 對每個員工的要求 68 創(chuàng)造方便等于創(chuàng)造財富 70 豐富多彩的促銷手段 71 熱情好客的人員促銷 75 每月到競爭店報到 —— 日常情報的收集 77 忠 誠的信息管理員 —— POS+ISP 系統(tǒng) 78 行色匆匆的冷藏車 —— 物流配送 79 降低能源設(shè)備的管理費 83 2 第六章 標準化執(zhí)行者的培育 —— 選、育、用、留人才 選人標準 —— 鐘情腳踏實地的 “ 小 ” 人物 84 不花錢的招募方法 86 不能放過任何一個面試機會 87 歡迎新 “ 船員 ” —— 新員工試工培訓 90 一對一訓練 —— 員工初級培訓 94 18 個月成就一名 “ 船長 ” —— 經(jīng)理培訓 98 協(xié)助員工成長 —— 員工培訓制度 100 高級人 才的搖籃 —— 麥當勞漢堡大學 102 獲得升職加薪的標準 106 決定酬勞的五個等級 107 挑戰(zhàn)零工往上爬的梯子 108 辛勤的船長 —— 店長 109 工作效率最大化 —— 兼職人員管理 113 讓一個鐘點工堅持 10 年的秘密 115 同心協(xié)力撐好船 —— 營業(yè)高峰期的協(xié)助 117 員工的溝通與管理 119 永遠向上的高枝 —— 員工激勵 121 你的付出我們都看到 —— 店內(nèi)聯(lián)系制度 125 麥當勞是一個大家庭 127 為內(nèi)部顧客 創(chuàng)造樂趣 128 愛屋及烏 —— 關(guān)愛員工及其家人 130 麥當勞員工奧林匹克崗位大賽 132 第七章 特許經(jīng)營 —— 克隆成功復制財富 麥當勞的特許制度 133 身兼 8 職的指揮中心 —— 特許經(jīng)營總部 135 締結(jié)終身的婚姻 —— 選擇合適的加盟商 138 老板孵化器 —— 加盟商培訓與指導 142 連鎖店標準化執(zhí)行 —— 加盟商督導與管理 145 標準化的典范 —— 麥當勞手冊 148 第八章 異常狀況處理 —— 未雨綢繆防變故 兩大殺手锏從容 面對 “ 非典 ” 153 抱怨是金 —— 有效處理顧客不滿 157 為危機穿上防護罩 —— 安全管理 159 第一章 QSCV——標準化執(zhí)行的核心 麥當勞是世界上最大的快餐集團，從 1955 年創(chuàng)辦人雷 ?克羅克在美國伊利諾斯普蘭開設(shè)第一家麥當勞餐廳至今，它在全世界已擁有 28000 多家餐廳，麥當勞的黃金雙拱門已經(jīng)深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。 3 2020 年初，由國際著名品牌研究機構(gòu)推出的 2020 年世界最有影響力品牌 100 強中，麥當勞名列第二位。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴格控制。 這些最根本的需求集中表現(xiàn)為：顧客在消費時總是精打細算，生活節(jié)奏的加快，顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。 在 “品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值 ”的 經(jīng)營宗旨下，人們不管是在紐約、日本、香港或北京光顧麥當勞，都可以吃到同樣新鮮美味的食品，享受到同樣快捷友善的服務(wù)，感受到同樣的整齊清潔及物有所值。 麥當勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營方針濃縮為 “QSCV”(Quality, Service, Cleannessamp。 第二章 品派的標準化執(zhí)行 1955 年， 世界第一家麥當勞由創(chuàng)始人 Ray A. Kroc 在美國芝加哥成立，現(xiàn)在，每三小時就有一家麥當勞誕生，快速擴展的驚人速度，使得金黃色拱門遍布全球，成為全球最具魅力的連鎖品牌之一。 六、七十年代正值美國進入經(jīng)濟高速發(fā)展的階段，人們生活工作節(jié)奏加快，用于吃飯的時間越來越短，特別是個人大量擁有汽車后，途中快速用餐的需求出現(xiàn)了，而在一些機場和高速公路 路口設(shè)立的麥當勞快餐店滿足了人們的需要。 在早期發(fā)展過程中，麥當勞逐漸形成了具有強烈美國 CI 理論特征的以紅黃為基本色調(diào)、以 M 為品牌標志的 CI 體系。 麥當勞以其獨特的成功商業(yè)模式獲 得了世界餐飲第一的地位，吸引了世界的強烈關(guān)注，成為人們津津樂道的話題，使得品牌得以快速傳播，很多人沒有見到麥當勞之前就在書本上、電影里熟悉麥當勞了，所以麥當勞進入新市場時不需要做廣告，往往就會顧客盈門。 麥當勞品牌的產(chǎn)品決不僅僅是漢堡和薯條，麥當勞的經(jīng)驗和模式是食物、人物與快樂的組合。因而，人們對麥當勞產(chǎn)品的認可并不僅僅是對其產(chǎn)品 4 物性使用價值的認 可，同時是對它的巨大形象價值的接受與認同。這套廣受認可的經(jīng)營理念靠的又是標準化的操作方式。人才是企業(yè)最重要的資源之一，麥當勞的這套培訓制度可以確保每一個平凡的人都能成為麥當勞的可用之才。例如，麥當勞在世界各地的分店除了基本食品統(tǒng)一之外，一定會開發(fā)適合當?shù)仫L情的麥當勞食品；在清潔這一統(tǒng)一標準之外，世界各地的麥當勞餐廳的裝 修風格也是各有千秋、融匯當?shù)仫L格的。 首先是與優(yōu)秀的生產(chǎn)商建立密切關(guān)系，確保餐廳得到最高質(zhì)量的產(chǎn)品供應(yīng)。無論是原料食品采購、生產(chǎn)操作、烹調(diào)時間與條件等，麥當勞餐廳對每一個步驟都遵從嚴謹?shù)臉藴省? 至今，麥當勞的供應(yīng)商已在中國各地區(qū)先后建立了 50多家具規(guī)模的食品養(yǎng)殖及加工廠，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的肉類、蔬菜及包類等原材料。 機械代替廚師，確保產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一 品質(zhì)為了保證高標準的食品質(zhì)量，麥當勞公司通過技術(shù)轉(zhuǎn)移來確保食品和其他產(chǎn)品符合麥當勞嚴格的質(zhì)量標準。 在麥當勞，都是 只有服務(wù)員，沒有廚師，所以廚師都被機械替代了，這就大大降低人力資源成本及勞動強度，保證食品品質(zhì)穩(wěn)定統(tǒng)一，而且極大地提高了食品生產(chǎn)速度。麥當勞不斷開發(fā)新的生產(chǎn)設(shè)備和系統(tǒng)，提高餐廳的能力。西爾斯公司發(fā)明的一種自動拆封機能夠在一個小時內(nèi)拆 。 克羅克十分佩服這種高效率，并把它運用到麥當勞餐廳的廚房中來。烤面包機上下各 12片面包，共 24片面包，在 55稱鐘內(nèi)烤制現(xiàn)成。添加芥末汁與番茄醬的器具是一個針管狀器物。肉餅一放上煎爐，計時器便開始工作。當計時器發(fā)出第二次鳴 叫時，操作員必須把肉餅翻一個身。起鍋的方式也是標準化的。 所有的操作都是標準的，有計時器和溫度計在指揮 。 現(xiàn)在，麥當勞的設(shè)備供應(yīng)商仍在絞盡腦汁為它提供體積越來越小，但效率越來越高的設(shè)備，為的是將麥當勞服務(wù)和烹調(diào)的自動化達到最大極限。 麥當勞還開設(shè)了一個規(guī)模很大的工作技術(shù)部，專門負責新設(shè)備的研制。 例如制作肉餅的原料是美國農(nóng)業(yè)部核準的特選肉，脂肪含量不可超過 19%以上，也不可低于 16%以下。 完全標準化的生產(chǎn)過程和完全標準化的食品給顧客帶來的是無限的依賴感和安全感。 第四章 細節(jié) 19 標準服務(wù) 六大流程 提供親切、快捷、