【正文】 域服務員清掃員始終 處于良好的工作狀態(tài) ； 5 100%檢查清掃員打掃的房間衛(wèi)生，隨時安排返工 ； 隨時向客房中心報 OK 房 、 待修房，走客房要求檢查一間申報一間 ； 及時向客房中心申報維修項目 ； 檢查當日到店 VIP 的準備工作，包括：房間狀況、鮮花、水果的配備，香巾茶水的準備情況，并負責在樓層迎送 VIP客人到店 ； 對有特殊要求的客人作出妥善處理 ； 負責 管轄 區(qū)域的物資、財產、生產工具的使用和管理 ； 處理客人投訴，并做詳細記錄，及時上報主管 ； 巡視所管轄樓層，保證所有客 房、公共區(qū)域的安全、衛(wèi)生、規(guī)范及對客服務質量 ； 1對樓層的特殊情況進行處理， 如遇 搶房 需及時通知主管調配人員； 1根據住客情況，隨時申報補充客用消耗品，以及房間酒水的領用 ； 1掌握并負責樓層住客狀況，為住客提供及時、周到、禮貌、規(guī)范的服務 ； 1負責按程序處理客人遺留物品 ； 1隨時為 VIP 客人房間提供二次 進 房服務并檢查 ； 1負責清掃衛(wèi)生工作結束后對工作車配備情況及工作車內衛(wèi)生進行檢查。 廳堂主管 4 直接上級：房務部經理助理 直接下級：巡環(huán)工、打理工、樓梯工 在經理助理的直接領導下，全面負責飯店廳堂區(qū)域的管理； 負 責檢查廳堂員工的勞動紀律、儀表儀容、行為規(guī)范，保證其始終處于良好的工作狀態(tài)； 不斷提高業(yè)務水平、管理技巧、熟悉衛(wèi)生規(guī)程、提高工作質量和效率； 負責下屬員工崗位技能培訓 ,督導下屬員工工作 ,并對工作完成情況進行考核評估； 認真做好本職工作 ,多檢查 ,勤督促 ,通過反復巡視 ,保證廳堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生及設備完好發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 提高廳堂區(qū)域的清潔標準 ,留意市場新的清潔用品； 負責地毯、大理石地面的清潔及設備的保養(yǎng)，固定物資的檢查工作，具有識別清潔劑和處理各種污漬的能力； 關心下屬員工 ,做好員工的思想 工作 ,充分發(fā)揮員工的積極性； 搞好團結 ,加強部門內部及與其它部門之間的聯(lián)系。 房務部經理助理 直接上級：房務部經理 直接下級：前廳主管、服務主管、廳堂主管 房務部經理外出時，代行經理職權； 協(xié)助房務部經理全面管理房務部的各項相關工作； 協(xié)助房務部經理制定考核條例，對部門內的人員培訓、服務標準、物品供應、設備保養(yǎng)等提出改進意見和處理方法； 幫助主管處理遇到的難題，做好員工的思想工作； 定期拜訪重要客人和長住客人，虛心聽取客人意見，不斷改進工作； 隨時與大堂副理做好溝通，及時解決客人對本部門的投訴及疑難問題。它主要經營高檔服裝、皮鞋、皮具、小電器、工藝品、書籍、香煙副食、藥品等商品。 精品廊服務工作概述 精品廊是飯店內專門從事商品經營活動的營業(yè)場所，是飯店經營活動的一個組成部分。 廳堂中心服務工作概述 廳堂中心由廳堂主管領導，負責對飯店大廳、外圍、樓梯、公共衛(wèi)生間等各區(qū)域的衛(wèi)生清掃、保潔工作及公共衛(wèi)生間服務工作，還負責全店地毯、大理石的清潔與保養(yǎng)。 禮賓中心服務工作概述 禮賓中心做為房務部重要的組成部分，包括迎賓服務、行李托運、非貴重物品及行李寄存、雨具出租和寄存、外出代辦、店內尋人 、問詢等多項對客服務工作，也是客人進入飯店第一個接觸的飯店形象代言人。主要提供入住登記、會議和房間預訂、問詢、鑰匙保管、留言等服務。 總臺服務工作概述 總臺作為房務部的重要崗位之一，是在前廳主管的領導下，與客房一起為賓客提供住宿方面的“一條龍”服務，它直接承擔著飯店主要產品 —— 客房的銷售，為賓客提供接待和相應的服務。此外，還要維護和保養(yǎng)好客房的設施、設備，做好客房日常經營活動中成本、費用控制的責任。1 房務部管理模式 1. 房務部概述 客房服務工作概述 客房是為客人提供住宿服務的場所，客房服務主要是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務。尤其是要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的安靜、安全，使客人在飯店能夠得到充分休息。 客房各級管理人員及各崗位服務人員必須牢固樹立“賓客至上，服務第一”宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客的需求?？偱_嚴格科學的管理，規(guī)范而又個性化的服務是飯店形象的支柱。 總臺通過熱情、禮貌、周到的服務來樹立飯店的良好形象，增強飯店的市場競爭能力。 禮賓中心由中心領班全權負責內部工作，在前廳主管的帶領下，為客提供熱情、禮貌、周到、細致、快捷的服務。 商務中心服務工作概述 商務中心是飯店不可缺少的一部分，它是在前廳主管的帶領下，為客提供打字、復印、收發(fā)傳真、票務咨詢、代辦、商務洽談等服務的對 客營業(yè)場所。精品廊主要銷售對象是住店客人并兼顧非住店的消費者。 2 2 組織機構圖 房務部經理 直接上級：分管副總或房務 總監(jiān) 直接下級：房務部經理助理 領導房務部全體員工努力貫徹、落實飯店的經營決策和各項計劃 , 全面負責房務部的質量控制和日常運轉工作； 根據飯店總體經營目標 ,最大限度地提高客房收入和出租率； 制訂房務部經營預算，控制各項支出，審查各項工作報表，并負責重要檔案資料的填報、分析、歸檔； 制訂房務部的經營和營業(yè)管理制度，組織和推動各項計劃實施，組織編制和審定房務部工作程序及工作考評； 組織實施員工培訓 ,使員工保持良好的業(yè)務技能狀態(tài) ,教育職工遵守國家的各項決策、法令，飯店和各部門的有關政策、規(guī)定； 參加飯店組織的晨會、例會及其它相關會議，主持房務部日常業(yè)務和相關會議； 保證管轄區(qū)內的清潔衛(wèi)生、服務質量、安全及設施設備完好無損； 加強與重要客人、常住和長住客人的聯(lián)系溝通 ,主動征求他們對飯店服務工作的意見、建議，及時改進工作，提高房務部經理 經理助理 樓層主管 精品廊領班 禮賓中心領班 精品廊營業(yè)員 行 李員 樓梯工 巡環(huán)工 打理工 樓層領班 總臺接待員 商務中心文員 客房中心聯(lián)絡員 總機話務員 倉庫核算員 棉織品收發(fā)員 前廳主管 廳堂主管 樓層清掃員 客房消毒員 樓層服務員 3 服務質量； 加強與財務、餐飲、康樂、管家等部門的信息溝通，協(xié)調對客服務等各項工作； 巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程； 1負責申報房務部各種物品的采購計劃，保證工作中的正常供應； 1處理客人對本部門的投訴及各 種突發(fā)事件。 客房服務主管 直接上級：房務部經理助理 直接下級 ：樓層領班、客房中心聯(lián)絡員、倉庫保管員、棉織品收發(fā)員、總機話務員、客房消毒員 在經理 助理 的直接領導下，全面負責 客房的管理； 負責檢查服務員、清掃員的勞動紀律、儀表儀容、行為規(guī)范，保證其始終處于良好的工作狀態(tài)； 負責分配并檢查清掃員的工作，督促清掃員按規(guī)范打掃客房，確?？偱_的可售房間數及衛(wèi)生質量達標； 檢查服務員、清掃員打掃的計劃衛(wèi)生，開夜床、二次進房的操作規(guī)范及質量； 如遇有搶房的樓層，應及時調配人員協(xié)助，并記錄報告上級； 負責對服務員、清掃員進行培訓和量化考核，并納入工資分配； 檢查當 日到店 VIP 的準備工作，包括：房間狀況、鮮花、水果的配備、香巾、茶水的準備情況，并作好接待工作的檢查、督促； 負責分管區(qū)域內的物資、財產、生產工具的使用和消耗管理； 負責會議服務人員安排 、 會議室布置 、 準備工作的落實情況 ； 巡視所管轄的區(qū)域，保證所有客房、公共區(qū)域的安全、衛(wèi)生、規(guī)范及對客服務質量； 1負責客房員工的培訓，保證其不斷提高服務技能水平及工作能力。 前廳主管 直接上級：房務部經理助理 直接下級：總臺接待員、禮賓中心領班、精品廊領班、商務中心文員 經理助理負責，負責總臺、禮賓中心、精品廊、商務中心的日常管理工作； 負責檢查所屬員工的勞動紀律、儀表儀容、行為規(guī)范，保證其始終處于良好的工作狀態(tài)； 制訂、修改、完善各崗位管理制度和工作規(guī)范； 制訂和實施各崗位的培訓計劃，不斷提高員工的業(yè)務技能； 負責將客人的各種對飯店服務及設施的意見反饋給上級； 負責檢查和控制各崗位的服務 質量； 與相關部門保持密切聯(lián)系，確?？腿擞喎恳蟮玫綕M足和最大限度提高客房的出租率； 與有關部門密切聯(lián)系，確保團隊、大型會議客人的各項要求盡快得到落實； 與財務部的有關班組密切聯(lián)系，確保各種賬單準確無誤； 負責對員工的業(yè)績進行評估與考核； 1 做好對客服務服務用品的領用工作。 禮賓中心領班 直接上級：前廳主管 直接下級：行李員 根據客情合理安 排行李員的班次、工作任務 ,并安排好休息和用餐時間； 考核、評估行李員的工作，組織落實優(yōu)質服務，提高工作效率； 與保安員互相配合 ,督促行李員及時疏導門前車輛 ,確保門前交通暢通； 做好對團隊、會議和 VIP 客人的服務接待工作； 熟悉市內交通和旅游景點情況 ,認真解答客人的詢問 ,盡力為客人提供方便； 督促行李員做好為客提供行李運送及寄存服務 ,保障客人行李的安全和優(yōu)質服務； 負責處理本中心服務過程中出現(xiàn)的問題，并及時向上級匯報； 對下屬員工進行相關培訓。 客房中心聯(lián)絡員 直接上級：服務主管 接受服務主管的考核，負責房務部所有夜班崗位的工作考核 ； 負責對各崗位儀表儀容、作息時 間規(guī)范的記錄和考核 ； 準確掌握房態(tài) ， 隨時與總臺和樓層進行核對，確保電腦資料與客房實際狀況的一致 ； 保持部門與客人及有關部門的聯(lián)系，及時反饋來自客人的服務要求和相關部門的業(yè)務信息 ， 并督促實施做好記錄 ， 處理各類信息做到上傳下達 ； 負責客史檔案的管理，將服務員提供的客史檔案 整理 匯總 ； 負責各類表格、報紙、鮮花、鑰匙的管理 ， 負責每日酒水收入的統(tǒng)計 ； 及時記錄各崗位所報維修項目，并督促 管家 部落實 ； 負責做好客人遺留物品的登記處理 ； 負責 為客人提供租借物品，并做好記錄 ； 負責客房中心范圍內所有衛(wèi)生、設備隨時處于整潔、完好狀態(tài) 。 總臺 接待員 直接上級：前廳主管 前廳主管負責、接受前廳主管的檢查、考核； 受理各類客人預訂（電話、傳真、面談），并把預訂資料輸入電腦； 負責將大堂轉交的客人特殊要求資料輸入電腦，建立客史檔案； 負責將公司合同輸入電腦； 負責將 VIP 信息及時通知大堂； 根據賓客的要求安排房間，負責為客人辦理入住登記手續(xù)； 為賓客提供熱情、迅速、準確、禮貌的服務，在服務過程中樹立飯店的形象； 負責辦理住店客人換房或房租變更手續(xù)； 核對并落實客人特殊要求； 負責客用鑰匙的制作、發(fā)放、回收、保管，并作好相應記載； 1 提供各種查詢服務、留 言服務、轉交物品等服務； 1 協(xié)助有關部門班組處理有關問題，確保信息準確、暢通； 樓層服務員 直接上級：樓層領班 負責對客服務，服從樓層領班的工作安排，接受各項考核； 掌握并報告所負責樓層的住客情況，為住客提供及時、周到、禮貌、規(guī)范的服務； 及時向客房中心上交各種報表； 保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設備完好； 管理好樓層物品，嚴格控制客用消耗品，以防流失； 處理好與清掃員的協(xié)作與協(xié)調； 盡快將客人遺留物品送還給客人，若來不及，應及時上交； 負責 VIP 房的準備、服務工作，隨時為 VIP房提供 二次進房服務； 負責飯店的會議服務。 棉織品收發(fā)員 直接上級：服務主管 接受服務主管領導、考核，服從工作安排，負責房務部棉織品的收送工作，保證布草供應。 不得給非房務部人員發(fā)放、更換棉織品。 客房消毒員 直接上級：服務主管 接受服務主管的考核，負責房務部的消毒實施和管理工作； 保證客房區(qū)域衛(wèi)生消毒各項指標達到合格標準； 負責部門的消毒設備、用具及消毒藥水的管理；